Wie sich die IT verändern muss

Ilona Hansen ist Research Director in der Application Research Group beim IT-Marktforschungsunternehmen Gartner, wo sie vor allem die Themen Customer Relationship Management (CRM), Partner Relationship Management (PRM) und Vertriebsautomatisierung verantwortet. Im Gespräch mit com! professional erklärt sie, wie sich IT-Abteilungen im Zuge der Digitalisierung verändern müssen und warum es keine gute Idee ist, einen Chief Digital Officer (CDO) als zusätzliche Position in der obersten Führungsebene einzuführen.

com! professional: Sie beschäftigen sich in Ihrer Beratung viel mit Unternehmen, die durch digitale Transformation neue Märkte erobern wollen. Wie muss sich die IT dafür verändern?

Ilona Hansen: Die IT muss dezentraler werden. Der CIO oder IT-Leiter mag zwar noch ganz klassisch für die Ressourcen verantwortlich sein, tatsächlich sitzen die IT-Mitarbeiter künftig aber immer häufiger in den Fachbereichen. Diese Art der „Business-Unit-IT“ ist auf dem Vormarsch.

com! professional: Welche Vorteile versprechen sich Unternehmen von einer solchen dezentralen IT-Struktur?

Hansen: Es geht vor allem darum, schneller zu werden. Nehmen wir den Vertrieb. Kunden informieren sich heute vor einem Kauf auf unterschiedlichsten Kanälen, etwa in sozialen Netzwerken oder Foren, die nur sehr bedingt unter der Kon­trolle einer Vertriebsorganisation stehen. Man geht davon aus, dass der Kunde bereits mehr als die Hälfte der für eine Kaufentscheidung wichtigen Phasen durchlaufen hat, bevor er überhaupt mit dem Verkäufer in Kontakt tritt. Die Zeitspanne, in der sich seine Entscheidung noch beeinflussen lässt, ist dadurch sehr viel kürzer geworden. Ich muss also optimal agieren, um auf dem verbleibenden Weg den Kunden nicht zu enttäuschen und doch noch zu verlieren. Das ist nur möglich, wenn IT, Vertrieb und Marketing eng zusammenarbeiten.

com! professional: Wie kann die IT diesen Prozess unterstützen?

Hansen: Das kann an den verschiedensten Stellen geschehen. Es gibt Technologien, die etwa im Lead-Management die Art und Weise optimieren, wie ein Kunde empfangen, wie mit ihm kommuniziert und wie er durch die einzelnen Phasen im Vertriebsprozess geführt wird. Ähnlich sieht es in den Vertriebseinheiten aus, auch da gibt es sehr viele Technologien, die organisatorische oder prozessuale Lücken abdecken oder auch Lücken im klassischen CRM.

com! professional: Wer entscheidet künftig, welche Technologien eingesetzt werden, der IT- oder der Fachbereichsleiter?

Hansen: Im Idealfall beide zusammen. Beide haben ihre Kernbereiche und damit das Fachwissen, das zu einer optimalen Lösung beitragen kann. Je schneller man sich aneinander gewöhnt, je mehr man im Dialog steht, je besser man die Sprache des anderen spricht, um so schneller lassen sich Entscheidungen treffen und um so besser wird das Ergebnis sein.