Tausende Chatbots sind als Berater im Einsatz

Geschmeidiger: Online-Shopper schätzen es, wenn sie bei Bestellprozessen von Chatbots unterstützt werden.

(Quelle: Idealo (n = 180 Online-Shopper, Januar 2018) )

Grundsätzlich gilt: Die Akzeptanz wächst, wenn ein Chat nicht zu ambitioniert daherkommt und am Ende die Erwartungen nicht erfüllt. Das Netz ist voll von Screenshots, auf denen gezeigt wird, wie User scheinbar simple Fragen stellen und dann dämliche Antworten erhalten. „Das Wichtigste ist: Chatbots sollten funktionieren und dem Benutzer weiterhelfen“, betont Matthias Mehner, Vice President beim Messenger-Marketing-Spezialisten MessengerPeople (vormals WhatsBroadcast). „Heute sind viele Chatbots noch zu ‚dumm‘, das heißt schlecht aufgesetzt. Sie sind eher Frust als Helfer.“ Das aber sei, wie bei jeder anderen Kommunikation auch, schlecht für das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen.

Wie also vorgehen? Mehner empfiehlt, sich am Anfang auf bestimmte Fragen zu konzentrieren und einen Chatbot für spezielle Themen einzusetzen. Kontraproduktiv sei es, gleich das ganze Wissen der Firma in den Bot pressen zu wollen. Zum zweiten gehe es auch um passende Antworten auf die Fragen, die einen Chatbot überfordern. Mehner: „Ich empfehle dringend, Fallback-Antworten vorzubereiten, die im Idealfall allgemeine Antworten geben. Und dann - und das ist ganz wichtig - die jeweiligen Anliegen an einen Bearbeiter im Kundenservice weiterleiten.“

Unter dieser Voraussetzung erhöht ein Chatbot die Kundenbindung. Selbst wenn er erst einmal nicht weiterhelfen konnte.

Fünf Gründe für Chatbots

Zeit und Geld: In den Customer Service Centern gehen täglich unzählige Fragen ein, von denen viele ähnlich gelagert sind. Lernt ein Bot, einfache und wiederkehrende Anliegen automatisiert zu beantworten, gewinnen die Mitarbeiter Zeit, sich komplexeren Fragestellungen zu widmen.

24/7 erreichbar: Ein Bot braucht weder Schlaf noch Urlaub. Er ist am Wochenende und tief in der Nacht erreichbar. Im Internet erwarten Kunden Hilfe zu jeder Tageszeit. Mit schnellen Antworten sorgen die Bots für zufriedenere Kunden, was zur Kundenbindung beiträgt.

Abbau von Komplexität: Bots liefern den Usern individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Informationen oder Produktvorschläge - von der Restaurantempfehlung bis zur Style-Beratung. Komplizierte Suchprozesse werden so vereinfacht.

Wertvolle Insights: Kunden generieren Daten und liefern den Unternehmen Einblicke in ihre Bedürfnisse und Interessen. Mit diesem Wissen können die Unternehmen maßgeschneiderte Produkte und Services anbieten.

Beitrag zum Verkaufserfolg: Bots können wichtige Fragen zu einem Produkt beantworten und so zum Verkaufsabschluss animieren. Zudem können sie auf neue Produkte und Dienstleistungen aufmerksam machen. Auch die Bounce-Rate kann deutlich gesenkt werden.

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