Die Vor- und Nachteile des CRM in der Cloud

Die Vorteile einer gehosteten Lösung sind offensichtlich: Der Nutzer muss sich nicht mit der Installation und dem Betrieb einer Software herumschlagen, er benötigt weder Server noch ein eigenes Datensicherungs- und Datenhaltungskonzept für sein Kundenmanagement. Die Fachabteilungen sind damit nicht auf eine Beschaffung und Implementierung durch die IT-Abteilung angewiesen, die meist notorisch unterbesetzt und überlastet ist, was Projekte oft um Wochen oder Monate verzögert.

Der ortsunabhängige Zugriff bietet weitere Vorteile: „Gerade für Unternehmen, die in Deutschland viele Standorte haben und von diesen einheitlich auf die Kundeninformationen zugreifen wollen, ist die CRM-Lösung als Software as a Service eigentlich unverzichtbar“, so Jessica Burmeister von enerpy.

CRM als Service ist aber nicht nur schneller einsatzfähig, sondern wird auch viel häufiger aktualisiert. „Ich kenne Cloud-Software, in die – seitens des Herstellers – beinahe täglich neue Aktualisierungen eingestellt werden“, sagt ec4u-Managerin Kirchem. Dies sei ein großer Vorteil in Zeiten, in denen sich Marktanforderungen immer schneller ändern und Kaufprozesse immer individueller würden: „Ich bin der festen Überzeugung, dass gerade kleine und mittlere Unternehmen, die eine solche Cloud-Software einsetzen, heute schon immer einen Schritt schneller sind als ihre Mitbewerber.“

In der Regel sind die SaaS-Angebote außerdem browserbasiert und damit weitgehend systemunabhängig. Sofern es mobile Komponenten gibt, sind zumindest Apps für iOS und Android verfügbar, teilweise auch für Blackberry wie zum Beispiel bei Salesforce. Dazu kommen gute Vergleichsmöglichkeiten, denn die meisten Hersteller und Provider bieten eine kostenlose Testphase für ihre Produkte an, die sich meist mit wenigen Mausklicks starten lässt.

Sabine Kirchem warnt allerdings trotz oder gerade wegen dieser niedrigen Einstiegshürden vor Schnellschüssen und rät zu einer gründlichen Evaluation: „Ein CRM aus der Cloud ist kein Weg, um ein strukturiertes Projekt zu umgehen. Genauso wie bei einem klassischen On-Premise-Projekt muss es auch hier ein klares strategisches Ziel geben.“ Die Anforderungen für die einzelnen Bereiche müssten differenziert definiert werden, um ein Stochern im Nebel zu vermeiden und Fehler, Ungenauigkeiten oder Mängel in den CRM-Prozessen zu verhindern, so Kirchem weiter.

Eine Beschaffung und Implementierung an der IT-Abteilung vorbei hält die Expertin für keine gute Idee: „Ich empfehle, immer die Zusammenarbeit zu suchen, um vom Erfahrungsschatz und dem Wissen um mögliche Problemfelder und Erweiterungsmöglichkeiten der IT zu profitieren.“

Kirchem rät zudem dringend davon ab, der Testphasen-Verlockung nachzugeben und einfach Dutzende von Systemen durchzuprobieren: „Mit Trial and Error verbrennen Sie nicht nur Geld, sondern auch die Mitarbeiter, die mit einem System arbeiten müssen.“

Besser sei es, sich auf einige wenige Angebote zu konzentrieren und aus diesen dann das zum Unternehmen passende auszuwählen.

Es gibt wenige Gründe, die gegen das Kundenmanagement als Service sprechen. „Ich sehe keinen Nachteil, solange man sich an die Grundregel hält, vorab einen ordentlichen Anforderungskatalog zu erstellen und eine objektive Software-Evaluation durchzuführen“, sagt Kirchem. „Es gibt für jeden die passende CRM-Software in der Cloud.“ Meist liegen die Vorbehalte eher im psychologischen Bereich, ergänzt Bur­meister von enerpy: „Es gibt Unternehmen, die sich ungern in eine Abhängigkeit von externen Dienstleistern begeben und darum die Inhouse-Lösung auf dem eigenen Server bevorzugen.“ Hauptgrund für diese Skepsis sind natürlich die Themen Datenschutz und Datensicherheit, woran laut Burmeister die Hersteller nicht unschuldig sind: „Es gibt Nachteile, die beim Anbieter selbst zu finden sind, wie zum Beispiel die nicht vorhandene Transparenz, mit welchem Hosting-Partner zusammengearbeitet wird und wo die Kundendaten eigentlich gespeichert werden.“

Ein echter Hinderungsgrund für ein CRM aus der Cloud kann der Standort eines Unternehmens sein. Für ein gehostetes Kundenmanagement muss natürlich genügend Bandbreite verfügbar sein. „Eine schnelle Internetverbindung ist in ländlichen Gebieten nicht selbstverständlich“, gibt IT-Consultant Berlet zu bedenken.