Das Kundenmanagement wandert in die Cloud

Differenzierte Betrachtung der CRM-Cloud

von - 18.05.2015
Gerade beim Kundenmanagement spricht nur noch wenig für eine Implementierung im eigenen Rechenzentrum. Vertriebsmitarbeiter sind klassischerweise viel unterwegs und müssen deshalb ohnehin per Internet oder Mobilfunkverbindung möglichst unabhängig vom Endgerät auf Kundendaten zugreifen können. Deshalb ist es aus Sicht der Nutzer unerheblich, ob das System bei einem Provider oder im eigenen Haus gehostet wird.
Bei Datenschutz und Datensicherheit ist jedoch eine differenziertere Betrachtung notwendig. Auf der einen Seite umgeht ein Unternehmen viele rechtliche Risiken, wenn es seine Daten nicht aus der Hand gibt. Auf der anderen Seite dürfte kaum ein Mittelständler in der Lage sein, sein Rechenzentrum so sicher und verfügbar zu halten wie ein darauf spezialisierter Anbieter oder Provider.
Zudem benötigt man dann mindestens einen zweiten Standort, an dem die Daten redundant vorgehalten werden, um auf der sicheren Seite zu sein. Allein dies bedeutet nicht nur erhebliche zusätzliche Raum-, Hardware- und Softwarekosten, sondern natürlich auch zusätzlichen Personaleinsatz. Eine prinzipielle Entscheidung gegen CRM als Service kann eigentlich nur dann gerechtfertigt sein, wenn dem rechtliche Aspekte entgegenstehen.

Cloud-CRM: Entscheidende Fragen

✔ Was ist mein Hauptziel? Will ich das Kontaktmanagement verbessern, die Lead-Bearbeitung beschleunigen oder die Zusammenarbeit meiner Mitarbeiter optimieren?

✔ Welche Funktionen benötige ich? Brauche ich wirklich Mobile und Social CRM?

✔ Wo liegen meine Daten? Wie sind sie vor unberechtigtem Zugriff und vor Verlust geschützt?

✔ Wie sieht die Bedienoberfläche aus? Kommen meine Mitarbeiter damit schnell zurecht?

✔ Lasst sich die Bedienoberfläche an meine Bedürfnisse anpassen?

✔ Welche Systemvoraussetzungen gibt es? Benötige ich Browser-Plug-ins wie Java oder Flash?

✔ Gibt es eine mobile Version? Falls ja: für welche Betriebssysteme und Formfaktoren (Smartphone/Tablet)?

✔ Gibt es eine Möglichkeit, offline mit dem CRM zu arbeiten?

✔ Wie sieht das Datenformat aus? Kann ich Daten über Standardformate migrieren?

✔ Welche Bezahlmodelle gibt es? Wie sind die Kündigungsfristen?

✔ Wie hoch sind die Gesamtkosten? Gibt es versteckte Gebühren oder zusätzliche Aufwendungen?

✔ Wie groß ist der Leistungsumfang? Lassen sich Optionen später hinzubuchen oder auch wieder abbestellen?

✔ Ist der Service leistungsfähig und skalierbar genug, um mit meinen Ansprüchen zu wachsen?

✔ Wie sieht die Dokumentation aus? Gibt es (kostenlose) Schulungen und Webinare?

✔ Wie stabil ist der Anbieter? Besteht die Gefahr, dass er in naher Zukunft vom Markt verschwindet?

✔ Welche Service Level Agreements (SLA) gibt es? Wie schnell reagiert der Anbieter auf Support-Tickets?

✔ Passt der Anbieter zu mir? Spricht er mit mir auf Augenhöhe oder bin ich ein „kleiner Fisch“ für ihn?

CRM aus der Cloud ist meist ohne lange Implementierungsphase sofort verfügbar. Vor der Kaufentscheidung sollte man diese wichtigen Fragen klären.
Wesentlich schwieriger lässt sich die Frage klären, für welches CRM aus der Cloud man sich entscheiden soll. Eine gründliche Vorbereitung ist hier absolut notwendig. Hat man nach einem detaillierten Kriterienplan drei bis maximal fünf Lösungen in die engere Wahl gezogen, sind die kostenlosen Teststellungen der meisten Hersteller eine ideale Möglichkeit, die Kandidaten auf Herz und Nieren zu prüfen.
Vorbereitung ist alles. Wer seine Testszenarien nicht standardisiert und an der Realität im Unternehmen ausrichtet, läuft Gefahr, sich zu verzetteln – und ist am Ende der Testperiode genau so schlau wie vorher.
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