KI wertet menschliche Interaktion auf

com! professional: Und die Menschen überflüssig machen …?

Lurtz: Nein, es wird immer Bereiche geben, in denen Anbieter ihren Kunden und vor allem bestimmten Gruppen durch persönlichen Kontakt Wertschätzung und Glaubwürdigkeit demonstrieren müssen. Auch bestimmte Szenarien wie Pro­bleme, die Kunden haben, erfordern menschliche Interventionen. Selbst daraus lassen sich für Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Die Interaktion zwischen zwei Menschen wird künftig eher noch aufgewertet, sie kann etwas Besonderes sein. Der Künstlichen Intelligenz nimmt man auch keine Empathie und emotionale Intelligenz ab, sie kann aber viel mehr Informationen aufnehmen und verarbeiten und besser skalieren, als es ein Mensch könnte.

com! professional: Informationen über den Kunden sind ein kostbares Gut. Hemmen Datenschutzbestimmungen KI?

Lurtz: Ich spreche lieber von intelligenter Automatisierung als von Künstlicher Intelligenz. Das beschreibt das angestrebte Ziel am besten. In einem ersten Schritt können uns bereits jetzt sehr gut monotone und wiederkehrende Arbeitsschritte wie das Ausfüllen von Formularen abgenommen werden. Man muss grundsätzlich wissen, wen man als Unternehmen mit welchen Inhalten persönlich ansprechen will, dazu braucht man auch Informationen.

com! professional: Was ändert sich am Mobilfunkvertrieb, wenn demnächst neben die klassische Plastik-SIM-Karte vermehrt die digitale eSIM-Karte tritt?

Lurtz: Theoretisch könnte ich damit ja innerhalb von zwei Sekunden meinen Netzbetreiber wechseln. Noch sind wir nicht so weit, aber das kommt. Wenn wir an eine SIM-Karte denken, haben wir heute ein Telefon vor Augen, doch mit der eSIM können wir viel mehr Geräte vernetzen, was ein großer Vorteil ist. Das Gewicht im Vertrieb verlagert sich damit von den SIM-Karten auf konkrete Anwendungsfälle wie Smart Home oder Smart Office. Das ist eine Chance für den Handel, weil es sich hier um ein Einkaufserlebnis handelt, das erklärungsbedürftig ist und eine ganzheitliche Beratung erfordert.

com! professional: Braucht man dann noch Netzbetreiber, die nur Spediteure von Daten sein werden?

Lurtz: Eines spricht sehr stark für die Netzbetreiber: Sie agieren lokal und sind bei Problemen im Vergleich zu den bekannten großen Internetkonzernen vor Ort und besser erreichbar, nicht nur für Kunden, sondern auch für Partner, die Anwendungen auf Basis von Vernetzung anbieten. Auch bei der Nutzung persönlicher Daten können Netzbetreiber mehr Vertrauen aufbauen. Abgesehen davon brauchen zukünftige Anwendungen natürlich stabile, sichere, leistungsfähige Netze. Somit bieten Netzbetreiber das Rückgrat für ein digitales und vernetztes System.