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So klappt es mit dem Chatbot-System

Features, Tool, Testing

von - 26.06.2020
Chatbot Canvas
Auf einen Blick: Das Chatbot Canvas hilft, die wichtigsten Informationen zu einem Chatbot-Projekt übersichtlich zu sammeln.
(Quelle: com! professional / Screenshot )
Wenn Ziele und Zielgruppen bekannt sind, können die Kompetenzen des Chatbots abgeleitet werden. Möglich sind:
  • das Beantworten von Fragen zu einem definierten Thema
  • das Erstellen neuer Kontakte im CRM
  • das Erfassen neuer Leads in einem Drittsystem
  • das Vereinbaren von Terminen
  • das Bestellen von Produkten
  • das Reservieren von Dienstleistungen
Weiter wird definiert, ob der Chatbot Freitext verstehen soll oder ob die User nur durch das Auswählen vordefinierter Antwortfelder antworten können. Im ersten Fall kann der Nutzer seine Frage oder Antwort einfach in das Eingabefeld eintippen. Hierfür wird eine Komponente für das Natural Language Processing (NLP) benötigt.
Wenn der Bot komplex ist und die Gespräche nicht immer vorhersehbar oder Fragen und Antworten sogar vom Kontext abhängen, dann sollte man Freitext und NLP, also KI-basierte Chatbots in Erwägung ziehen. Allerdings benötigt die Verwendung von NLP weitaus mehr Aufwand, als wenn der Chatbot nur mit Buttons arbeitet.
Einigen Anwendern ist es nicht wohl dabei, wenn der Chatbot auf Fragen keine Vorschläge zum Antworten nennt, also keine Buttons vorgibt. Manche wissen dann nicht, in welcher Art und Weise sie im Freitextfeld antworten sollen. Handelt es sich um einen eher einfachen Anwendungsfall, bei dem sich die Fragen und Antworten gut vordefinieren lassen, empfiehlt es sich daher meist, einen Chatbot mit Buttons, also ein regelbasiertes System aufzusetzen.
Auf Basis der Funktionen, die der Bot enthalten soll, wird das Programmierwerkzeug für die Umsetzung gewählt. Je nach Anwendungsfall muss man etwa ein Programmier-Tool mit NLP-Komponente einsetzen. Weiter spielen oft die Datenschutzrichtlinien eine wichtige Rolle und geben vor, wo die Daten gehostet werden müssen. Bei sehr komplexen Use Cases empfiehlt sich ohnehin meist eine Eigenentwicklung. So ist man von Dritt­anbietern unabhängig und kann selbst bestimmen, wo der Bot entwickelt und betrieben wird.
Meist unterschätzt, aber unabdingbar ist das Testing. Daher sollte schon in der Konzeptphase geplant werden, wie der Chatbot nach der Umsetzung getestet werden soll. Ganz am Ende stehen noch die Marketing-Aktionen zum Launch des Chatbots. Viele Unternehmen veröffentlichen zum Launch ihres Chatbots einen gesonderten Hinweis auf der Website oder verschicken sogar eine Pressemitteilung, in der sie den Sinn und Zweck des Bots erläutern. Es kann natürlich auch Teil der Strategie sein, den Chatbot „still und heimlich“ einzuführen und zu beobachten, was passiert.
Schließlich bietet das Canvas Raum für Daten wie Zeitplan oder das Team. Zum Projektteam gehören alle Mitarbeiter, die am Chatbot mitarbeiten werden beziehungsweise die hier eine verantwortungsvolle Aufgabe haben. Mitarbeiter, die vielleicht nur für einzelne Befragungen zur Verfügung stehen, gehören nicht zwingend dazu.

Fazit

Das Chatbot Canvas dient als Vorlage zur Konzepterstellung. Darin sollen die wichtigsten Punkte festgehalten werden. In der Realität reicht der Platz meist nicht aus, um wirklich alle Daten und Spezifikationen vollumfänglich abzulegen, aber es ist eine gute Übersicht, um die wichtigsten Informationen zu sammeln und nichts zu vergessen.
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