Lösungen für Contact-Center
Genau hier setzen umfassende Lösungen für Contact-Center an. Sie bieten natürlich zunächst die üblichen Telefoniefunktionen für eingehende (Inbound) und ausgehende Anrufe (Outbound), wie man sie von Call-Centern kennt. Dazu gehört die automatische Verteilung der Anrufe (Automatic Call Distribution, ACD), damit jeder Anrufer automatisch den für sein Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter erreicht. Da das System die Telefonnummer des Anrufers erkennt, erhält der Agent auf seinem Bildschirm bereits die relevanten Informationen zum Kunden. Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) fragen bestimmte Informationen automatisch ab („Wenn Sie zur Krankenversicherung wollen, drücken Sie bitte die 2“) und filtern damit die Anrufer vor. Oder ein Preview Dialer nimmt dem Agenten beim Outbound die manuelle Wahl ab und ruft selbstständig die nächste Nummer an.
Doch moderne Lösungen für Contact-Center sind viel umfassender. Sie binden neben dem Telefon alle anderen Kanäle wie E-Mail, Fax, SMS, Chat, Video oder
Social Media ein. Über eine einheitliche Bedienoberfläche behalten die Agenten die Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg im Griff. „Sie bieten zudem Schnittstellen zu nachgelagerten Systemen wie CRM, Finance oder Warenwirtschaft, damit dem Agenten die gesamten Informationen inklusive der Historie des Kunden zur Verfügung stehen“, sagt Matthias Zacher von IDC. „Zudem bilden sie Workflows ab mit Vorschlägen für die nächste Aktion und enthalten moderne Reporting- und Analytics-Tools nach außen und innen, sprich zur Analyse der Informationen zum Kunden als auch zur Leistung des Mitarbeiters.“
Dabei werden Fragen beantwortet wie: Wie viele Anrufe kommen herein? Wie lange warten die Anrufer? Wie viele Support-Tickets haben wir gelöst?
KI unterstützt die Mitarbeiter
Damit der Mitarbeiter den Kunden bei seinen Bedürfnissen abholen und relevante Angebote (Next Best Action) unterbreiten kann, setzen viele Lösungen bereits auf Künstliche Intelligenz.
Next Best Action: Roboter führen Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen dem Contact-Center-Agenten passende Aktionen vor.
(Quelle: Pegasystems)
Ein Thema ist Robotic Process Automation (RPA), also Software-Roboter, die auf einem Server ausgeführt werden und ohne weitere Interaktion mit dem Menschen ihre Arbeit verrichten. „Die Robots führen Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen dem Mitarbeiter mit Hilfe von KI passende Optionen für die nächste Aktion vor. Dank dieser Informationen und Anleitungen können die Mitarbeiter dem Kunden auf allen Kanälen maßgeschneiderte Angebote machen“, erklärt Carsten Rust von Pegasystems.
In der Regel müssen die Mitarbeiter im Call-Center mehrere Systeme bedienen, etwa für Kundenhistorie und für Produktdaten. Es kostet daher viel Zeit, Prozesse über all diese Systeme hinweg konsistent zu führen. Und hier ist Zeit wirklich Geld. „Große Retailer oder Telekommunikationsanbieter kommen leicht auf ein paar Millionen Calls im Jahr. Und wenn jeder Kontakt im Schnitt um zwanzig oder dreißig Sekunden verkürzt werden kann, dann sind die Einsparungen unterm Strich erheblich. Damit rechnet sich der Aufwand für die Implementierung von Robots innerhalb weniger Monate“, betont Carsten Rust.
Eine wichtige Kennzahl im Call-Center ist die Average Handling Time (AHT). Die AHT gibt an, wie viel Zeit ein Mitarbeiter im Durchschnitt benötigt, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dazu zählt die Gesprächszeit und die Nacharbeitszeit mit der Dokumentation des Gesprächs. Eine gute Lösung für Contact-Center kann die Nacharbeitszeit minimieren, da sie während der Interaktion selbstständig dokumentieren kann, welche Prozesse und Aktivitäten mit dem Kunden angestoßen wurden. Dem Mitarbeiter bleibt dadurch mehr Zeit für den direkten Kontakt zu den Kunden.
