Tausende Chatbots sind als Berater im Einsatz

Der ARAG Reiseassistent hat das ganze Jahr über viel zu tun, vor allem aber im Vorfeld der Sommer- und Winter-Reisezeit ist er dick im Geschäft. Zahlreiche Verbraucher treten vor den Höhepunkten der Urlaubssaison mit ihm in einen Dialog und informieren sich, wie sie ihren Urlaub absichern können. Sie suchen Antworten auf Fragen wie „Brauchen wir eine Auslandskrankenversicherung?“ oder „Ist ein Schutzbrief sinnvoll?“

Das Besondere daran: Der Reisesassistent des Versicherungskonzerns ARAG ist kein Mensch, sondern ein Chatbot.  Über Eingabefelder im Chat-Fenster des ­Facebook Messengers wird das Gespräch gesteuert. Im Idealfall führt es nahtlos in den Online-Checkout, wo dann vom Anwender direkt eine Versicherung abgeschlossen werden kann.

Der ARAG-Chatbot ist der Vertreter einer Technologie, die sich wachsender Beliebtheit erfreut. Der Begriff setzt sich aus „to chat“ (plaudern) und „bot“ (für Roboter) zusammen und bezeichnet eine Software, die im Text bestimmte Signalwörter ­erkennt und daraufhin mit zuvor abgespeicherten Textmodulen antwortet.

Für Unternehmen bietet der Einsatz von Chatbots in Messenger-Diensten oder auf Webseiten eine ganze Reihe von Vorteilen.

Zunächst einmal werden Mitarbeiter entlastet, die sonst immer und immer wieder die gleichen Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder Öffnungszeiten beantworten müssten. Darüber hinaus ­arbeitet ein Bot klaglos und ohne Gehaltszuschlag rund um die Uhr, er kann ­also auch nachts auf Anfragen reagieren. 

Und nicht zuletzt macht er einfach Spaß. Umfragen zeigen zwar, dass noch viele Menschen ­Vorbehalte haben, mit Bots zu kommunizieren, doch die Unternehmen berichten, dass die User gern mit ihnen sprechen, weil das unterhaltsam ist.

Ein weiterer Vorteil ist: Aufwendigere Bots können aus den Dialogen und der Analyse der gewonnenen Daten Produktempfehlungen ableiten, auf die ein „normaler“ Mitarbeiter vielleicht gar nicht gekommen wäre.

Der Chatbot von ARAG ist dabei kein KI-gesteuertes Intelligenz-Monster, sondern eher einfach gestrickt. Schon bei kleinsten Gegenfragen im Freitextfeld steigt er aus: „Sorry, we didn’t understand that message.“ Wer sich allerdings an den im Chat vorgegebenen Buttons entlanghangelt, erhält durchaus die gewünschten Informationen.

„Rund 100 User durchlaufen den Chatbot monatlich“, berichtet Jakob Muziol, Online Marketing Manager bei der ARAG SE, „ein Großteil von ihnen bis in die letzten Dialog­ebenen. Zudem zeigen die ­Webanalyse-Daten, dass er tatsächlich beim Kauf assistiert.“ Eine erfolgreiche Marketingmaßnahme also, vor allem weil die ARAG den Bot innerhalb von nur zwei Wochen und ohne externe Unterstützung selbst installieren konnte.