Rundum-Service bieten

Ist der Interessent vom Produkt überzeugt und sind alle Rahmenbedingungen geklärt, erhält er ein Angebot. Auch hier kommt das ECM ins Spiel und beschleunigt die Bearbeitungsprozesse. Der Sales-Mitarbeiter erstellt im angeschlossenen ERP-System das Angebot, das inklusive der Kommunikation mit dem Kunden direkt dem digitalen Kundendossier zugewiesen wird. Dieses steht direkt über das ECM oder via ERP oder CRM abteilungsübergreifend zur Verfügung und wird zunehmend zum zentralen Kundeninformations-Pool. Alle im weiteren Kaufabschluss erstellten Dokumente wie Auftragsbestätigung, Verträge, Lieferscheine, Rechnungen sowie Daten aus dem ERP- und CRM-System werden hier zentral zusammengeführt. Das ermöglicht die 360-Grad-Sicht auf die Kundenbeziehung – und die ist essenziell, wenn Unternehmen ihr Serviceversprechen einhalten wollen.

Kundenbeziehungen lassen sich nur pflegen, wenn Servicemitarbeiter auf alle Kundeninfos kontextbezogen, ortsunabhängig und schnell zugreifen können – etwa beim Telefonat. Ruft ein Kunde an, erkennt das ECM anhand der Telefonnummer, um welchen Kunden es sich handelt und öffnet direkt passende digitale Kunden- und Geschäftspartnerdossiers. Ser­vicemitarbeiter können nachvollziehen, wer wann welchen Auftrag bearbeitet hat und wie der Bearbeitungsstatus ist. So sind Verkaufsmitarbeiter gegenüber dem Kunden auskunftsfähig und können Fragen schnell und verlässlich beantworten.

Auch in Kundenportalen erwarten Kunden schnelle Antworten und aktuelle Informationen. Das modernste Portal verfehlt seine Daseinsberechtigung, wenn Kunden benötigte Informationen nicht finden oder sie veraltet oder redundant sind. Verbinden Unternehmen das eigene Kundenportal mit einem ECM, schließen sie dieses Risiko aus. Stets aktuelle Informationen stehen zentral und automatisiert bereit – ein Angebot, das auch der Lieferantenbindung dient.

Wie das funktioniert, zeigt das Beispiel der Westfalen-Gruppe, die mit 22 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften international tätig ist. Das Technologieunternehmen der Energiewirtschaft stellt Informationen über ein Kundenportal zur Verfügung, das mit dem ECM verknüpft ist. Dieses bildet die zentrale Basis für die über das Portal bereitgestellten Inhalte. Darin können Kunden auf ihre Bestell- und Lieferdaten sowie auf Produktinformationen wie Sicherheits- und Produktdatenblätter zugreifen. Gerade der Bereich Produktdatenblätter spielt eine bedeutende Rolle, enthalten sie doch wichtige Angaben etwa zur chemischen Zusammensetzung von Gasen.

Dennis Decker, Sachbearbeiter Vertriebsmanagement und Betreuer des Kundenportals, betont die Bedeutung dieser stets aktuellen Informationsquelle für die Westfalen-Kunden: „Unsere Kunden können 24 Stunden und sieben Tage die Woche ihre Bestelldaten einsehen. Beim Aufruf abgeschlossener Aufträge werden die Lieferscheine aus dem ECM-System direkt mit angezeigt. Sollten Dokumente verloren gegangen sein, kann der Kunde sie sich aus dem Portal als PDF-Datei erneut herunterladen.“ Auch für die Westfalen-Gruppe bedeutet das eine große Arbeitserleichterung, müssten die Dokumente doch sonst als Papierausdruck, per Fax oder E-Mail an ihre Auftraggeber verschickt werden. Bis zu 100.000 Zugriffe pro Jahr belegen den Erfolg dieses Kundenservices.