Künstliche Intelligenz für den Kundenservice
Echtzeit-KI für alle Kanäle
von Kai Dr. Knoche - 24.04.2020
Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenservice liegt darin, dass die Unternehmen die Perspektive der Kunden einnehmen. Dieser Ansatz basiert auf einer personalisierten Betreuung und Ansprache, möglichst einfachen Service-Prozessen und einer konsistenten, nahtlosen „persönlichen“ Beziehung über alle Kanäle hinweg. Zudem erwarten Kunden personalisierte Inhalte und Angebote, die auf ihre spezifischen Interessen zugeschnitten sind.
Basis dafür ist eine Echtzeit-KI-Lösung, die über alle Kundenkanäle und Berührungspunkte hinweg funktioniert und die richtigen Maßnahmen empfiehlt. Sie bildet einen zentralen Entscheidung-Hub, der - unabhängig vom Kanal - weiß, wann ein Service empfohlen werden oder ein neues Produkt angeboten werden soll. In Verbindung mit RPA lassen sich dann die meisten Prozesse automatisieren und vereinfachen sowie System-Silos auflösen.
Mit Hilfe dieser Technologien wird der Kundenservice auch kanalunabhängig oder „kanallos“, da die Logik, Daten und Regeln für alle Prozesse zentral verwaltet werden. Firmen können sich damit auf die Kundenergebnisse konzentrieren, die sie unabhängig vom Kanal erreichen müssen. Der Kanal wird in diesem Sinn irrelevant.
