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Zufriedene Kunden auf allen Kanälen

Großes Angebot auf dem Markt

von - 17.07.2018
Der Contact-Center-Markt
Contact-Center aus der Cloud: Der weltweite Markt soll bis 2021 pro Jahr um durchschnittlich 22 Prozent wachsen.
(Quelle: IDC )
Matthias Zacher rät mittelständischen Unternehmen vor der Auswahl einer Software für Contact-Center grundsätzlich, ihre Anforderungen genau zu definieren. „Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Lösung für die eigene Infrastruktur überdimensioniert ist. Aus diesem Grund sind sie mit einem Cloud-Produkt, das sich modular erweitern und skalieren lässt, auf der sicheren Seite.“
4Com: Die modulare 4Com Suite umfasst alle Kanäle, die für den Kundenservice eingesetzt werden können, und integriert Daten aus externen Systemen wie CRM und ERP für den Blick auf die komplette Customer Journey. Als Module sind beispielsweise verfügbar: Multichannel ACD für die Inbound-Bearbeitung sämtlicher Kanäle, 4Com Outbound Manager als Predictive Dialer, E-Mail-Management, Reporting-Software, Workforce Management, Social Media oder Live-Beratung im Internet per Chat, Video-Chat und Co-Browsing. Alle 4Com-Module sind webbasiert, einzeln buchbar und lassen sich miteinander vernetzen. Hinzu kommen innovative KI-Lösungen für den Kundenservice wie der 4Com Chatbot, der E-Mail-Bot, der Messenger-Bot, der FAQ-Bot sowie die KI-Klassifikation.
Appian: Im Juni hat Appian die neue Cloud-Lösung Appian Intelligent Contact Center Platform veröffentlicht. Sie inte­griert Systeme, Daten und komplett digitalisierte Prozesse und ermöglicht ein einheitliches Management über alle Kanäle hinweg. Ergänzt wird die Lösung durch dynamisches Case-Management mit umfassenden und kontextbasierten Informationen zum jeweiligen Kunden und KI-Funktionen mit nativer KI-Sentiment-Analyse und integrierter Vernetzung zu Cloud-Machine-Learning-Services. Diese Intelligenz leitet Contact-Center-Mitarbeiter an, die beste Folge­aktion oder das nächste Upsell-Angebot auszuwählen.
Avaya: Einer der Big Player auf dem Markt für multimediale Contact-Center ist Avaya. Die Lösungen des Unternehmens sind für die lokale Installation vor Ort oder aus der Cloud verfügbar. Sie decken alle wesentlichen Kommunikationskanäle ab, bieten (teil-)automatisierte Applikationen, die durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden, sowie umfangreiche Analyse-Tools.
Business Systems Integration (BSI): Das BSI Contact Center bildet sämtliche Kundenservice-Prozesse in einer zentralen Lösung ab, sowohl On-Premise als auch in der Cloud. Sie integriert alle Kontaktkanäle (Telefon, Selfservice, PoS, Brief, E-Mail, Chat oder Social Media) für eine umfassende Sicht auf den Kunden und seine Historie und bietet Reporting- und Analyse-Tools. Der Kunde kann wählen, über welchen Kanal oder Touchpoint er mit dem Unternehmen in Verbindung treten möchte. Da die Geschäftsprozesse unabhängig vom Kanal funktionieren, lassen sich neue Touchpoints wie Social Media, Chat oder Video-Chat jederzeit ergänzen.
Genesys: Genesys bietet sowohl On-Premise- als auch Cloud-Lösungen, die alle Kanäle umfassen. Moderne Technologien wie Natural Language Processing, Chatbots oder „Kate“, die Künstliche Intelligenz von Genesys speziell für den Kundenservice, sind integriert. Besonders hervorzuheben ist eine Plattform für die optimale Planung des Personals und den Einsatz der Mitarbeiter entsprechend der Arbeitslast. Die Genesys Customer Experience Platform besteht aus drei sich ergänzenden Komponenten: PureEngage ist eine Software-Suite für Omnichannel-Kundenservice in international agierenden Großunternehmen. PureConnect bietet Services speziell für mittlere bis große Unternehmen und PureCloud by Genesys ist eine schnell einsatzfähige Lösung für den Kundenservice und die Zusammen­arbeit der Mitarbeiter insbesondere für kleine Unternehmen.
