Assistenten im E-Commerce

Auch beim Kauf von Produkten werden große Hoffnungen auf Sprachassistenten gesetzt. Laut der Capgemini-Studie „Conversational Commerce“, für die mehr als 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, nutzen bereits 35 Prozent von ihnen diese Möglichkeit. Die Smart Speaker von Google und Amazon etwa nehmen Kundenanfragen in freier Sprache auf und übermitteln die gewünschten Auskünfte - vorausgesetzt, es besteht eine Schnittstelle vom Smart Speaker des Kunden zu den Service-Prozessen des Unternehmens. Der Vorteil: Die Bedienung per Sprache stellt für Kunden eine niedrige Hürde dar - Bestellungen können einfach in den Raum gesprochen werden.

Darüber hinaus sind Smart Speaker kosteneffiziente Anlaufstellen für Service und Support. Händler und Kaufhäuser können darüber Interessenten und Kunden einen innovativen und komfortablen Service bieten und Barrieren in der internetbasierten Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden abbauen. Auch für Marketing-Kampagnen bietet der neue Kommunikationskanal viel Potenzial. Marken und Unternehmen kommen so buchstäblich mit Kunden ins Gespräch. „Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen“, erklärt Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence und Experte für KI bei Capgemini Consulting. „KI im Kontaktpunkt zum Kunden hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern.“

Letztendlich können Unternehmen, die ihren Kunden ein positiveres Kundenerlebnis bieten wollen, ihre Kommunikationskanäle auf die nächste Stufe heben - dank natürlicher Sprachverarbeitung im Kundenservice.

Noch sind smarte Sprachanwendungen alles andere als perfekt. Doch viele digitale Sprachsysteme liefern bereits beeindruckende Resultate. Sieht man sich die immensen Fortschritte an, die in den vergangenen Jahren bei der Entwicklung digitaler Assistenten erzielt wurden, wird klar, dass wir hier erst am Anfang stehen.