Service ausbaufähig
Vernetzte Kunden wollen Service via Social Media
von
Waltraud
Ritzer - 06.02.2017
Foto: Monkey Business Images / Shutterstock.com
Zu wenige Unternehmen sind für Beratung via Facebook, Video, Chat & Co. gerüstet, obwohl immer mehr Kunden ein Service-Angebot über Social Media einfordern.
Service-Wüste Deutschland: Laut einer Umfrage des ITK-Verbands Bitkom ist jeder Zweite hierzulande mit dem Kundenservice von Unternehmen unzufrieden.
Technische Hürden: Cross-Channel-Konzepte werden in vielen Contact-Centern nicht stringent umgesetzt.
(Quelle: Business Systems Integration )
Ein Grund könnte sein, dass 71 Prozent der Befragten zunächst im Internet nach Informationen suchen und sich erst dann an ein Service-Center wenden. Doch die Mehrheit der Unternehmen (52 Prozent) trackt das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht – und wiegt sich somit in falscher Sicherheit. Denn, auch das ist ein Ergebnis der Studie, 82 Prozent der Konsumenten gaben an, dass sie einem Unternehmen nach schlechter Service-Erfahrung den Rücken kehren würden. Und 43 Prozent sind der Meinung, dass es in den vergangenen zwei Jahren schwieriger geworden sei, Kontakt mit passenden Ansprechpartnern aufzunehmen. Die Hälfte der Befragten ist zudem frustriert von automatisierten Support-Systemen.
Digitale Kunden mit Anspruch
In der Studie wurden die Konsumenten aber auch danach befragt, welche Interaktionsform sie präferieren: 68 Prozent der Kunden glauben demnach, dass Anrufe nach wie vor der schnellste Weg zur Problemlösung sind.
Beliebt sind die Hotlines deswegen aber noch lange nicht, denn 78 Prozent würden einen Non-Voice-Kanal bevorzugen, wenn dies dazu führen würde, dass ihr Problem beim ersten Versuch gelöst wird.
Und 60 Prozent der Kunden wünschen sich einen verbesserten Zugang zu Websupport-Kanälen wie Social Media, Communities und Foren sowie Live-Chat. Vor allem Letzterer wird immer beliebter: Während 2014 noch 33 Prozent der Befragten diese Kommunikationsform nutzten, waren es bei der aktuellen Studie immerhin 44 Prozent.
Wenig erstaunlich: Das Smartphone wird auch für den Dialog mit Contact-Centern immer wichtiger: 58 Prozent der Kunden nutzen es, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, 64 Prozent besuchen mobile Websites bei der Suche nach einer Problemlösung.
Der Kunde, so das zentrale Ergebnis der Studie, ist heute rund um die Uhr vernetzt und erwartet neben einem direkten Zugang zu Informationen auch einen schnellen, effizienten und reibungslosen Service. Allerdings, und hier zeigt sich das Problem, können viele Unternehmen diese Bedürfnisse nicht erfüllen – denn häufig sind die Service-Center mit getrennt voneinander arbeitenden, alten Systemen ausgestattet.