Gewohnheiten verändern

Doch nicht immer sehen Kunden ­diese Vorteile sofort: „Die Eingewöhnung ist nach wie vor der anspruchsvollste Part“, erklärt Michel Kahrs, ­Geschäftsführer des Bremer Holzfachhandels Kahrs GmbH. Der Mensch sei als Gewohnheitstier Veränderungen gegenüber nicht immer aufgeschlossen. „Ein Kunde, der vorher per Mail oder Telefon bestellt hat, lässt sich deutlich leichter auf Online-Bestellungen umstellen als ein Kunde, der die Bestellung über das hauseigene ERP-System und per EDI vornimmt“, weiß Kahrs. Denn wer prinzipiell über das ERP-System und den elektronischen Datenaustausch EDI bestellt, muss bei einer Bestellung im Online-Shop alle Daten doppelt erfassen. Daher laufen bei dem Holzhändler noch immer viele Bestellungen über Telefon und E-Mail.

Dennoch überlegt Kahrs, mehr Kunden den Shop schmackhaft zu machen, etwa über How-to-Anleitungen zum Einrichten der Rechte- und Rollenverwaltung. Seiner Meinung nach ist die zentrale Anforderung an eine B2B-Shop-Software das Verständnis dafür, dass sich der Bestellprozess in einem Unternehmen aufgrund der Berechtigungen und Freigabeprozesse für den Einkauf von dem von Privatpersonen unterscheidet. Ohne  diese Funktionen ließen sich die individuellen Bestellprozesse im Unternehmen schlicht nicht abbilden. Daneben schätzt Kahrs die Möglichkeit, dass Kunden schnell gleiche Artikel wiederholt bestellen können. Das sollte seiner Meinung nach auch in einer personalisierten Navigation berücksichtigt sein, damit der Einkauf so unkompliziert wie möglich ist. „Endverbraucher wollen ein aufregendes Shopping-Erlebnis, im B2B muss es kurz und knackig ablaufen“, betont er.

Insgesamt ist Kahrs zufrieden mit dem Shop, der vor rund eineinhalb Jahren mit 3.000 Artikeln plus Varianten online ging. Die meisten der 3.000 registrierten Shop-Kunden nutzen das Angebot, um Lagerbestände und Lieferzeiten zu prüfen. „Dadurch fallen die vielen telefonischen Rückfragen nach Lagerbeständen weg“, hebt Kahrs hervor.

Der B2B-Shop von Kahrs läuft auf einer 5er-Version von Shopware. Er ist mit dem ERP-System des Händlers, in diesem Fall Microsoft Dynamics NAV, bidirektional verknüpft, sodass sowohl Kunden- und Artikeldaten als auch Lagerbestände in Echtzeit synchronisiert werden.

Bei der Auswahl hatte sich Kahrs auch Systeme wie Oxid eSales und Magento ­angeschaut. Bei Magento hat ihn vor allem der Eigentümerwechsel von Ebay zu einer Investorengruppe und schließlich zu Adobe sowie der Wechsel von Magento1 zu Magento2 abgeschreckt. „Letztlich ist ­nobody perfect und ich kann nur schauen, wo ich mir die wenigsten Probleme einkaufe“, so Kahrs. An Shopware ­bemängelt er lange Reaktionszeiten und eine schlechte Qualität des Kundensupports. „Wenn wir einen Fehler finden, stehen wir öfter vor der Wahl, ob wir so lange warten, bis der Hersteller ihn ­behebt, oder ob wir selbst Geld in die Hand nehmen und das Problem lösen“, schildert Kahrs das Dilemma.