Baukästen für Chatbots sind erst der Anfang
Erfolgskriterien für Chatbots
von Oliver Schonschek - 23.10.2018
SAP Conversational AI: Dieses Chatbot-Framework nutzt zum Beispiel ein Transportunternehmen für seine Kundenkommunikation.
(Quelle: SAP)
Positionierung: Für den Chatbot müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind Chatbots am effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.
Transparenz: Die Kunden beziehungsweise Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit einer Maschine, also dem Chatbot, und wann sie sich mit einem Menschen unterhalten. Verdeckte Chatbots erweisen sich in der Praxis als kontraproduktiv.
Nutzen: Die Nutzer müssen einen konkreten Vorteil darin sehen, mit einem Bot anstatt mit einem Menschen zu kommunizieren. Das ist zum Beispiel bei der Erreichbarkeit der Fall, da ein Chatbot die Kommunikation mit einem Unternehmen rund um die Uhr ermöglicht.
Mischung: Die Kundenkommunikation eines Unternehmens sollte nicht nur aus Chatbots bestehen. Dabei ist es wichtig, dass man stets die richtige Mischung aus Interaktionen mit automatisierten Chatbots
Shopping im Facebook Messenger: Innerhalb des Bots lassen sich Bestellungen tätigen. Der Bot bestätigt die Bestellung und initiiert die Bestellabwicklung.
und realen Menschen findet.
(Quelle: Facebook)
Fliegender Wechsel: Reale Menschen sollten automatisiert Chats übernehmen können. Wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Chatbot Probleme hat, dann sollte die Maschine die Kommunikation automatisch an einen Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) zur Sentimentanalyse nutzen. Der Chatbot kann so den richtigen Zeitpunkt bestimmen, wann in der Interaktion der echte Ansprechpartner gefordert ist.
Unterstützung: Sollte der Mensch die Kommunikation übernehmen, kann die Künstliche Intelligenz, die der Chatbot nutzt, den realen Kundenbetreuer weiter unterstützen.
Transparenz nach innen: Es muss für ein Unternehmen immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidungen trifft; dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein Frühwarnsystem für Fehlentwicklungen von Interaktionen einzubauen.
Channel-Strategie: Chatbots sollten sich nahtlos in die Omnichannel-Strategie eines Unternehmens einbetten. Es hat keinen Sinn, wenn der Chatbot andere Angebote oder Hilfestellungen anbietet als die anderen Kanäle – zum Beispiel das Call-Center oder die Website. Sämtliche Informationen und Antworten eines Unternehmens sollten kanalübergreifend konsistent sein.
Mehrwert statt Technologie: Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann; es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren.
