Künstliche Intelligenz braucht Empathie

Empathielosigkeit ist die Kinderkrankheit der KI. So recht warm werden die Deutschen mit KI im Kundenservice noch nicht. Grund: zu wenig künstliche Empathie. Doch Abhilfe ist möglich.

Der E-Commerce hatte in seiner Anfangsphase mit so manchen Vorbehalten zu kämpfen. Vor allem die Hemmungen, sensible Kreditkarten- oder Kontonummern einfach in fremde Webseiten einzutippen, waren groß. Durch die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen konnten diese Vorbehalte abgebaut werden. Online-Shopping ist für die meisten Menschen heute so selbstverständlich wie Zähneputzen.

Mit einer ganz ähnlichen Kinderkrankheit hat derzeit die Künstliche Intelligenz zu kämpfen. Das zeigt eine Umfrage von Pegasystems unter 1007 Per­sonen aus Deutschland. Mit 69 Prozent sagte die große Mehrheit der Befragten, dass sie es im Kundenservice lieber mit einem Menschen als mit einer KI zu tun haben. Nur weniger als jeder Dritte fühlt sich wohl oder zumindest einigermaßen wohl damit, wenn ein Unternehmen KI zur Interaktion mit seinen Kunden einsetzt.

Ein wesentlicher Grund dafür scheinen die fehlenden empathischen Fähigkeiten der KI zu sein. Sie kann die konkreten Situationen der Kunden nicht wirklich nachempfinden und dadurch die Interessen der Kunden auch nicht in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen stellen. So gaben 82 Prozent der Befragten an, noch nie mit einer KI interagiert zu haben, die ihnen empathisch erschien.

KI ist ohne Zweifel äußerst nützlich für den Kundenservice. Sie kann die Servicezeiten verkürzen, die kanalübergreifende Interaktion mit den Kunden steuern und individuell passende Produkte und Dienstleistungen ermitteln. Damit sie aber genauso massentauglich wird wie der E-Commerce, müssen die Unternehmen Empathie-ähnliches Verhalten in ihre Entscheidungssysteme integrieren.

Die gute Nachricht ist: Ein solcher Schritt ist heute schon möglich. Und zwar, indem die Machine-Learning-Methoden zur Vorhersage des Kundenverhaltens mit einem menschengemachten Regelwerk für empathisch wirkende Entscheidungen kombiniert werden. Dieses Regelwerk muss etwa überprüfen, ob die von den Maschinen ermittelten Aktionen Kunden auch langfristig nutzen, ob sie im Einklang mit ihren jüngsten Aktivitäten stehen und ob sie zu ihrer aktuellen Stimmung passen. Das Ergebnis dieser Prüfungen kann dann durchaus sein, einem Kunden einfach nur zuzuhören, ihm mitzuteilen, dass er vom Unternehmen geschätzt wird, oder ihn einfach für eine gewisse Zeit in Ruhe zu lassen. Das bedeutet nichts weniger, als die Bedürfnisse der Kunden und nicht die kurzfristigen Gewinnziele des Unternehmens in den Mittelpunkt zu stellen. Nur dann wird sich die Wahrnehmung der Kunden von KI zum Positiven verändern.