Chatbot-Initiative von Facebook

Möglich ist diese relativ einfache Implementierung, weil die großen Plattformen inzwischen das Thema für sich entdeckt haben. Ein Schlüsselereignis auf dem Weg dorthin: Im Frühjahr 2016 startete Facebook eine Chatbot-Initiative. Seitdem können Unternehmen in dem sozialen Netzwerk relativ einfach ihren eigenen Chatbot bauen und ihn auf dem Messenger-Dienst einstellen.

Man schätzt, dass mittlerweile weit über 100.000 Chatbots auf dem Facebook Messenger aktiv sein dürften. Ein Indiz für die wachsende Beliebtheit von Chatbots auf Facebook war kürzlich die Entscheidung des Gesundheitsportals Netdoktor, dort einen eigenen Chatbot zu starten.

Sapia, so der Name des Dialog-Roboters, ist in der Lage, eine Art medizinischer Sprechstunde abzuhalten. Der User schildert ihm seine Krankheitssymptome, Sapia antwortet mit ­Diagnosevorschlägen. Dabei greift der Bot auf eine von Medizinern entwickelte Datenbank mit rund 700 Symptomen und 560 Diagnosen zu.

„Nutzer können mit Sapia auf einfache und interaktive Weise ihre Symptome prüfen und deren Bedeutung verstehen - und das rund um die Uhr sowie überall per Smartphone“, erläutert Florian Geuppert, CEO von Netdoktor.

Mit der Einführung von Sapia wollte Netdoktor auch jüngere Zielgruppen erreichen. Das Vorhaben scheint geglückt, tatsächlich sind rund 65 Prozent der Nutzer unter 30 Jahre.

Und auch hier ist die Absprungrate – ähnlich wie beim ARAG Reiseassistenten – niedrig. Wer einmal anfängt, mit dem Chat zu plaudern, bleibt dabei. „Unsere Completion Rate liegt bei sensationellen 95 Prozent“, sagt Geuppert. „Nahezu jeder, der den Anamnese-Chat begonnen hat, beendet diesen auch bis zum Vorschlag der Verdachtsdiagnose.“

Auch auf der eigenen Website kann der Einsatz von Chat­bots sinnvoll sein. Seit März experimentiert die Deutsche Kreditbank (DKB) mit Herbie. Herbie ist ein Chatbot, der erste, grundlegende Fragen zu einem Kredit beantworten kann und in Zusammenarbeit mit dem Berliner Fintech FinReach kontinuierlich weiterentwickelt wird. Immer wieder werden diverse Dialogstrukturen getestet und bei Bedarf verbessert.

„Die Besonderheit ist, dass er anhand von spezifischen Fragen den Gesprächsverlauf leitet und in Echtzeit ein rele­vantes Produktinteresse erkennt“, so FinReach-CEO Sascha Dewald. Damit unterscheide er sich von klassischen Chat­bots. „Auf ­Basis von Künstlicher Intelligenz lernt Herbie ständig dazu und kann dadurch seine Informations- und Inter­aktionsqualität verbessern“, sagt Markus Petzold, Fachbereichsleiter Payment bei der DKB.

Herbie ist noch in der Pilotphase. Denn er soll nicht nur die Kundenbindung erhöhen, sondern ganz generell zeigen, ob Kunden bereit sind, solche Technologietrends mitzugehen. Die ersten Erkenntnisse seien positiv, berichtet ­Petzold. „Es zeigt sich, dass der überwiegende Teil der Kunden das Angebot, mit einem Chatbot zu interagieren, annimmt.“