KI-Einführung

„Oftmals finden wir heute Insellösungen bei Kunden vor, wenig integriert in die Gesamt-Contact-Center-Lösung und somit nicht wirklich wertschöpfend“, berichtet Anton Döschl, Architecture Lead Collaboration bei Cisco. Auch komplexe Lizenzmodelle und technisch schwer integrierbare Lösungen stellen häufig unüberwindliche Hindernisse dar. „KI ist nicht ein Software-Paket, sondern ein sehr komplexes Zusammenspiel vieler verschiedener Komponenten“, warnt denn auch Markus Krammer von Nfon.

Und Andrew Maher sieht den deutschen Perfektionismus als große Herausforderung. „Gespräche mit unseren Partnern haben gezeigt, dass wir Deutschen zum ,Over-Engineering‘ neigen. Alles muss zu hundert Prozent ausgedacht, ausgearbeitet und getestet sein, bevor es in den Betrieb geht“, hält er fest. Er ruft deshalb dazu auf, mutiger zu werden und mit einer kleinen Anzahl von Projekten zu starten, um dann zu testen und auch zu lernen, was gut funktioniert und was nicht so gut klappt.

Eine weitere Herausforderung, zumindest jetzt noch, ist die Qualität der Daten - denn sie sind das „Futter“ für alle KI-Systeme. In Verbindung mit Machine Learning kann die Qualität der Daten zwar verbessert werden, doch nach wie vor wird die Zeit, die dafür benötigt wird, um Daten gut für KI aufzubereiten, in vielen Fällen unterschätzt.

Deshalb greifen viele Hersteller beim Einsatz von KI auf Kooperationen zurück, häufig ist Google einer der Partner. Der Suchmaschinen-Gigant hat mit Google Contact Center AI eine Lösung auf den Markt gebracht, die KI in die Kundenbetreuung einbringen kann. Hersteller wie Atos/Unify, Wildix, Mitel und auch Cisco arbeiten in diesem Bereich mit Google zusammen. Avaya testet die Google-KI-Lösung derzeit. Der Hersteller hat darüber hinaus das Programm A.I. Connect entwickelt, um mit KI-Experten neue Anwendungen zu entwickeln.

Im nächsten Schritt erwarten die Experten, dass Künstliche Intelligenz künftig auch vermehrt in UCC-Lösungen (Unified Communications and Collaboration) integriert wird. „Selbstlernende und selbstheilende Systeme sind heute schon Grundlage in der Netzwerk-Technologie und werden in der Telefonie - auch in der Cloud - Einzug halten“, ist sich Nfon-Manager Krammer sicher. Die Münchner haben zwar keine eigene KI-Lösung im Einsatz, verfolgen die Entwicklungen aber laut Krammer sehr rege.

Andere Hersteller sind hier einen Schritt weiter: Cisco hat zum Beispiel unter dem Namen Cognitive Collaboration ein Programm aufgesetzt. Im Kern geht es dabei darum, he­rauszufinden, wie man KI und Machine Learning nutzt, um die Teamarbeit zu verbessern. Ein Beispiel dafür ist eine neue Funktion, die Cisco in sein Collaboration-Tool Webex gebracht hat: People Insights baut mit Hilfe von KI eine Datenbank von öffentlich zugänglichen Informationen auf, die direkt in einem Webex-Meeting angezeigt werden.

Auch Avaya hat bereits konkrete Pläne und zum Teil Anwendungen für diesen Bereich - und dafür unter anderem im vergangenen Jahr einen Hackathon mit Partnern veranstaltet, um ausgewählte KI-Applikationen in seine Equinox-UC-Plattform zu integrieren. Darunter waren Sprachassistenten, Anwendungen für die E-Mail-Automatisierung und Sprachbiometrie-Funktionen. Maher betont: „Ich sehe hier keine Grenzen für die Einsatzmöglichkeiten von KI im Collaboration-Umfeld.“