ESM als Schlüssel zur Kostenreduktion

Im Fokus von Digitalisierungsprojekten standen bisher häufig nur die Kerngeschäftsprozesse der Unternehmen, zum Beispiel die Fertigung, das Marketing oder der Verkauf. Dabei liegt auch in der Digitalisierung interner Serviceprozesse ein riesiges Potenzial. Abteilungen wie das Personal, das Facility-Management, die Finanzen und nicht zuletzt die IT müssen noch effizienter werden, und die Mitarbeiter erwarten am Arbeitsplatz zunehmend dasselbe reibungslose Serviceerlebnis wie in ihrem privaten Bereich.

Mit Software für das sogenannte Enterprise-Service-Management gibt es mittlerweile zahlreiche Lösungen, die abteilungsübergreifend zur Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse eines Unternehmens eingesetzt werden und somit unternehmensweit die Kosten senken können.

Weil die Digitalisierung von Prozessen vor allem die Kerngeschäftsprozesse eines Unternehmens im Blick hatte, wurden beispielsweise im Rahmen von Industrie-4.0-Projekten die Fertigungs- und Logistikprozesse digitalisiert, für das Marketing wurden Marketing-Automation-Tools eingeführt und für den Vertrieb wurden neue Webseiten um diverse E-Commerce-Funktionen ergänzt.

In vielen Unternehmen jedoch bislang unbeachtet geblieben sind die internen Serviceprozesse. In diesem Bereich sind noch immer viele manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche die Ursache für ineffiziente Abläufe. Das reduziert nicht nur die Produktivität der Sachbearbeiter in den einzelnen Serviceabteilungen, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter, die deren Services in Anspruch nehmen wollen.

Die Unternehmens-IT hat vielerorts schon vor langer Zeit begonnen, ihre Serviceprozesse zu digitalisieren. Sie ist somit in einer guten Position, um ihre Methoden und Tools auch in anderen Servicebereichen zum Einsatz zu bringen und so unternehmensweite Einsparungen zu erzielen. Das gilt vor allem für mittelständische Unternehmen. Dort liegt die Kompetenz zur Auswahl von fachbereichsspezifischer Software erfahrungsgemäß häufig bei der IT-Abteilung.