Mitel: Mitel bietet zwei Multimedia-Contact-Center an. MiContact Center Business ist cloud-ready und richtet sich an Unternehmen kleinerer und mittlerer Größe mit bis zu 750 Agenten-Arbeitsplätzen; MiContact Center Enterprise zielt auf große Unternehmen und unterstützt mehr als 1000 Agenten-Arbeitsplätze.
Die Lösungen bieten In- und Outbound-Routing sowie allgemeines Multimedia-Routing (E-Mail, Chat, SMS, WebRTC, Video, Co-Browsing und Social Media). Auch die Integration von IoT-Daten und eines Ticketsystems sowie weiteres Open-Media-Routing per REST-API sind möglich. Zudem unterstützen beide Lösungen Spracherkennung und Text-to-Speech.
NFON: Das rein cloudbasierte Ncontactcenter von NFON ist auf den (kleineren) Mittelstand zugeschnitten und wird ausschließlich in Deutschland entwickelt und gehostet. NFON positioniert die Software als flexible „Out of the Box”-Lösung, „die den Contact-Center-Spezialisten auf Augenhöhe begegnet“. Das Inbound-Contact-Center bietet Multichannel-Funk­tionen wie die Verteilung von Anrufen (ACD), E-Mail-Routing, SMS, Fax und Web-Chat. Ergänzt wird es durch Features wie das Ansage-Management (IVR), Outbound Dialer Campaign Management, Call Recording und ein granuliertes Rechtemanagement zur Unterscheidung zwischen Agenten und Super­visoren.
Novomind: Die Contact-Center-Plattform novomind iAGENT integriert Kanäle wie E-Mail,
Social Media, White Mail, Chat oder Messenger. Zum Leistungsumfang gehören ein in­telligentes Mail-Management, Beschwerde-Management, Call Blending und Live-Chat (inklusive Video-Chat, Audio-Chat und Co-Browsing). Hinzu kommen intelligente Chatbots und ein dynamisches FAQ-Management basierend auf KI-Technologie, Messenger im Kundenservice sowie ein kanalübergreifendes Reporting und Analytics.
Die Lösung unterstützt die Agenten durch intelligente Teil­automation (Templates, Textbausteine, Anhänge, Kontakthistorie und weitere relevante Ticketinformationen) bei der Bearbeitung der Anfragen. Als modulares und offenes System bietet Novomind den Kunden eine Public API, über die sie mit relativ wenig Aufwand neue Funktionen und Prozesse implementieren können.
Pegaystems: Die Lösung Pega Customer Service bindet alle relevanten Kanäle (Telefonie, E-Mail, Social Media, Co-Browsing, Web Self Service) und externen Systeme (CRM, ERP und so weiter) ein. Sie bietet Bausteine für differenzierte Serviceangebote für unterschiedliche Regionen, Produktlinien oder Kundentypen und führt die Kunden über einen Intelligent Virtual Assistant dynamisch durch den Web Self Service. Hier kommt Künstliche Intelligenz in Echtzeit zum Einsatz. Auch Mitarbeiter werden im Zuge einer „Guided Interaction“ mit Hilfe von KI durch jede Kundeninteraktion geführt.
Weitere wichtige Punkte sind ein ausgefeiltes Case-Management, ein Customer-Service-Desktop mit unterschiedlichen Oberflächen je nach Rolle des Mitarbeiters, umfangreiche Reporting-Funktionen und eine Field-Service-Lösung für die Kundeninteraktion vor Ort.
Unify: Die Contact-Center-Lösungen von Unify sind On-Premise, aus der Cloud oder in hybriden Szenarien verfügbar. Das Angebot umfasst Komponenten für Omnichannel Inbound ACD, IVR und Sprachportale, Outbound-Lösungen, Workforce Optimization (WFO), die Integration von WebRTC, Video, Social Media und CRM sowie Customer Collaboration.
Durch intelligentes Routing erreicht jeder Kontakt automatisch den für sein Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter.
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