Interview: „Hersteller und auch Partner müssen ihre Prozesse umstellen“

com! professional: In der Software-Branche ist der Verkauf von Lösungen nach dem Subscription-Modell, bei dem Unternehmen Lösungen pro Monat und User beziehen, schon länger Usus. Sie bieten beispielsweise Microsoft 365 oder Azure auf diese Weise an. Nun erweitern Sie diesen Vertriebsansatz auch um Voice-Dienste. Lässt sich das Modell denn so einfach übertragen?

Christian Bartsch, Geschäftsführer SMEA IT in Rostock

Christian Bartsch: Im Grunde schon, doch Hersteller und auch Partner müssen ihre Prozesse dafür umstellen, und das ist nicht immer so einfach. Viele Systemhäuser denken dabei in erster Linie daran, dass sich die Umsatzstrukturen ändern, und das ist sicherlich ein wichtiger Punkt. Aber auch die kompletten Services müssen dafür neu aufgesetzt werden. Ich vergleiche das gerne mit Autos: Habe ich eines gekauft, dann ist mir klar, dass ich mich selbst um die Reparatur kümmern muss, wenn es kaputt ist. Habe ich es bei Sixt gemietet, erwarte ich, dass Sixt es austauscht, wenn es liegen bleibt. Ähnlich verhält es sich auch bei TK- oder UCC-Anlagen. Wenn ein Kunde eine Anlage gekauft hat und sie geht kaputt, dann weiß er, dass er für die Reparatur Zeit einräumen muss – je nach Wartungsvertrag, wenn er einen hat. Doch hat er sie nach dem Subscription-Modell gemietet, erwartet er eine kurzfristige, wenn nicht gar sofortige Lösung. Das Betriebsrisiko geht vom Kunden auf den Partner über.

com! professional: Das heißt, Sie müssen Ihren Support ausbauen, das verursacht in erster Linie Personalkosten. Doch welche Aufgabe kommt dabei auf die Hersteller zu?

Bartsch: Im Bereich von UCC ist es üblich, auch On-Premise-Lösungen via Subscription anzubieten, und da reicht ein Software-Update, das via Fernwartung eingespielt werden kann, nicht immer aus. Manchmal muss auch die Hardware ausgetauscht werden, und das kann dauern. Manche Hersteller haben spezielle Serviceabläufe, um mit Expresslieferungen innerhalb definierter Zeiten zu helfen. Natürlich kann ein Hersteller auch Partnern vergünstigte Hardware anbieten, um ein noch besseres Servicelevel zu ermöglichen.

com! professional: Was würden Sie sich noch von den Herstellern wünschen?

Bartsch: Viele Partner sind mit der Vertragsgestaltung überfordert, es wäre deshalb hilfreich, wenn sie von den Herstellern Musterverträge oder eindeutige Nutzungsbestimmungen bekämen, an denen sie sich orientieren können. Die Preise und auch die Laufzeiten der Verträge müssen zudem flexibler gestaltet werden, damit der Kunde auch wirkliche Vorteile sieht. Eine Staffelung nach User und Laufzeit macht im Subscription-Modell einfach keinen Sinn, Transparenz ist hier der erste Ansatz. Und schließlich muss genau geklärt werden, was bei Zahlungsausfällen passiert – haftet der Partner? Ist die Lösung in der Cloud, so kann man einfach den Dienst abstellen, doch bei On-Premise-Lösungen wird es schwierig, an die Lösung ranzukommen. Ich kann ja nicht einfach zum Kunden fahren und das System abbauen …

com! professional: Und die größte Herausforderung für die Partner ist Ihrer Erfahrung nach ...?

Bartsch: Für uns war vor allem das Lizenz-Management Neuland. Das ist ganz entscheidend für die Abrechnung, denn die aktuellen Lizenzen pro Unternehmen können sich ja jeden Monat verändern. Hier eine Basis zu schaffen, dass man auf Knopfdruck die aktuellen Rechnungen erstellt, das hat uns wirklich beschäftigt. Wir arbeiten zudem mit Dynamics CRM und mussten fast jede Schnittstelle neu programmieren, ein ungeheurer Aufwand. Aber auch die internen Prozesse im Service und im Backoffice umzustellen, war nicht einfach. Die wichtigste Herausforderung ist übrigens, die Denkweise im Systemhaus zu ändern. Projekt­vertrieb mit hohem Auftragsvolumen unterscheidet sich grundlegend von Subscription-Modellen. Die Chance ist aber auch eine hohe Kundenbindung, wenn die Lösung gut funktioniert und der Service stimmt.

com! professional: Doch er hat sich gelohnt?

Bartsch: Auf jeden Fall. Wir haben unser Unternehmen in den vergangenen zwei bis drei Jahren so umgestellt, dass wir Kunden vollkommen flexibel beraten können – sie können unsere Lösungen kaufen, leasen, mieten oder nach dem Subscription-Modell buchen. Wir sind da vollkommen offen und haben letztlich gegen jedes andere Angebot ein Argument.

com! professional: Glauben Sie denn, Subscription wird irgendwann den Markt dominieren?

Bartsch: Ja, aber es wird immer alle Varianten geben. Viele Kunden schätzen einfach die klare Kostenstruktur von Subscription-Angeboten und sind deshalb bereit, am Ende auch mehr zu bezahlen als beim Kauf einer Lösung. Wichtiger als der Preis ist aber für viele Kunden der gemanagte Service, den wir ihm bieten. Er muss sich um nichts kümmern. In der IT gibt es diese Modelle schon seit Jahren, jetzt greifen sie auch auf Kommunikationslösungen über.