Die Wahl des CRM-als-Service-Anbieters

Die Auswahl an CRM-als-Service-Produkten ist mittlerweile riesig und kaum noch zu überschauen. Neben den großen amerikanischen Anbietern wie Salesforce, Oracle und Microsoft gibt es zahlreiche mittelständische Unternehmen oder auch Start-ups, die mit innovativen Konzepten und attraktiven Einstiegs­angeboten auf Kundenfang gehen.

Darunter sind auch einige Lösungen deutscher Anbieter, zum Beispiel PIA des Karlsruher Unternehmens CAS, Cloud CRM von weclapp aus Marburg oder VTC CRM der Wald­kraiburger Different Solutions GmbH. Sie können nicht nur bei der Funktionsvielfalt mit den Lösungen der großen Unternehmen mithalten, sondern punkten zudem durch eine Datenhaltung in deutschen Rechenzentren.

Dies sei für viele Unternehmen hierzulande ein entscheidendes Kriterium, meint Jessica Burmeister, zuständig für Marketing & Kommunikation bei der Konstanzer enerpy GmbH, die mit Quisa ebenfalls eine cloudbasierte CRM-Lösung aus Deutschland anbietet: „Die Deutschen sind misstrauischer als andere, was ihre Datensicherheit anbelangt.“ Dieses Misstrauen ist nicht ganz unberechtigt, denn Informationen im CRM sind eindeutig personenbezogen und unterliegen damit dem strengen Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Dieses Gesetz regelt zusammen mit den jeweiligen Datenschutzgesetzen der Bundesländer den Umgang mit personenbezogenen Daten.

Eine der wichtigsten Grundlagen des BDSG ist, dass die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von personenbezogenen Daten prinzipiell verboten ist. Diese Nutzungsformen sind nur dann erlaubt, wenn die betroffenen Personen „ausdrücklich“, also in der Regel schriftlich, ihre Zustimmung erteilt haben oder wenn im Gesetz Ausnahmen vorgesehen sind. Zudem gilt der Grundsatz der sogenannten Datensparsamkeit.

Wenn also mit den gespeicherten Daten etwas schiefgeht, dann haftet immer der Auftraggeber. Das ist ein hohes Risiko, zumal sich Selbstverpflichtungen amerikanischer Hoster wie Safe Harbor, die eigentlich einen Datenschutz auf EU-Niveau garantieren sollen, weitgehend als Mogelpackung erwiesen haben (siehe dazu auch den Themenschwerpunkt „Deutschland-Cloud“).

Der Anwender kann sich von seiner Verantwortung auch nicht freimachen, indem er zum Beispiel im Rahmen der Auftragsdatenverarbeitung den CRM-Betreiber zu einer rechtskonformen Datenhaltung verpflichtet. „Am besten bleibt der CRM-Anwender in Deutschland, dem Geltungsbereichs des Bundesdatenschutzgesetzes“, rät deshalb Ulrich Berlet, Inhaber von Berlet IT-Consulting in Düsseldorf.

Die Wahl eines Partners aus Deutschland sei allerdings noch keine Garantie für Rechtskonformität, meint Jessica Burmeister: „Es gibt einige Hosting-Partner, die zwar ihren Sitz in Deutschland haben, die Daten jedoch irgendwo im Ausland hosten.“ Sie rät deshalb, sich im Vorfeld einer Entscheidung auch über dieses Thema zu informieren.

Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research & Corporate Communication bei ec4u, empfiehlt ebenfalls, genau hinzuschauen: „Idealerweise sollte man die finale Prüfung einem Fachanwalt für IT-Recht überlassen.“

Aber nicht nur der Datenschutz spielt eine Rolle, es stellt sich auch die Frage, ob der Anbieter in Größe und Ausrichtung als Partner zum eigenen Unternehmen passt. „Global aktive Softwarehersteller entwickeln ihre Produkte in den meisten Fällen branchenübergreifend für Unternehmen unterschiedlicher Größe. Im Vergleich dazu kann eine mittelständische Softwarefirma mit Branchen-Know-how und Ausrichtung für kleine und mittlere Unternehmen attraktiver sein“, so Berlet.

Vor allem der persönliche Kontakt sei in mittelständischen Unternehmen oft enger, ergänzt Burmeister: „Unser Geschäftsführer hat zu bestimmten Kunden seit Jahren einen sehr engen, fast freundschaftlichen Kontakt.“