Zufriedene Kunden auf allen Kanälen

Wie heißt es immer so schön: „Der Kunde ist König.“ Doch die Realität beim Anruf der Hotline eines Telekommunikationsanbieters oder einer Versicherung sieht oft anders aus: lange Wartezeiten, inkompetente Mitarbeiter, die Fragen nicht beantworten können, fehlerhafte Informationen geben oder nicht wissen, was die Kollegen bereits mit einem besprochen haben.

Die Folge sind auf der einen Seite unzufriedene (Neu-)Kunden, die möglicherweise zu einem anderen Anbieter wechseln. Auf der anderen Seite wissen die meisten Unternehmen oft gar nicht, wie viele Anrufe ihnen verloren gehen, wenn die Kunden nach einigen Minuten in der Warteschleife entnervt auflegen. Damit verpassen sie die Chance zu höherer Wertschöpfung. Das muss nicht sein. Unternehmen können mit Hilfe von IT-Lösungen für Contact-Center ihren Kundenservice in ein Aushängeschild verwandeln und die Mitarbeiter zielgerichtet unterstützen. Denn diese müssen höhere Anforderungen meistern.

„Der neue Name Contact-Center statt Call-Center sagt alles aus. Der Mitarbeiter bedient jetzt nicht nur den Kanal Telefon, sondern auch andere Kanäle wie E-Mail, Messenger, Chats oder Social Media“, sagt Matthias Zacher, Manager Research & Consulting beim Marktforschungsunternehmen IDC. „Um ihre Kunden optimal beraten zu können, benötigen sie alle verfügbaren Informationen rund um den Case inklusive der bisherigen Kundenhistorie.“ Dabei ist irrelevant, ob das Contact-Center primär mit Kundenanfragen zu tun hat, mit Outbound-/Inbound-Sales, internem oder externem IT-Support oder einen Spezialkanal für Vertragsabschlüsse oder Beschwerden darstellt.

Ziel ist immer der Dialog mit den Kunden und die Orientierung an deren Bedürfnissen. Doch das klingt einfacher als es ist. „Der Agent hat durch die 360-Grad-Sicht auf den Kunden oft zu viele Informationen. Er muss dann die aktuell relevanten Daten herausfiltern, wird aber von herkömmlichen Lösungen nicht bei der Interpretation der Informationen unterstützt. Hinzu kommt der Druck durch strenge Vorgaben etwa zur Average Handling Time für den einzelnen Kundenkontakt oder hohe Ziele für Upsale-Angebote, die oft nicht zum Kunden passen“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems, Anbieter von Contact-Center-Lösungen.

Eine weitere Herausforderung: Am Telefon werden häufig Rabatte oder Geschenke in Aussicht gestellt. Die Firmen halten diese Versprechungen aber nicht immer ein, da die Kundenteams die Absprachen ihrer Kollegen nicht kennen und die Transparenz fehlt. Die Folge sind unzufriedene Kunden.