Mit Business-Verantwortlichen auf Augenhöhe sprechen

Esch: Das Thema BPM kommt in der Tat sehr stark aus dem IT-Umfeld und wie unsere Mitbewerber SAP und Microsoft auch haben wir vornehmlich die IT adressiert. Salesforce hat es verstanden, über die Fachabteilungen in die Unternehmen zu kommen und dann erst die IT einzubinden. Es ist natürlich auch mein Ziel, unseren Vertrieb in die Lage zu versetzen, mit den Business-Verantwortlichen auf Augenhöhe zu sprechen. In Deutschland spielt die IT nach wie vor eine wichtige Rolle.

Esch: Wir sind nicht alleine in diesem Markt unterwegs, aber die Verzahnung von RPA mit dem Thema CRM durch unsere Plattform macht uns einzigartig. Im Service haben Sie zum Beispiel bei vielen Unternehmen nach wie vor eine Vielzahl von Clients, die betrachtet werden müssen. Eine Automatisierung löst ein Thema, ohne dass ich Altsysteme infrage stellen muss. Viele Kunden wollen nicht ihre Infrastruktur komplett erneuern. Sie suchen nach Wegen, den Mehrwert im Gesamtprozess zu verbessern. Diese Anforderungen finden Sie bei jedem großen Unternehmen. Ich glaube, da liegt ein sehr großer Vorteil unserer Plattform, denn wir können die unterschiedlichsten Komponenten zusammenbringen.

com! professional: Die Europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) wird nach einer zweijährigen Übergangsfrist am 25. Mai wirksam. Wie weit sind die Unternehmen in der Umsetzung?

Esch: Ich glaube, dass viele noch nicht so weit sind, dass sie ihre Daten guten Gewissens ihren Kunden gegenüber transparent machen können.

Esch: Das glaube ich nicht. Man kann jedes Problem technisch lösen, wenn man genügend Vorlauf und Ressourcen hat. Das ist aber nur zum Teil eine technische Frage. Die Vorstellung, ein durchgängiges CRM zu nutzen, ist ja noch relativ jung. In der Vergangenheit herrschte häufig ein Denken in Abteilungen und Gruppen vor. Jeder wachte eifersüchtig über seine Datentöpfe und ließ niemand anderen an sie he­ran. Das führt jetzt zu einem massiven Problem, denn es fehlt die einheitliche Sicht auf alle Daten. Heute mag es vielleicht eine CRM-Installation für das Gesamtunternehmen geben, aber viele Mitarbeiter führen weiter ihre Excel-Tabellen. Solange der einzelne Mitarbeiter keine Vorteile davon hat oder sie nicht erkennen kann, wenn er seine Daten in einem zentralen System pflegt, wird es weiterhin diese Spreadsheets geben.

Esch: Ich fürchte, dass eine Welle von Abmahnungen auf uns zurollt. Da werden sich neue Geschäftsmodelle für Anwaltskanzleien entwickeln.

com! professional: Und die Kunden selbst? Haben sie überhaupt ein Interesse, ihre in der DSGVO verbrieften Rechte auf Dateneinsicht und Transparenz durchzusetzen?

Esch: Da fehlt in vielen Fällen sicher noch das Bewusstsein, wie eine von uns durchgeführte Befragung von 7.000 Konsumenten in Europa zeigt. Von diesen hatten 79 Prozent keine Kenntnis von der DSGVO.

Esch: … nicht notwendigerweise. Wurden die Befragten über ihre Rechte informiert, dann gaben 82 Prozent an, diese auch nutzen zu wollen, 93 Prozent wollen eine Löschung ihrer Daten fordern, wenn sie mit deren Verwendung nicht einverstanden sind, 89 Prozent würden die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden, das nicht sorgfältig mit ihren Daten umgeht.

Esch: Das ist wahrscheinlich. Die Auswirkungen werden aber auch sehr stark davon abhängen, ob Kunden die Rechte aus der DSGVO tatsächlich einfordern können und ob die drakonischen Strafen auch wirklich verhängt werden.

Esch: Über unsere Plattform haben wir die Möglichkeit, senkrecht in die Datentöpfe zu greifen und diese horizontal zusammenzuführen, um so eine Synchronisation der Daten zu ermög­lichen und eine mehr­fache Datenhaltung zu unterbinden.