Outsourcing im Application-Management

Um die Kosten in den Griff zu bekommen, lagern viele Unternehmen schon seit geraumer Zeit ihr Application-Management aus. Anfangs beschränkte sich das Outsourcing auf die Server-Infrastruktur und die Datenbanken – mit Fokus auf Verfügbarkeit, Antwortzeit und Kostenreduktion.

Später kamen technologielastige Applikationen wie standardisierte oder maßgeschneiderte SAP- oder Oracle-Applikationen hinzu. Durch die Einführung von Prozessmodellen, zum Beispiel ITIL- und CMMI-Dienste, wurde die Verwaltung der Infrastrukturen und Anwendungen in den vergangenen Jahren immer weiter professionalisiert. Im Zentrum standen dabei IT-getriebene Zielsetzungen wie Antwortzeiten, Anzahl Zwischenfälle sowie Verfügbarkeit der Server und Applikationen.

Die Diskrepanz zwischen Infrastruktur- und Anwendungsverfügbarkeit führt aber immer wieder zu Problemen: Fällt ein Dienst aus, geht kostbare Zeit für die Suche nach der Ursache verloren. Es gilt zu klären, ob der Vorfall von einer Datenbank oder einem Server verursacht wurde oder ob ein Fehler in einer der Anwendungen dafür verantwortlich ist. Sind die Anbieter nach einer Multi-Vendor-Politik unterteilt und unterschiedliche Dienstleister für das Infrastruktur- und das Application-Management zuständig, dann sind gegenseitige Schuldzuweisungen keine Seltenheit.

Währenddessen warten Verbraucher oder Fertigung immer noch auf die Verfügbarkeit der Dienste, die wegen fehlender Kontrolle und Verantwortung durch die gesamte Wertschöpfungskette hindurch ausfallen. Als Folge einer ungenügenden Qualität verliert das Unternehmen schlimmstenfalls Kunden und Umsatz, trotz aller Service Level Agreements zu einzelnen IT-Komponenten.

Der heutige Bedarf an Outsourcing konzentriert sich daher auf die Verwaltung sämtlicher Anwendungen, die End-to-End-Geschäfts­abläufe unterstützen. Unternehmen wollen einen Integrator mit umfassenden Fähig­keiten: Er sollte in der Lage sein, die Verant­wortung für Verfügbarkeit und Leistung sämtlicher IT-gestützten Geschäftsabläufe zu übernehmen – inklusive der datenschutzrechtlichen Aspekte. Neben den typischen ITIL-Prozessen werden weitere Lieferprozesse hinzugefügt, um Geschäftsabläufe zu verwalten und zu überwachen.