Anwendungsszenarien

Als häufigste Omnichannel-Anwendungen im DACH-Raum hat ibi research folgende Lösungen identifiziert:

Click & Collect: Ein Kunde kann seine Online-Bestellung im Ladengeschäft abholen (anstatt auf die Lieferung zu warten); bei jedem dritten Click-&-Collect-Anbieter (33,1 Prozent) entscheidet der Kunde selbst, wo und wie er bezahlt.

Click  & Return: Nach einer missglückten Online-Bestellung kann der Kunde die Ware im stationären Handel retournieren; durch Einscannen des QR-Barcodes der digitalen Rechnung an der Kasse kann bei der Übergabe der Ware eine automatische Rückerstattung der Zahlung auf die ursprünglich gewählte Bezahlmethode veranlasst werden.

Endless Aisle: Digitale Kioske im Laden und virtuelle Umkleidekabinen erweitern das Sortiment.

Queue-Busting: Strategien zur Auflösung der Warteschlange nutzen digitale Informationskanäle, um die Kaufabbrüche zu reduzieren.

Integration: Die Bereitstellung von Zahlungsmethoden aus digitalen Vertriebskanälen auch im stationären Handel und ähnliche Maßnahmen verwischen die Grenzen zwischen Ladengeschäft und Webshop, fördern eine einheitliche Nutzererfahrung und stärken die kanalübergreifende Konsistenz.

Eine integrierte, einheitliche, nahtlose, kanalübergreifende Customer Experience setzt die Verzahnung von Online- und Offline-Realitäten voraus. Um die Customer Journey im Ladengeschäft mit den Online-Aktivitäten des Käufers zu verknüpfen, greifen Unternehmen wie Apple auf Techniken wie hyperlokales Geotargeting mittels Beacons zurück.

Beacons sind Bluetooth-fähige Geräte, die zur Ladenausstattung gehören und über Sensoren zur Positionsbestimmung verfügen. Außerdem können sie mit dem Smartphone des Kunden kommunizieren – dessen Zustimmung vorausgesetzt – und ihn mit Hilfe von Ortungsdiensten auf seinem Weg durch das stationäre Geschäft begleiten.

Loyalitätsprogramme auf der Basis dieser Technik schaffen für jeden Kunden individuell eine Bindung zwischen Online-Werbung und Offline-Standorten. Der Ladenbetreiber erkennt den Kunden beim Betreten des Geschäfts und kann mit geobasierten Push-Nachrichten individualisierte Angebote kontextbezogen einblenden und einen Kauf automatisch mit Loyalitätspunkten belohnen. Die Kunden müssen lediglich eine App installieren und der Ortung zustimmen. Eine solche App ist zum Beispiel Barcoo. Das scheint anzukommen. Zumindest kann Barcoo-Entwickler Offerista aus Dresden eine Reihe namhafter Referenzkunden wie Deutsche Bahn, Volkswagen, Kaufland, Metro und Real vor­weisen.

Die Mehrheit der von ibi research befragten Händler, die bereits im Multichannel-Vertrieb aktiv sind, setzt allerdings bislang weder Bea­cons noch ein anderes System zum Abgleich von Besuchern im stationären Geschäft und im Online-Shop ein – eine verpasste Chance. In einer anderen Hinsicht nähern sich Online- und Offline-Welt jedoch derzeit an: 43 Prozent der rein stationären Händler spielen nämlich mit dem Gedanken, einen eigenen Online-Shop aufzubauen. Umgekehrt ist der Wille zu solch einem Schritt zwar ebenfalls vorhanden, aber deutlich weniger ausgeprägt: Ein stationäres Ladengeschäft kommt laut Umfrage nur für 26 Prozent der reinen Online-Händler infrage.

Die Vorreiter der Digitalisierung setzen auf den Omnichannel-Vertrieb. Omnichannel-Denken fokussiert auf die Schaffung einer reibungslosen Customer Journey durch digitale und analoge Touchpoints. Sie fördert das Käuferengagement, minimiert Kaufabbrüche und steigert die Kundenloyalität. Das stationäre Geschäft stellt in einem solchen Modell nur noch einen von vielen Touchpoints dar. Zwar dürfte das Geschäft vor Ort auch künftig der wichtigste Einkaufskanal bleiben, allerdings zunehmend in Verbindung mit den an­deren Kanälen. Nicht nur der Einzelhandel muss versuchen, durch möglichst viele Schnittstellen zum Kunden einen Mehrwert zu schaffen.