Von SLAs zu Performance Management im End-to-End-Monitoring

Vertragliche SLAs (Service Level Agreements) sind der Schlüssel für Geschäftsbeziehungen im Bereich Software und Dienstleistungen. Die End-to-End-Überwachung legt eine starke und effektive Grundlage zur Definition und für die Bereitstellung von SLAs. Dies gelingt durch die Echtzeit-Ansicht aller wichtigen Metriken, die das Geschäft, den Durchsatz, die Leistung, die Verfügbarkeit, die Skalierbarkeit, das Verhalten und die Endnutzer-Erfahrung auf einer granularen Ebene oder auf Anwendungs- und Service-Ebene bestimmen.

Die Bereitstellung von Anwendungen in einwandfreier Qualität und überlegener Leistung geht jedoch weit über SLAs hinaus.

Der Vorteil des End-to-End-Monitorings ist die Möglichkeit zur Überwachung eines breiten Spektrums von Key Service Level Indicators und die Einhaltung einer Reihe von SLOs (Service Level Objectives). Sie sind in der Regel strenger und detaillierter als SLAs. Organisationen können sich folglich darauf konzentrieren, über die vertraglichen SLAs hinaus optimale Leistungen zu erbringen. Charakteristisch für SLOs ist, dass sie oft qualitative, meist aber quantitative, in den SLAs definierte Vorgaben, die als Zielgrößen für gewisse Funktionen, Prozesse und Aktivitäten dienen, geben.

Beispielsweise ist die Bindung an die Reaktionszeit für Endbenutzer als SLA bei nur sehr wenigen E-Commerce-Websites implementiert. Stattdessen verfügen die Unternehmen in der Regel über SLOs, die an die Reaktionszeit gekoppelt sind, um eine positive Customer Experience zu schaffen und in der Folge den Net Promoter Score positiv beeinflussen. Dies zeigt die unmittelbare Koppelung zwischen operativer Leistungsfähigkeit und dem jeweiligen Kundenerlebnis auf, und wie letzteres durch End-to-End-Monitoring entscheidend positiv beeinflusst werden kann.

Zudem können so die Key-Metriken MTTD (die mittlere Zeit zum Identifizieren, engl. Mean Time To Detect) und die MTTR (die mittlere Zeit zur Behebung, engl. Mean Time To Resolution) reduziert werden. Mit End-to-End-Monitoring reichen wenige Klicks, um auf die Ursachenforschung eines Vorfalls zuzugreifen und den Ausgangspunkt zu identifizieren: dazu werden die verfügbaren Informationen aller Anwendungs- und Infrastrukturkomponenten korreliert, verbunden und visualisiert.

Ein großer Vorteil für Teams - und letztlich das gesamte Unternehmen - ist die Möglichkeit, präventiv und proaktiv Vorfälle zu definieren und ihnen bereits im Vorfeld entgegenwirken. Durch ein ganzheitliches Monitoring wird alles, was künftig zu einem Ausfall oder zu einem Leistungsabfall führen könnte, überwacht, erkannt, visualisiert und korreliert. Tritt ein Problem auf, wird automatisch ein Alarm ausgelöst. Kontinuierlich geprüft und analysiert werden Verhaltensmuster, Fehler, Ressourcenverbrauch oder der Durchsatz. Ausfälle, die vom Endnutzer bemerkt werden und dessen Kundenerfahrung trüben könnten, treten erst gar nicht auf - ein klarer Vorteil, der sich letztendlich auch in den Umsätzen widerspiegeln wird.

Transparenz, Kontrolle und die Korrelation zwischen Leistung, Verfügbarkeit und Ressourcenauslastung sind die Grundlagen für die Prozessoptimierung im Softwarebetrieb. Dadurch wiederum werden Kapazitäten bei IT-Mitarbeitern frei, die für andere Aufgaben, wie beispielsweise für anstehende Transformationsaufgaben wie die Cloud-Migration genutzt werden können. Und auch hier geht es nicht ohne adäquates Monitoring, um einen nahtlosen und effizienten Übergang gewährleisten zu können.

