Bei der digitalen Kundenerfahrung führen Luxusmarken im E-Commerce

Die Digitalagentur Inviqa hat Marken-Onlineshops aus Sicht potenzieller Kunden bewertet und dabei die Benutzererfahrung, das Angebot und den Mehrwert entlang der Customer Journey durch einen Querschnitt aus Produkten, Dienstleistungen und Inhalten betrachtet. Bewertet wurden 100 Marken aus zehn Kategorien: Baby, Schönheit und Duft, Unterhaltungselektronik, Schuhe, Gesundheitsprodukte, Haushaltswaren, Schmuck und Uhren, Haustiere, Premium und Luxus sowie Spielzeug und Spiele.

Die Marken in der Kategorie "Premium und Luxus" erzielten hohe Ergebnisse bei Faktoren wie der einfachen Suche nach Produkten über die Navigation, detaillierten Produktinformationen und -bildern, der einfachen Suche nach Filial- und Händlerinformationen sowie der Buchung eines Offline-Termins.

Dank der höheren Margen, mit denen Luxus- und Premiummarken arbeiten, können sie auch ein DTC-E-Commerce-Angebot anbieten, das für Konkurrenten auf dem Massenmarkt möglicherweise nicht rentabel ist, so Inviqa.

70 Prozent der Marken in dieser Kategorie ermöglichen es Kunden, personalisierte Produkte über ihre Website zu bestellen, verglichen mit nur 29 Prozent aller untersuchten Marken. 80 Prozent bieten kostenlosen Standardversand für alle Bestellungen. Und 70 Prozent der Marken in dieser Kategorie bieten Geschenkservices an, wie beispielsweise Geschenkverpackungen, Geschenkbotschaften oder den Online-Kauf von Geschenkgutscheinen für die Marke.

Die britische Beauty-Marke Charlotte Tilbury belegt mit einer Punktzahl von 80 Prozent den ersten Platz. Neben der Tatsache, dass es sehr einfach sei, Produkte auf der Website zu entdecken, zu vergleichen und auszuwählen, seien die Kundenservicekanäle im Test ausgezeichnet gewesen. Darüber hinaus überzeuge die Brand mit exklusiven Online-Produkten, Abonnementdiensten, einem Treueprogramm und einem Produktempfehlungstool.

Neben Charlotte Tilbury zählen Pandora, Thomas Sabo und Villeroy & Boch (je 75 Prozent), Adidas, Clarks, Nike und Samsung (alle 74 Prozent) sowie Lego mit 72 Prozent zu den Marken mit der höchsten Punktzahl.

Auffällig: Verglichen mit 72 Prozent aller untersuchten Marken, auch den Non-Premium, bietet nur Ray-Ban Produktbewertungs- und Rezensionsfunktionen. Und während insgesamt 40 Prozent der Non-Premium-Marken nutzergenerierte Inhalte (z. B. Instagram-Posts) in ihre Websites integriert hatten, hatte dies keine der Marken in der Kategorie "Premium und Luxus" getan.