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Banking im Wandel

So sorgen traditionelle Banken für mehr Kundenbindung

von - 28.11.2019
Digital Banking
Foto: monkographic / shutterstock.com
Hohe Kundenzufriedenheit ist die neue Messlatte der Finanzbranche. Was können Banken und Geldinstitute tun, um die Kunden dauerhaft enger an sich zu binden?
Dieser Beitrag wurde erstellt von Matthias Goehler, Head of Industries & Product Management SAP C/4HANA bei SAP Customer Experience.
Matthias Goehler
Matthias Goehler: Head of Industries & Product Management SAP C/4HANA bei SAP Customer Experience
(Quelle: SAP )
Vollzeitjob, Familie, Sport, Verabredungen: Im Alltag bleibt oft wenig Zeit für einen Besuch bei der Bank. Kein Wunder, dass Online-Banking immer beliebter wird. Die Möglichkeit, per Mausklick oder Smartphone von überall aus Geld zu überweisen oder Rechnungen zu bezahlen nutzen laut aktuellen Studien bereits heute mehr als 161 Millionen Anwender in den USA und 59 Prozent der Deutschen. Tendenz steigend, denn Kunden schätzen diesen Komfort sehr.
Um Kundenloyalität und Wettbewerbsfähigkeit dauerhaft zu stärken, müssen Banken und Kreditinstitute allerdings deutlich mehr bieten als ein digitales Konto. Denn die Zeiten langjähriger und loyaler Kundenbeziehungen sind vorbei, bilanziert die Unternehmensberatung Oliver Wyman. Blieben Kunden bis vor wenigen Jahren im Schnitt länger ihrer Bank als ihrem Lebenspartner verbunden, wechseln sie heute bereitwillig ihr Geldinstitut, wenn günstigere Gebühren oder attraktive Serviceangebote locken. So ist der Kampf um Kunden zwischen Direktbanken, klassischen Filialisten und agilen FinTechs intensiv wie nie. Wollen Banken und Kreditinstitute integraler Bestandteil im Leben ihrer Kunden werden, müssen sie die Kundenbindung stärken - offline wie online.

Das Kundenerlebnis verbessern

Keine einfache Aufgabe in Zeiten, in denen Verbraucher zunehmend individualisierte Produkte und Services erwarten. Und sich Kunden nicht mehr ausschließlich mit Blick auf Funktionalität oder Preis für oder gegen ein Angebot entscheiden. Sondern auch die Qualität des Kundenerlebnisses in ihre Wahl einbeziehen. Die Erwartung der Kunden an den Anbieter: Empathie, Verständnis für ihre Bedürfnisse, Unterstützung in Alltag oder Business.
Wer seine Kunden rundum zufriedenstellen möchte, kommt deshalb nicht umhin, tradierte Geschäftsprozesse aufzubrechen und über neue Angebote nachzudenken. Dazu gehören Servicezeiten außerhalb der regulären Geschäftszeiten oder mobile Kommunikationsangebote. Sie kommen der Erwartungshaltung der Kunden entgegen, verbessern das Kundenerlebnis und stärken die Kundenbindung. Um dieses Ziel zu erreichen, sollten Banken und Kreditinstitute diese drei Kernpunkte berücksichtigen:
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