Ein weiterer Vorteil des End-to-End-Monitorings ist die Steigerung der Geschwindigkeit und der Qualität von Software-Implementierungen und DevOps. Nicht nur Produktionssysteme, sondern auch Staging- und Pre-Production-Systeme werden in die Analyse mit einbezogen. So können bereits im Entwicklungszyklus mögliche Probleme identifiziert werden, sondern auch das Problemverständnis in Echtzeit signifikant erhöht werden. Das ist vor allem bei Vorfällen in laufender Produktion sehr relevant, um eine schnelle Lösung herbeiführen zu können. Mit End-to-End-Monitoring ist ein rasches Zurücksetzen auf vorherige Versionen gegeben oder das Problem kann sogar schon im DevOps-Kontext vorausschauend entschärft werden.

Einige der führenden Überwachungs- und Observability-Technologien sind ungemein ressourceneffizient geworden. Sie erzeugen nur noch wenig Overhead und sind in der Lage, alle Komponenten, sowohl End-to-End als auch Full Stack, sehr effektiv zu überwachen. Die Bereitstellung lässt sich zudem mit CI/CD-Tools leicht automatisieren.

Deshalb ist es in der Regel empfehlenswert, das Monitoring auf alle Software-, Middleware- und Infrastrukturkomponenten einer Anwendung auszudehnen und keine Blackbox in den Umgebungen zurückzulassen. Natürlich erwarten Unternehmen, dass alle Organe und Komponenten der Anwendungen überwacht werden - deshalb ist der Einsatz innerhalb aller Anwendungscontainer und Laufzeitumgebungen, die die Anwendung unterstützen, notwendig. Idealerweise sollten alle Technologien auf allen Servern und Containerclustern (zum Beispiel Kubernetes) abgedeckt werden.

Um eine gelungene Kundenerfahrung zu schaffen, ist vor allem End-to-End-Monitoring in mobilen Anwendungen und im Browser entscheidend. Damit wird die Back-End-Überwachung der Anwendung und der Infrastruktur vervollständigt.

Mit dem Einsatz von Synthetics kann zudem die Simulation von Transaktionen oder Endbenutzern und das dauerhafte Testen von Servern, APIs, gewünschtem Nutzerverhalten oder Servern gesichert werden. Auch das Testen durch Simulation ermöglicht die Validierung von Leistung, Verfügbarkeit und Erfahrung in einer sicheren Umgebung, ohne dass die Kundenerfahrung dadurch beeinträchtigt wird.

Die erfolgreichste Nutzung des End-to-End-Monitorings ist dann gegeben, wenn Unternehmen allen Teams, Abteilungen und Managementebenen Zugriff auf die Plattform gewähren. Dadurch wird eine Single-Truth-Umgebung geschaffen. Die Möglichkeit zur Einsicht in dieselben Daten aus unterschiedlichen Perspektiven bietet einer Vielzahl von Funktionen innerhalb eines Unternehmens Anhaltspunkte zur Performancesteigerung. Auch kann durch die Demokratisierung der Daten das Change und Incident Management erheblich verbessert werden.

Ein Unternehmen muss nicht sonderlich modern sein, um ein zeitgemäßes End-to-End-Monitoring einzusetzen. State-of-the-Art-Monitoring ist in jeder Phase der Transformation ein tragendes Element zum Geschäftserfolg. Eine einheitliche Sicht auf alle Bereiche der digitalen Umgebung, die Entwicklung einer gemeinsamen Sprache und einer Reihe von Service Level Indicators (SLIs), die als Grundlage für die SLOs dienen, sind in der gesamten digitalen Transformationsphase ein enormer Vorteil. Weiterhin ergibt sich damit ein besseres Verständnis dafür, wie sich bei Veränderungen im Unternehmen die SLIs entwickeln. Das End-to-End-Monitoring gibt wichtige Zeit und Ressourcen frei. Aufwändiges und kostenintensives Ausfallmanagement wird vermieden, womit Ressourcen für Transformationsaufgaben und auf die Verbesserung der Geschäftsergebnisse verwendet werden können, die sonst gebunden wären.