Vernachlässigte Prozesse

Viele interne Serviceprozesse laufen heute noch sehr ineffizient ab. Das folgende Beispiel macht dies deutlich:

Stellen Sie sich vor, es ist Winter und die Heizung in einem Bürogebäude fällt am Wochenende aus. Der erste Mitarbeiter, der das am Montagmorgen feststellt, ruft beim Faci­lity-Manager an. Dieser ist allerdings noch nicht im Büro, also schreibt ihm der Mitarbeiter eine E-Mail. Nach einer Weile ruft der Mitarbeiter erneut an, da es immer noch kalt ist und er nicht weiß, ob der Facility-Manager überhaupt ins Büro kommt oder vielleicht im Urlaub oder krank ist. Die Kollegen aus den anderen kalten Büros wissen nicht, ob der Facility-Manager bereits informiert wurde. Also rufen auch sie an. Sie unterbrechen dabei den Facility-Manager, der mittlerweile mit der Reparatur beschäftigt ist, immer wieder bei seiner Arbeit. Da er keine Möglichkeit hat, alle Betroffenen über den Status zu informieren, muss er alle diese Telefonate entgegennehmen. Die frierenden Kollegen wollen schließlich wissen, ob die Heizung bald wieder läuft oder ob sie das Büro wechseln sollen.

Schließlich gelingt die Reparatur der Heizung und der Facility-Manager schreibt an alle Mitarbeiter, dass die Heizung wieder funktioniert. Diejenigen, die in einem anderen Gebäude sitzen und kein Pro­blem mit der Heizung hatten, wundern sich, da die Information sie gar nicht betrifft.

Dieses Beispiel lässt sich auf viele weitere Vorfälle übertragen: Der Beamer im Besprechungszimmer ist kaputt, ein Kopierer produziert ständig Papierstaus und benötigt einen Servicetechniker, oder Lampen sind defekt. Die damit einhergehenden Probleme sind dabei jedoch immer dieselben.

Noch schwieriger wird es, wenn mehrere Abteilungen an den Serviceprozessen beteiligt sind. Das ist beispielsweise der Fall, wenn ein neuer Mitarbeiter ins Unternehmen eintritt. In der Personalabteilung müssen die Personalstammdaten gepflegt und die Gehaltszahlungen eingerichtet werden. Die IT-Abteilung muss sich um die passende Ausstattung des PC-Arbeitsplatzes und die Berechtigungen für die relevanten IT-Systeme kümmern und das Facility-Management um den Büro-Arbeitsplatz sowie die notwen­digen Zugangsberechtigungen. Einführungsschulungen müssen organisiert und Investi­tionen durch den Personalverantwortlichen genehmigt werden.

Es ist offensichtlich, dass ein derart komplex gestalteter Prozess ohne durchgängige Software-Unterstützung nur sehr ineffizient und intransparent abgearbeitet werden kann. Damit lässt sich auch leicht nachzuvollziehen, dass die Produktivität sämtlicher Mitarbeiter eines Unternehmens unter den Unzulänglichkeiten manuell durchgeführter Serviceprozesse leidet.