„CRM aus der Cloud ist eine Generationenfrage“

com! professional: Herr Thiede, Ihr Systemhaus hat sich auf die CRM-Lösung Microsoft Dynamics spezialisiert – warum?

Thorsten Thiede: Mit dem Produkt und mit den Lösungen in seinem Umfeld können wir breitflächig den ganzen Markt bedienen.

com! professional: Sie bieten sowohl die Vor-Ort-Installation der Software an als auch die gehostete Variante aus der Cloud. Wie ist die Nachfrageverteilung bei den Kunden?

Thiede: Das ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Einer unserer Kernmärkte sind die Finanzdienstleister, dort haben Sie überwiegend Installationen in den eigenen Rechenzentren. Das hängt in diesem Segment aber auch stark mit den gesetzlichen Vorgaben zusammen. Für uns als Unternehmen gilt ganz klar, dass wir die Microsoft-Strategie „Mobile first, Cloud first“ favorisieren. Wir haben sie auch für uns selbst bereits umgesetzt.

com! professional: Von Spezialfällen abgesehen: Wie entwickelt sich die Nachfrage nach CRM aus der Cloud in Deutschland?

Thiede: Insgesamt hinkt der deutsche Markt dem europäischen ungefähr drei Jahre hinterher, aber die Trends sind die gleichen. Wir gehen davon aus, dass der Cloud-Markt sehr stark wächst. Das Geschäft kommt, wenn auch zeitverzögert.

com! professional: Wie sieht es im Mittelstand aus?

Thiede: Hier findet ein Generationenwechsel statt. Je mehr jüngere Führungskräfte in den Entscheidungsprozess eingebunden sind, desto schneller erfolgt der Schritt in die Cloud.

com! professional: Wo liegen die Informationen, wenn ein Kunde die Cloud-Variante von Microsoft Dynamics nutzt?

Thiede: Das primäre Rechenzentrum steht in Dublin; ein zweites Data Center in Amsterdam garantiert die Ausfallsicherheit. Die Daten bleiben also in Europa…

com! professional: …was nicht unbedingt vor dem Zugriff amerikanischer Behörden schützt.

Thiede: Ja, aber auf der anderen Seite sind diese Rechenzentren von der Sicherheit und von der Verfügbarkeit her auf einem derart hohem Niveau – das wäre für einen Mittelständler unbezahlbar.

com! professional: Was sind Ihrer Ansicht nach die größten Vorteile von CRM aus der Cloud?

Thiede: Generell die Verfügbarkeit, unabhängig vom Standort des Unternehmens. Dazu kommt, dass sich die Kunden nicht um Wartung, Pflege, Patches und Release-Stände kümmern müssen. Statt ständig die technische Lauffähigkeit zu überwachen und zu gewährleisten, können sie sich auf funktionale Themen konzentrieren. Außerdem profitieren Cloud-Kunden als erste von Neuerungen und Funktionserweiterungen.

com! professional: Warum entscheiden sich Kunden überhaupt für ein neues CRM? Die meisten dürften ja bereits irgendeine Art von Kundenmanagement im Einsatz haben.

Thiede: Das sind ganz unterschiedliche Gründe. Oft erfordert es die Wettbewerbssituation, manchmal ist es auch ganz einfach technisch nötig, weil das vorhandene System total veraltet ist. Dazu kommt, dass CRM nichts Statisches ist, sondern dass sich die Anforderungen permanent verändern.

com! professional: Was sollte ein Kunde vor der Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes CRM-System beachten?

Thiede: Er muss auf jeden Fall eine Strategie haben und wissen, was der Mehrwert der neuen Lösung sein soll. Ist es die bessere Kundenbetreuung, sind es Marketing-Aspekte oder steht der Service-Gedanke im Vordergrund? Ohne diese Vorarbeit und ohne einen Gradmesser für die Erfüllung der Vorgaben ist die Investi­tion rausgeschmissenes Geld. Gerade in kleineren Unternehmen sehen wir häufiger, dass Entscheidungen sehr hemdsärmelig getroffen werden. Da ist die Gefahr groß, dass man sich verzettelt.

com! professional: Das Thema Social CRM, also der Einsatz von sozialen Netzwerken wie Facebook oder XING, wird derzeit intensiv diskutiert. Wie ist denn die Nachfrage danach?

Thiede: Sehr verschieden. Es gibt Kunden, für die das ein Riesenthema ist, für andere ist es völlig irrelevant. Aber da wird sicher noch mehr Interesse entstehen, vor allem auch in Verbindung mit Big Data und Business Intelligence. Wenn ein Unternehmen in der Lage ist, große Mengen von Daten – seien es Facebook-Einträge, Tweets, Pressemitteilungen oder Finanz­analysen – in Echtzeit zu verarbeiten, kann es seine Kunden viel besser verstehen und optimal betreuen.