Bei Omnichannel muss der Kunde im Zentrum stehen

Die allgegenwärtige Konnektivität hat massive Änderungen im Kundenverhalten mit sich gebracht. Gerade junge Konsumenten wollen nicht mehr zwischen online und offline unterscheiden, sondern nutzen ganz selbstverständlich alle zur Verfügung stehenden Kanäle zum Einkauf.

Das hat das Forschungsinstitut ibi research der Universität Regensburg beobachtet. Die Digitalisierung des Einzelhandels sei „kundengetrieben“ heißt es in der Studie „Der deutsche Einzelhandel 2017“, die in Zusammenarbeit mit dem DIHT entstanden ist. Darauf müssten Händler angemessen reagieren.

Und das tun viele offenbar, indem sie sich mit dem Thema Omnichannel befassen. Dies wiederum lässt sich einer weiteren ibi-research-Untersuchung entnehmen, für die zusammen mit SIX Payment Services rund 300 Händler im DACH-Raum befragt wurden. Quintessenz: Omnichannel ist im Handel ein absolutes Top-Thema.

39,3 Prozent der Befragten haben sich demnach schon mit Omnichannel auseinandergesetzt. 11 Prozent tun das gegenwärtig sogar „intensiv“. Rund ein Drittel der Unternehmen erwirtschaftet bereits Umsätze in mehr als einem Kanal, knapp jedes dritte plant binnen 36 Monaten in Omnichannel-Lösungen zu investieren, nicht zuletzt zur Kompensation drohender Einnahmeverluste. In den nächsten fünf Jahren erwarten 24 Prozent der nur stationär aktiven Händler einen Umsatzrückgang.

Von einer erfolgreichen Omnichannel-Implementierung dagegen erwartet jeder zweite befragte Händler (50,9 Prozent) vor allem höhere Umsätze. 6,3 Prozent erhoffen sich sogar eine „große Umsatzsteigerung“.

Zuversichtlich zeigen sich insbesondere diejenigen Unternehmen, die sowohl über Online-Shops als auch über stationäre Geschäfte verfügen. Händler, die ausschließlich einen physischen Laden betreiben – das ist etwa jeder zweite –, sind zurückhaltender. 49,2 Prozent von ihnen rechnen ad hoc mit keinen positiven Auswirkungen auf den Umsatz durch einen Omnichannel-Vertrieb. Und schließlich sehen vier von zehn Händlern ihr Geschäftsmodell durch die Marktmacht globaler Marktplätze wie Amazon, Ebay oder Rakuten gefährdet.