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Chatbot Canvas

So klappt es mit dem Chatbot-System

von - 26.06.2020
Chatbot
Foto: MicroOne / shutterstock.com
Chatbot-Projekte sollten mit einem Canvas starten, das Ziele, Personas und Nutzen definiert. Damit behält man den Überblick und hat alle wichtigen Informationen sofort griffbereit.
Nahezu jedes Unternehmen, unabhängig von Branche oder Größe, versucht inzwischen, einen Chatbot zu bauen. Die textbasierten Dialogsysteme sollen helfen, Kunden besser auf ihrer Customer Journey zu begleiten. In der Schweiz ist der Hype um Chatbots spätestens seit dem Launch von aiaibot 2019 wieder aufgeflammt. Die SaaS-Lösung ermöglicht es auch Nicht-Programmierern, einfache Chatbots mit wenigen Klicks aufzusetzen. Technisch ist dies dank solcher Baukästen für alle sehr einfach möglich. Was jedoch meist nicht bedacht wird, ist das Konzept. Ein guter Chatbot muss nicht nur technisch einwandfrei funktionieren, sondern auch inhaltlich gründlich durchdacht sein.
Dafür eignen sich Templates wie das Chatbot Canvas. Dieses hilft, ein vollständiges und strukturiertes Konzept für einen Chatbot zu bauen. Es beinhaltet alle wichtigen Schritte, die man vor der eigentlichen Umsetzung des Bots durchlaufen sollte.

Use Case, Ziele, Zielgruppen

Los geht es mit den Herausforderungen von Unternehmen, ihrer Mitarbeiter und Kunden. Erst wenn diese Pain Points definiert sind, kann ein erster grober Chatbot-Use-Case abgeleitet werden. Der Anwendungsfall muss von Anfang an messbare Mehrwerte generieren. So lässt sich später der Erfolg nachvollziehen. Dies können eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, Kosten­senkungen, Umsatzsteigerungen oder Ähnliches sein. Weiter sollte der Fokus des Use Cases eng
gesetzt sein, damit man nicht Gefahr läuft, sich zu verzetteln. Es ist besser, man startet mit einem überschaubaren, ein­geschränkten Use Case, der dafür sofort Mehrwerte erzeugt.
Sehr wichtig sind Ziele, wenn man ein Chatbot-Projekt unternehmensintern rechtfertigen muss. Ziele sind aber auch deshalb unabdingbar, um nach der Umsetzung den Erfolg eines Chatbots messen zu können. In der Praxis werden meist folgende Größen festgelegt:
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Steigerung des Umsatzes
  • Steigerung der Leads
  • Kostensenkungen
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Stärkung der Marke/des Images
Ergänzend werden hier bereits konkrete KPIs definiert sowie die Methoden zur Messung der Kennziffern beschrieben. Für die Zielgruppendefinition empfiehlt es sich meist, eine Übung zu Personas, fiktiven Kundinnen und Kunden, durchzuführen. Dies hilft Entwicklungsteams dabei, ein konkretes Bild von den Chatbot-Nutzerinnen und -Nutzern zu zeichnen. Denn nur wer seine Zielgruppe genau kennt, kann für diese auch einen erfolgreichen Chatbot entwickeln.

Persona und Persönlichkeit

Jeder ist schon einmal in einen Laden gegangen und die Person, von der man begrüßt wurde, war so unsympathisch, dass man den Laden am liebsten sofort wieder verlassen hätte. Ähnlich ist es bei einem Chatbot. Wenn User mit einem Bot chatten, der nicht zu ihnen passt, dann möchten sie das Gespräch meist sofort beenden. Das sollte aber nicht passieren. Deshalb wird auf Basis der Ziele und der Zielgruppen eine genaue Persönlichkeit des Chatbots (und der Anwender­personas) kreiert.
Natürlich spielt auch das Image des Unternehmens hier eine wichtige Rolle. Der Chatbot soll später das Unternehmen repräsentieren können. Wenn die Firma ein eher se­riöses Image hat, dann muss auch der Chatbot ernsthafte Töne anschlagen. Geht es eher spaßig und locker zu, kann auch der Bot eher zwanglos gestaltet werden.
Sophie Hundertmark in Talk
Im Rahmen der Digital Business Week ist die Autorin und Chatbot-Expertin Sophie Hundertmark zu Gast im Webtalk von Computerworld Schweiz und spricht über die jüngsten Trends im Chatbot-Business.
Wann: 10. Juli, 09:30
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