Das Kundenmanagement wandert in die Cloud

Customer Relationship Management (CRM), also die Dokumentation, Verwaltung und Organisation von Kundenbeziehungen, gehört zu den klassischen Aufgaben jeder Vertriebsabteilung. Die Anforderungen an CRM-Software haben sich in den vergangenen Jahren jedoch stark verändert, wie das „CRM-2.0-Barometer“ der ec4u expert consulting ag deutlich zeigt.

Für die Untersuchung befragen die Karlsruher Berater seit 2008 jährlich über 200 Sales- und Marketing-Verantwortliche aus Anwenderunternehmen mit mehr als 50 Millionen Euro Umsatz. Laut der neuesten Umfrage vom Oktober 2014 ist den meisten Befragten der vertriebsfördernde Aspekt deutlich wichtiger als sechs Jahre zuvor.

46 Prozent der Teilnehmer halten die Vertriebsförderung für die entscheidende Funktion eines CRM-Systems, 2008 waren es nur 20 Prozent. Das CRM als Kontrollsystem findet heute dagegen etwas weniger Anhänger als 2008. Die Zustimmungswerte sind von 42 Prozent auf 35 Prozent leicht gesunken.

Von diesen primären Ausrichtungen einmal abgesehen, haben die Anforderungen an das Kundenmanagement in den vergangenen Jahren insgesamt deutlich zugenommen. Egal ob es um eine bessere Vernetzung mit dem Internet, die Anbindung mobiler Endgeräte oder die Integration sozialer Plattformen geht, in allen drei Aspekten erwarten 80 bis 90 Prozent der befragten Vertriebs- und Marketing-Verantwortlichen heute Leistung von ihren CRM-Lösungen. Möglichkeiten zur Individualisierung sind dagegen nur bei ungefähr der Hälfte der Umfrageteilnehmer ein Muss; ein Wert, der sich über die Jahre kaum verändert hat.

Sehr viel wichtiger ist im Lauf der Zeit dagegen die Benutzerfreundlichkeit geworden. Verwöhnt von leicht zu bedienenden Endgeräten wie Smartphone und Tablet erwarten die Befragten auch von ihrem CRM-System zunehmend eine einfach zugängliche Bedienoberfläche. In diesem Punkt stiegen die Zustimmungswerte auf 81 Prozent, während sie 2008 nur bei 49 Prozent lagen.

Das veränderte Anspruchsverhalten der Anwender beflügelt die CRM-Angeboten in der Cloud, denn diese sind von Haus aus stark webzentriert, bieten aufgrund ihrer jüngeren Historie und Ausrichtung mobile Apps und Schnittstellen zu Social Media an und orientieren sich auch beim Bedien­konzept mehr an gängigen Standards als herkömmliche Systeme, deren Ursprung oft in den Anfängen des Computerzeitalters liegt.

40 Prozent der Befragten haben dies erkannt und wollen in den kommenden zwei Jahren ihr altes CRM-System ersetzen. „Es ist davon auszugehen, dass von den Unternehmen verstärkt Ablöseprojekte gestartet werden. Dabei werden auch cloudbasierte Lösungen zunehmend eine Rolle spielen“, sagt Mario Pufahl, Vorstand bei ec4u.