Neue Kommunikationskanäle

Dass die Digitalisierung nicht nur ganze Geschäftsmodelle verändert, sondern auch Möglichkeiten für das vorhandene Business bietet, zeigt das Beispiel des Münchner Druckdienstleisters Wenzel. Das 1969 gegründete Familienunternehmen nutzt seit gut eineinhalb Jahren den Messenger-Dienst WhatsApp als zusätzlichen Weg zur Kundenkommunikation. Die Idee kam von Andreas Wollin, Leiter Kommunikation bei Wenzel. Er hatte für ein paar Monate den WhatsApp-Dienst der „Süddeutschen Zeitung“ abonniert, der regelmäßig die neuesten Schlagzeilen auf das Smartphone schickt. „Das Interessante an WhatsApp ist aus unserer Sicht, dass wir mit unseren Neuigkeiten und Rabattaktionen direkt auf dem Handy der User landen, ein sehr intimer Kanal, intimer beispielsweise als ein Newsletter.“ Die Druckerei informiert via Messenger hauptsächlich über Neues im Blog und über Aktionen. Aber auch Kundenanfragen werden beantwortet.

Ausschlaggend für die Einrichtung des neuen Kommunikationskanals war vor allem die extrem niedrige Anfangsinvestition: Wenzel investierte lediglich 50 Euro für ein gebrauchtes Smartphone.

Wer sich für den WhatsApp-Dienst von Wenzel anmeldet, erhält einen 5-Euro-Gutschein für den Online-Shop des Druckdienstleisters. „Zweifellos sind einige User auf den Gutschein aus, was uns aber recht ist, da diese im Zweifelsfall Umsatz generieren.“ Die genaue Zahl der WhatsApp-Nutzer, denen es nur um den Gutschein geht, kennt Wollin nicht. Er schätzt, dass es rund 5 Prozent sind.

Die Resonanz auf den neuen Service sei exzellent, wie Andreas Wollin betont. Das Unternehmen hatte sich 50 Dauerabonnenten innerhalb eines Jahres als Ziel gesetzt, nunmehr seien es schon mehr als 100 Nutzer. Darunter sind rund 10 Prozent Mitarbeiter von Wenzel, die sich auf diese Weise über Neuigkeiten im eigenen Haus informieren wollen. Derzeit melden sich drei bis fünf neue Nutzer pro Monat für den Dienst an, ein bis zwei Nutzer melden sich ab.

Im Moment erreichen den Druckdienstleister über WhatsApp zwei bis drei wöchentliche Anfragen. Darunter sind zum Beispiel Anfragen von Messeausstellern, die noch schnell ein Poster oder Roll-up benötigen oder wissen wollen, wo die nächste Filiale ist oder wie hoch die Kosten für ein bestimmtes Druckerzeugnis sind.

Ein automatischer Kundenservice über Chatbots ist bei der Druckerei nicht geplant. Laut Andreas Wollin würde eine solche Lösung sicher das Anrufaufkommen in den Filialen senken, für einen Mittelständler sei der Chatbot-Einsatz aber eine Kostenfrage: „Wäre WhatsApp fehlgeschlagen, wäre der Verlust verschmerzbar gewesen, bei einem Chatbot ist das Einschalten einer Agentur unumgänglich und eher mit höheren Kosten verbunden.“

Ein Punkt auf der digitalen Agenda des Druckdienstleisters ist in jedem Fall das Thema AdWords – das Schalten von Werbeanzeigen vor Google-Suchergebnissen: „Sofern sich eine Anzeige lohnt und sie mehr einbringt als kostet, ist Wenzel bereit, zu investieren.“ Dies ließe sich bei AdWords ganz einfach nachvollziehen.