Waren fürs Handwerk - auch nach Ladenschluss

Das große Mantra des Online-Handels lautet „den Kunden in den Mittelpunkt stellen“. Das ist allerdings immer leichter gesagt als getan. Der Online-Shop von Würth, einem Großhändler für Montage- und Befestigungsmaterial, macht vor, wie es geht. Neben dem Online-Shop und der dazugehörigen mobilen App ­betreibt Würth in Deutschland im Moment etwas mehr als 500 Ladengeschäfte sowie eine Reihe von 24-Stunden-Shops, die ­außerhalb der regulären Öffnungs­zeiten ohne Personal auskommen. In Kombi­nation bieten sie Handwerkern flexible Einkaufsmöglichkeiten.

Der B2B-Shop, der auf der Software von Intershop basiert, hat viele Features, um gewerblichen Kunden den Alltag zu ­erleichtern. Dazu gehören zum Beispiel ein individuell anpassbares Kunden-Dashboard mit den jeweiligen Preisen, eine ­Benutzerverwaltung mit Rechte- und Rollenkonzept, Genehmigungs-Workflows sowie Budget- und Kostenstellenverwaltung.

Die Kunden von Würth, in erster Linie Handwerker, sind oft auf verschiedenen Baustellen unterwegs und stehen meist unter Zeitdruck. Dementsprechend bietet der Shop mehrere Lieferoptionen an, zum Beispiel Click & Collect, einen Drei-Stunden-Lieferservice oder die Lieferung auf die Baustelle. Dieser Service steigert die Produktivität der Kunden, ist Moritz Schwarz, Bereichsleiter E-Business International bei Würth, überzeugt, denn „der Handwerker muss sich nicht selbst ins ­Auto setzen und die Baustelle verlassen.“

Offensichtlich lohnt sich der kundenzentrierte Ansatz, denn im Bereich E-Business, zu dem auch der Webshop gehört, wuchsen die Umsätze 2018 um 24,6 Prozent. Insgesamt legte die Würth-Gruppe im Geschäftsjahr 2018 um 7,1 Prozent auf 13,6 Milliarden Euro zu.

Für Schwarz ist der tägliche persönliche Kontakt mit den Kunden „das wichtigste Asset“ und ausschlaggebend für den ­Erfolg: „Automechaniker oder Baulöwen sagen einem sehr klar ins Gesicht, was sie brauchen - oder auch, wenn etwas nicht funktioniert.“

Im Handwerk herrscht Fachkräftemangel und eine hohe Auslastung. Damit ­seine Kunden im täglichen Geschäft Zeit sparen, will Würth seine Lösungen für automatisierte Prozesse weiter ausbauen. Ein Weg dazu ist die Verknüpfung der Warenwirtschaft. Würth nutzt ein Warenwirtschaftssystem von SAP, das durch zahlreiche Eigenentwicklungen ergänzt wurde und Omnichannel-fähig ist. 20.000 Kunden haben allein in Deutschland ihre ­eigene Warenwirtschaft bereits direkt an dieses System angebunden, wie Schwarz erklärt. Ein Vorteil: Die Kunden können ihre Rechnungen der letzten zehn Jahre bei Würth einsehen - unabhängig davon, ob die Waren online oder in einer stationären Filiale gekauft wurden. So können sie ­ihrer gesetzlichen Aufbewahrungspflicht nachkommen, ohne dass sie die Rechnungen in ihrem Büro ausdrucken und abheften müssen.

Weltweit hat Würth mehr als 3,6 Millionen aktive Kunden, so Schwarz: „Die große Reichweite und die Markenbekanntheit erlauben es uns, Dinge sehr schnell auszuprobieren. Ein neues Tool oder einen neuen Konfigurator können wir schnell an 10.000 Usern testen.“ Neben dem guten Draht zum Kunden zählt für Schwarz auch Schnelligkeit zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren. „Wir merken innerhalb einer Woche, ob ein Tool oder eine neue Lösung etwas taugt“, freut sich der Bereichsleiter, der Würth als „sehr KPI-getrieben“ charakterisiert. Schwarz weiter: „Wir sehen uns täglich die Verkaufszahlen vom Vortag an.“ Funktioniert etwas nicht, wird eine Entscheidung auch sehr zeitnah revidiert.

Würth investiert in den Ausbau ­digitaler Lösungen. „Allein in Deutschland haben wir in den vergangenen 24 Monaten über 60 neue Mitarbeiter im Digital­bereich eingestellt“, erklärt der E-Business-Verantwortliche. Für 2019 waren ­Investitionen ins E-Business in zweistelliger Millionensumme veranschlagt.