Interne und externe Helfer

Die kommerziell wichtigsten Sprachverarbeitungssysteme sind aktuell aber die erwähnten digitalen Assistenten. Laut einer Lünendonk-Studie setzen 68 Prozent der Unternehmen bereits Sprachassistenten ein. Dazu eine begriffliche Klärung: Sprachassistenten und Chatbots werden oft in einen Topf geworfen, sollten aber unterschieden werden: Sprachbasierte Assistenten lassen sich mittels gesprochener Sprache steuern. Chatbots beschränken sich auf schriftliche Sprache. Das Grundprinzip ist aber jeweils dasselbe: Die Programme sind darauf ausgerichtet, dass sich ein Mensch auf natürliche Weise - in gesprochener oder geschriebener Sprache - mit ihnen unterhalten kann.

Laut der Studie „Customer Service 4.0 - Wie gut sind Chatbots?“ der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin setzen immerhin neun von 30 DAX-Unternehmen Chatbots in der Kundenkommunikation ein. Die Brauchbarkeit der untersuchten Chatbots überzeugte zwar noch nicht wirklich, dennoch sehen die Autoren deren Einsatz positiv: „Mit den richtigen Optimierungsmaßnahmen bereichern Chatbots die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen“, heißt es dort.

Intern können Mitarbeiter mit Sprachassistenten wie Alexa Räume buchen, Termine erstellen und Telefonkonferenzen anstoßen oder sie greifen über Sprachbefehle auf Daten von Microsofts Office 365, auf Exchange und die Google G Suite zu. Über sogenannte Business-Skills können weitere interne und externe Dienste verknüpft werden.

Bots wiederum unterstützen Unternehmen intern vor allem dabei, Fragen an den IT-Helpdesk zu beantworten oder Mitarbeiter zu begleiten. Wenn ein Außendienstler nach einer Dienstreise seine Reisekostenabrechnung macht, kann ein Bot ihn durch den Vorgang führen. Dabei lernen fortgeschrittene Bots dank KI laufend mit und übernehmen mit der Zeit zunehmend komplexere Aufgaben. Bots könnten auch Rechnungen kontieren und Zahlungsflüsse überwachen oder die nächsten Schritte in einem Bewerbungsprozess einleiten.

Extern werden Sprachassistenten und Chatbots vor allem bei der Interaktion mit Kunden eingesetzt. Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsvolumen haben den meisten Nutzen von solchen Programmen, sagt Bitkom-Expertin Kristin Strauch. Das ist vor allem im Banken-, Finanzservices- und Versicherungssektor, im Einzelhandel, der Medien- und Entertainmentbranche und im Gesundheitswesen der Fall. Dort verrichten sie ihre Dienste im Callcenter, im Technical Support, bei der Bestellung von Produkten, in der Finanzverwaltung oder in der Beratung.

Service-Assistenten können im Rahmen einer Konversation dem Kunden gesuchte Informationen liefern und in seinem Auftrag handeln. Durch ihren Einsatz können Unternehmen Kosten sparen und Umsätze erhöhen, indem sie beispielsweise die Servicekräfte bei Routineaufgaben und einfachen Anfragen entlasten, Selfservice und Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ermöglichen, Mitarbeiter im Gespräch oder Chat mit Antwortoptionen unterstützen oder proaktiv Kunden kontaktieren und damit Anrufe vermeiden.

Studien zeigen, dass die Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung personalisierter Messaging-Dienste verbessert wird. Beispielsweise kann ein entsprechend programmierter Chatbot die Stimmung der Kunden erkennen und interpretieren, wann es an der Zeit ist, eine Anfrage an einen menschlichen Kundenbetreuer weiterzuleiten. Eine weitere Möglichkeit ist, ein CRM-System mit einem Chatbot zu verbinden und ihm dadurch den Zugang zu Kundeninformationen zu gewähren. Die Sparkassen in Deutschland operieren beispielsweise schon länger mit Chatbots und haben allein in einem Monat rund 10.000 Unique User über den Bot des Sparkassen-Finanz-Portals Linda betreut. „Chatbot-Lösungen erhöhen das Service-Level der Sparkassen nachhaltig und bedienen das zentrale Kundenbedürfnis, schnell und einfach die richtige Information zu erhalten - auch außerhalb der Geschäftszeiten“, erklärt David Gerdes, Senior-Produkt-Manager Dialog & Personalisation beim Sparkassen-Finanz-Portal.