Contact-Center-Lösungen im Überblick (Auswahl) |
Anbieter / Produkt |
Bereitstellungsmodell |
Zentrale Funktionen |
Besonderheiten |
Appian / Appian Intelligent Contact Center Platform |
Cloud |
einheitliches Management über alle Kanäle hinweg, dynamisches Case-Management mit KI, Analyse und Reporting |
KI-Funktionen mit integrierter Vernetzung zu Cloud-Machine-Learning-Services; Kombination von Low-Code mit KI, RPA und Case-Management |
Avaya / Avaya Aura Contact Center |
On-Premise und Cloud |
Omnichannel, (teil-)automatisierte Applikationen mit KI, umfangreiche Analyse-Tools |
Office-Kommunikation, Contact-Center, Reporting, Analytics, Workforce Optimization und Endgeräte aus einer Hand, offene Schnittstellen |
Business Systems Integration (BSI) / BSI Contact Center |
On-Premise und Cloud |
alle Kontaktkanäle (Telefon, Selfservice, PoS, Brief, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter), Reporting- und Analyse-Tools |
einfache Integration in die bestehende IT-Infrastruktur; 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Historie |
4Com / 4Com Suite |
Cloud |
alle Kanäle, Integration von externen Systemen, KI-Lösungen wie Chatbot, Messenger-Bot oder FAQ-Bot, modularer Aufbau, Reporting |
alle 4Com-Module sind webbasiert, einzeln buchbar und lassen sich miteinander vernetzen; Beispiele für Module: Multichannel ACD, 4Com Outbound Manager, E-Mail-Management |
Genesys / Genesys Customer Experience Platform |
On-Premise und Cloud |
Omnichannel, moderne Technologien wie Natural Language Processing, Chatbots oder „Kate“, die Künstliche Intelligenz von Genesys speziell für den Kundenservice |
Plattform mit drei sich ergänzenden Komponenten: PureEngage für große Firmen,
PureConnect für mittlere und große Unternehmen und PureCloud by Genesys für kleine Unternehmen oder Start-ups |
Mitel / MiContact Center Business und MiContact Center Enterprise |
On-Premise und Cloud
(Enterprise nur On-Premise) |
In- und Outbound- sowie Multimedia-Routing über alle Kanäle; Integration von IoT-Daten, Spracherkennung und Text-
to-Speech |
MiContact Center Business ist cloud-ready;
für kleine und mittlere Firmen mit bis zu 750 Agenten-Arbeitsplätzen, MiContact Center Enterprise für große Unternehmen mit mehr als 1000 Agenten |
NFON / Ncontactcenter |
Cloud |
Multichannel-Funktionen wie die
Verteilung von Anrufen (ACD), E-Mail-Routing, SMS, Fax und Web-Chat. Ansage-Management (IVR), Outbound Dialer Campaign Management |
Zielgruppe ist (kleinerer) Mittelstand; ausschließlich in Deutschland entwickelt und gehostet. NFON positioniert die Software als flexible „Out of the Box“-Lösung |
Novomind / novomind iAGENT |
On-Premise und Cloud |
alle Kanäle, intelligentes Mail-Management, Call Blending und Live-Chat; Intelligente Chatbots und FAQ basierend auf KI-Technologie, Reporting und Analytics |
Agenten werden durch intelligente Teilautomation (Templates, Textbausteine, Anhänge, Kontakthistorie und weitere relevante Ticketinformationen) unterstützt; modulares und offenes System mit Public API |
Pegasystems / Pega Customer Service |
On-Premise und Cloud |
alle relevanten Kanäle und externe
Systeme sind eingebunden; Bausteine
für differenzierte Serviceangebote; verschiedene KI-Elemente; Reporting |
ausgefeiltes und dynamisches Case-Management; Field-Service-Lösung für die Kundeninteraktion vor Ort; Intelligent Virtual Assistant führt die Kunden im Web Self Service durch jede Interaktion |
Unify / Contact Center |
On-Premise, Cloud, hybride Szenarien |
Omnichannel Inbound ACD, IVR und Sprachportale, Outbound-Lösungen, Integration von WebRTC Video, Social Media und CRM |
modularer Aufbau, Workforce Optimization Management, Reporting- und Analytics-Tools liefern nützliche Informationen zur Arbeit der Agenten |
