ESM als Schlüssel zur Kostenreduktion
Bereichsübergreifend einsetzbare Lösungen
von Gastautor - 05.06.2018
Bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist die IT-Abteilung in vielen Unternehmen der Vorreiter. Die in der IT eingesetzten Servicemanagement-Prozesse und -Tools haben im Verlauf der letzten zehn Jahre einen hohen Reifegrad erreicht.
Viele Hersteller von IT-Service-Management-Software haben deshalb ihre Tools so erweitert, dass sie nicht nur in der IT, sondern zum Beispiel auch in den Bereichen Personal, Facility-Management oder Finanzen eingesetzt werden können. Diese sogenannten Enterprise-Service-Management-Lösungen werden damit zur zentralen Drehscheibe für alle Serviceprozesse im Unternehmen.
Die Digitalisierung aller Serviceprozesse auf Basis einer einzigen Plattform hat entscheidende Vorteile:
- Die Endanwender nutzen für Anfragen an sämtliche Servicebereiche nur ein einziges System.
- Die Kosten für Beschaffung und Betrieb des Systems werden auf viele Bereiche umgelegt und deshalb für jeden einzelnen erschwinglicher.
- Medienbrüche bei abteilungsübergreifenden Serviceprozessen verschwinden.
- Stammdaten werden für alle Prozesse einheitlich genutzt und müssen nicht redundant gehalten und abgeglichen werden.
In einer aktuellen Marktstudie haben die Analysten von Research In Action die Top-20-Hersteller von IT- und Enterprise-Service-Management-Software verglichen und bieten damit eine Hilfestellung bei der Auswahl des passenden Tools. Laut dieser Marktstudie planen zudem 63 Prozent der befragten Unternehmen, ihr IT-Service-Management-Tool in den nächsten drei bis fünf Jahren zu ersetzen.
Fazit
Die IT-Abteilung kann die unternehmensweite Digitalisierung aktiv vorantreiben, indem sie den Fokus ihrer Beschaffungsmaßnahmen vom IT-Service-Management hin zum Enterprise-Service-Management erweitert. Sie kann so eine Plattform bereitstellen, auf der alle Servicebereiche im Unternehmen schrittweise ihre Prozesse digitalisieren und so Kosteneinsparungen erzielen können.
Gleichzeitig wird die Produktivität aller Mitarbeiter im Unternehmen und deren Zufriedenheit mit den internen Serviceleistungen gesteigert.
Vor allem in mittelständischen Unternehmen ist die Kompetenz zur Auswahl sämtlicher Software im Unternehmen in der Regel in der IT-Abteilung konzentriert. Damit ist besonders die IT dieser mittelständischer Betriebe in einer sehr guten Position, ein solches abteilungsübergreifendes Projekt zur Einführung eines Tools für das Enterprise-Service-Management erfolgreich im gesamten Unternehmen zu realisieren.
