Conversational Commerce

Und mit den Sprachassistenten hört der Zuwachs bei den Kundenkanälen noch längst nicht auf, so Lewe Zipfel von Genesys: „Ein neuer Trend, den wir sehen, ist der Einsatz von Messaging-Diensten wie WhatsApp, SMS oder Apple Business Chat. Diese Services erlauben es Unternehmen, relativ einfach eine bidirektionale Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten aufzubauen.“ Wenn Kunden mit Hilfe von Messaging-Services mit Unternehmen kommunizieren und bei ihnen einkaufen, wird das unter „Conversational Commerce“ einsortiert - genauso wie der Einsatz von Sprach­assistenten und natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP).

Eine wichtige Rolle beim Conversational Commerce könnte künftig RCS (Rich Communications Services) spielen. Die Arbeiten an dieser Erweiterung der klassischen SMS treibt vor allem Google voran. Mit RCS können SMS-Messaging-Anwendungen wie Android Messages genutzt werden, um hochauflösende Bilder, Audionachrichten und Info-Karussells zu übermitteln. Derzeit ist RCS noch nicht flächendeckend verfügbar. Nutzer in Großbritannien und Frankreich konnten allerdings mit dem Service bereits erste Erfahrungen sammeln.

Für Jan Saan, Chief Technology Officer des Kommunika­tionsdienstleisters CM.com, sind RCS-Messaging-Apps ein weiterer Kanal, über den Firmen mit ihren Kunden kommunizieren können: „Es ist davon auszugehen, dass Unternehmen bald in der Lage sein werden, über Messaging-Lösungen auf Basis von RCS Kunden auf der ganzen Welt anzusprechen und ihnen ein maßgeschneidertes Kauferlebnis anzubieten. Firmen sollten diese Entwicklung nicht verpassen.“

Als Beispiel führt er ein Szenario an, das in China bereits häufig zum Zuge komme: Ein Nutzer des Messaging-Dienstes WeChat will in Urlaub fahren. Er greift über WeChat auf die Seite einer Fluglinie zu, sucht das gewünschte Ticket und bezahlt es mit einen Druck auf den Fingerprint-Reader des Smartphones - fertig. Der gesamte Vorgang findet innerhalb von WeChat statt. Es werden keine weiteren Apps, Web­sites oder E-Reader benötigt. Auch in Europa kommen immer mehr Kanäle auf den Markt, die über vergleichbare Funktionen verfügen. Mit der Einführung von Apple Pay in Kombination mit Apple Business Chat sind solche Szenarien nicht mehr weit von der Realität entfernt.

Das heißt, ein beträchtlicher Teil der Handelshäuser steht vor einer großen Herausforderung: Sie müssen zum einen alle Kommunikations- und Vertriebskanäle abdecken, die für ihre Kunden relevant sind. Zum anderen ist es aber notwendig, den Nutzern dennoch eine einheitliche User Experience zu bieten. Die Lösung heißt Omnichannel.

„Der Omnichannel-Ansatz schließt die Lücken zwischen den Kanälen. Hier ist man sich bewusst, dass die Customer Journey in einem Kanal beginnt und im weiteren Verlauf auf einem anderen Kanal fortgesetzt wird“, erklärt Timo Kohlberg, Senior Manager und EMEA Lead Product Marketing bei Adobe. „Das Ziel ist, Kunden über alle Channels hinweg ein konsistentes Erlebnis zu bieten, inklusive derselben Möglichkeiten bei Interaktionen und Transaktionen.“ Dadurch werde im Idealfall eine 1:1-Kommunikation mit Kunden und Interessenten über alle Kanäle möglich. Die Hoffnung ist, dass sich Kunden so bei einem Unternehmen besser auf­gehoben fühlen. Bei einer pauschalen, eher anonymen Ansprache nach dem Gießkannenprinzip ist das nicht der Fall.

Hinzu kommt, dass Anbieter dank Omnichannel den Erfolg von Marketing-, Vertriebs- und Produktstrategien besser kontrollieren können, erläutert Lewe Zipfel von Genesys. „Wie viele Menschen haben auf meine Mailing-Aktion reagiert? Hatte das Chat-Angebot auf meiner Website einen positiven Effekt? Wie verläuft eine typische Customer Journey und wie kann ich diese modellieren und so erfolgreicher machen? Dies lässt sich nur per Omnichannel-Plattform sauber und zügig beantworten.“