Chatbots

KI unterstützt über Text-Mining zudem bei der Weiterleitung von E-Mails zum passenden Experten oder bei der Priorisierung im Konfliktfall. Carsten Rust nennt hierzu als Beispiel einen Kunden, der an der Hotline ein neues Smartphone verlangt, weil sein Gerät kaputt ist. Der Kunde hat aber die letzten Rechnungen nicht bezahlt. „Dank KI empfiehlt das System dem Mitarbeiter, den Fokus auf die versäumten Zahlungen zu legen und ihm das neue Smartphone zunächst zu ver­weigern. Damit erhält er einen Leitfaden an die Hand, wie er auch in heiklen Situationen kühlen Kopf bewahren kann“, so Rust.

Ein weiteres KI-Element sind Chatbots, die eigenständig den Chat mit den Kunden übernehmen auf Basis von Text-Mining, Natural Language Analytics und einer Sentiment-Analyse, die Emotionen des Nutzers erkennt. Oder sie ersetzen die FAQ und antworten auf einfache Kundenanfragen zu Produkten und Service. Laut Matthias Zacher von IDC setzen derzeit rund 10 Prozent der Firmen des gehobenen Mittelstands Chatbots und weitere Automatisierungs-Tools im Contact-Center ein, bei den großen Unternehmen sind es etwa 30 Prozent, Tendenz steigend.

„Tendenz steigend“ vermelden auch die Anbieter von Cloud-Lösungen für Contact-Center. Sehr interessant sind hier die Zahlen von IDC zum Markt für „Contact Center Applications Software“. Während die Anbieter 2016 weltweit 7,9 Milliarden Dollar umsetzten (davon 25 Prozent Cloud-Lösungen), sollen es 2021 rund 10,5 Milliarden Dollar sein. Der Anteil der Cloud-Lösungen wird dann bereits bei 51,5 Prozent liegen. „Der Gesamtmarkt für Contact-Center wächst zwischen 2016 und 2021 pro Jahr durchschnittlich um 5,7 Prozent, bei den Cloud-Lösungen sind es sogar 22 Prozent. Demgegenüber schrumpft der Markt für klassische, fest installierte Lösungen jährlich im Schnitt um 3,1 Prozent“, erklärt Matthias Zacher.

Die Vorteile einer Cloud-Lösung liegen auch für mittelständische Unternehmen auf der Hand. Sie sparen sich zunächst einmal die Ausgaben für Hardware und Infrastruktur sowie den Aufwand für die Administration. „Die cloudbasierte Contact-Center-Lösung lässt sich zudem über Schnittstellen einfacher mit anderen Systemen für den Datenaustausch in Echtzeit integrieren. Hinzu kommen einfache Skalierbarkeit und Flexibilität, da die Mitarbeiter über die Cloud auch vom Homeoffice aus auf alle Daten zugreifen und damit ihre Kunden fundiert beraten können“, so Zacher.