WhatsApp in der Unternehmens-Kommunikation

Kundenservice: Support via WhatsApp

von - 18.12.2017
Kundensupport
WhatsApp eignet sich auch für den Einsatz im Kundensupport.
(Quelle: OPOLJA / shutterstock.com )
WhatsApp kann überdies als Kanal für Kundensupportanfragen genutzt werden. Der Kunde muss sich nicht mehr durch mehrere Websites und Untermenüs durchklicken, sondern findet über WhatsApp den direkten Kontakt zum gewünschten Unternehmen.
Die zeitnahe Bearbeitung des Kundenanliegens ist ein unschlagbares Mittel, um als Unternehmen zu beweisen, wie ernst das Thema Kundenzufriedenheit genommen wird.
Grundsätzlich ist WhatsApp sehr gut geeignet für die Beantwortung allgemeiner Anfragen. Beispielsweise können Dienstleister, wie Hotels und Restaurants den Dienst für die Vergabe und Bestätigung von Terminen und Reservierungen einsetzen.
Die wahrgenommene Hürde für Endkunden, diesen Kanal zu nutzen, ist sehr gering und wird häufig einem Anruf oder einer E-Mail bevorzugt. So wird aus der sehr formellen Kommunikation über E-Mail ein enger Beratungsservice. Für Unternehmen ist es durch den Einsatz von WhatsApp sehr einfach geworden, mit ihren Kunden einen echten Dialog aufzubauen.

Social Media: Sharing Button

Social Media
Mit WhatsApp-Sharing-Knopf lassen sich Unternehmensinhalte schnell teilen.
(Quelle: jeff Metzger / shutterstock.com )
Empfehlungsmarketing ist immer noch eines der wirkungsvollsten Marketinginstrumente. Mittels eines WhatsApp-Sharing-Buttons auf der Onlinepräsenz, dem Webshop oder den elektronischen Publikationen ermöglichen Unternehmen dem Kunden beispielsweise ein Produkt weiterzuempfehlen.
Die Inhalte lassen sich per Knopfdruck gezielt an ausgewählte Kontakte oder Gruppen weiterleiten. Die geteilten Inhalte, im Sinne einer Mund-zu-Mund-Propaganda, erhalten einen persönlichen Touch und erzielen eine größere Reichweite, was nicht zuletzt dem Image oder Umsatz zu Gute kommen kann.

Fazit

Machen Sie sich eines klar: WhatsApp ist eine sehr direkte und fast intime Art und Weise mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Alles, was Sie publizieren, landet auf dem Smartphonebildschirm des Adressaten. Versenden Sie Ihren Content für WhatsApp zielgerichtet und adressatengerecht. Dies können Sie sicherstellen, indem Sie Ihren Kontakten die Möglichkeit geben, sich für unterschiedliche Themenkanäle an- und abzumelden. Da WhatsApp ein relativ frischer Kontaktkanal ist (Geschäftsgründung war 2009), geht die Toleranzschwelle bei ideenloser, betrieblicher Information gegen null. Erfolg braucht Zeit. Studieren Sie das neue Medium und wägen Sie ab, inwieweit es ihre strategischen Ziele unterstützen kann.

Zusammenfassung

Whatsapp-Einsatz für:

Chancen

Gefahren

Erfolgsfaktoren

Interne Kommunikation

Schnellere, zuverlässigere interne Information, verbesserte Teamkommunikation, weniger Unterbrechungen größere Flexibilität, höhere Motivation höhere Produktivität

Falsch zusammengesetzte WhatsApp-Gruppen: Adressatenungerechte Inhalte (Spam), irrtümliche Veröffentlichung geheimer Betriebsdaten, übermässige Nutzung von WhatsApp als internes oder externes Plaudermedium

Überlegte Bestimmung homogener Whatsapp-Gruppen (bspw. Führungskräfte, Projektleiter, Projektteams, Aussendienste, Sekretariate, etc.)

Entwicklung eines, auf die betrieblichen Bedürfnisse zugeschnittener, Code of Conduct im Umgang mit WhatsApp.

Employer Branding

Vorzeitige Mitarbeiterselektion: Erstkontakt mit potentiellen Angestellten, vor dem eigentlichen Jobinterview, tiefere Mitarbeiterfluktuation: Bewerber können in die Firma schnuppern, vor der eigentlichen Anstellung Potential zur Imageverbesserung (Employer-Branding): innovatives und kundenorientiertes Geschäftsimage

Potentielle Bewerber müssen betreut und umsorgt werden, was Aufwand bedeutet. Unmotivierte oder uninspirierte betreuende Angestellte verhindern den angestrebten Imagegewinn

Bestimmung der Tätigkeiten und Inhalte, die für das WhatsApp-Bewerbungsverfahren in Frage kommen. Coaching und Sensibilisierung der WhatsApp-Chat-Betreuer hinsichtlich der zu erwartenden Informationsaustauschs

CRM-Kampagne

Starke Aufmerksamkeit bei Zielgruppe, hohe Reaktionsquote, Potential für Zusatzverkäufe und Umsatzsteigerungen

Gefahr der Überstrapazierung des Kanals, fehlender Mehrwert in den kommunizierten Inhalten Image- und Kontaktverlust bei Privatsphäreneingriffen

Schaffung hochwertiger, prägnanter Kommunikationsinhalte mit Mehrwert für den Kunden, rücksichtsvoller und bedachter Turnus der Mitteilungen

Kundenservice

Kleinere Kontakthürde für den Kunden und unkompliziertere, direktere Supportleistung, Vertrauensschaffung mittels Dialoganalyse

Werden die Supportanfragen nicht zeitlich nahe bearbeitet droht erneut Imageverlust

Prozesssicherheit schaffen im Supportbereich, Supportprozess extern evaluieren und kontinuierlich verbessern.

Social Media

innovatives Tool des Empfehlungsmarketing, höhere Reichweite der kommunizierten Inhalte Image und umsatzförderlich

Ältere Zielgruppe könnte vom Sharing-Button irritiert sein. Gefahr hält sich aber in Grenzen.

Nicht alle Inhalte sind gleich teilenswert: Überlegen Sie sich gut, welche Inhalte einen Share-Button verdient haben.
Seite
  1. Teil: WhatsApp in der Unternehmens-Kommunikation
  2. Teil: Employer-Branding: Chat mit potentiellen Angestellten
  3. Teil: Kundenservice: Support via WhatsApp
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