Aktive Reputationspflege

Unternehmen, die sich nicht selbst um die Pflege ihres Rufs in schwierigen Zeiten kümmern wollen oder können, grei­fen auf die Unterstützung spezialisierter Dienstleister zurück. Dafür muss es nicht erst zu einer existenziellen Krise gekommen sein, wie sie Webasto auf sich zukommen sah.

Heutzutage nutzen viele zufriedene - und vor allem unzufriedene - Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu einem Anbieter auf Portalen und Plattformen im Internet zu äußern. Dabei können dem Reputationsmanagement-Spezialisten Uber­all zufolge bereits minimal verbesserte Kundenbewertungen zu „deutlich mehr Kunden führen“. Das Unternehmen, das 2013 von Florian Hübner und David Federhen in Berlin gegründet wurde, betreibt inzwischen auch Standorte in Amsterdam, London, Paris, Kapstadt und San Francisco.

Ende 2019 hat Uberall nach eigenen Angaben mehr als 64.000 Google-My-Business-Profile analysiert und die Ergebnisse in der Studie „Reputation Management Revolution“ zusammengefasst. Nach Erkenntnissen des Unternehmens reagieren deutsche Firmen bislang nur auf 12 Prozent aller Kundenbewertungen. Dadurch bleibe das Potenzial vielfach ungenutzt, die Reputation des Unternehmens bereits „zu Beginn der Customer Journey“ zu stärken.

Unternehmen, die auf 30 Prozent der Kundenbewertungen reagieren, haben laut Uberall eine doppelt so hohe Conversion Rate wie ihre Konkurrenten, die lediglich auf 10 Prozent reagieren. Mit dem Begriff Conversion Rate wird vor allem im Online-Marketing die Umwandlung von einem Status in einen anderen Status gefasst, zum Beispiel die Umwandlung eines Interessenten in einen zahlenden Kunden.

„Vielen Unternehmen mit mehreren Standorten fehlt das passende Wissen, wie sie ihre Online-Reputation und -Bewertungen effizient managen. Somit verpassen sie die Chance, neue Kunden auf sich aufmerksam zu machen“, betont Norman Rohr, Senior Vice President Marketing bei Uberall. Wer auf jede dritte anstatt nur auf jede zehnte Rezension antworte, könne die Zahl potenzieller Kunden aber fast verdoppeln. Unternehmen sollten deshalb auf so viele Bewertungen wie möglich reagieren, um „das Engagement der Konsumenten voranzutreiben und diese von Beginn an ganzheitlich abzuholen“.

Nach Informationen von Uberall vertrauen 88 Prozent der Kunden Online-Bewertungen beziehungsweise Reviews genauso wie einer persönlichen Empfehlung. Der Studie zufolge beeinflussen bei 95 Prozent Online-Reviews die Kaufentscheidung. Rund 86 Prozent kaufen demnach am liebsten dort ein, wo auf Kommentare reagiert wird.

Anhand der mittlerweile bei Bewertungen üblichen Sterne veranschaulicht das Unternehmen seine Thesen mit einer einfachen Faustregel: „Mehr Sterne führen zu mehr Konversionen.“ Davon gebe es nur eine Ausnahme: Bei vollen 5,0 Sternen würden die Kunden eher zu Misstrauen neigen und der Bewertung nicht glauben. Die höchste Conversion Rate würde deswegen bei 4,9 Sternen erzielt. Eine weitere Möglichkeit zur Steigerung der Conversion Rate ist, beim Review-Management auf eine höhere Antwortrate zu achten.