Wie Social Media die Finanzbranche erobert

Soziale Netze erobern den Finanzdienstleistungssektor: Ganze 82 Prozent der Verbraucher informieren sich vor Kaufentscheid und Vertragsabschluss online über das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung. Bei der Recherche rangieren die sozialen Netze dabei nur sechs Prozent hinter der allgemeinen Netzsuche auf Google und Co. Dieser Trend ist nun auch im Finanzdienstleistungssektor angekommen, wie aus einem aktuellen Report von Hootsuite hervorgeht.

Speziell bei der Kundenakquise sind soziale Netze aus dem täglichen Geschäft nicht mehr wegzudenken. Das Spektrum reiche dabei vom lustigen Facebook-Video, das an den Abschluss einer Reiseversicherung erinnert, bis hin zur Kontaktaufnahme zu einem Finanzberater auf LinkedIn.

So belegt etwa eine in den USA und Kanada durchgeführte Studie des Beratungsunternehmens Accenture, dass 64 Prozent aller befragten Finanzberater bereits über Social-Media-Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Und dies wird von den Kunden auch so gewünscht, wie 77 Prozent aller Befragten bestätigen. Die hierzu notwendigen Social-Media-Tools werden jedoch nur von gut der Hälfte aller Unternehmen zur Verfügung gestellt.

Bei der Kommunikation mit dem Kunden solle laut Accenture vorrangig die Beratung und nicht der direkte Abschluss von Verkäufen im Fokus stehen. Da das Internet der Kundschaft meist viele Optionen zur Recherche bietet, sind Kunden heutzutage oft besser über Finanzprodukte informiert, als dies früher der Fall war. Daher müsse eine erfolgreiche Beratung dem Kunden primär einen Mehrwert liefern, um Vertrauen zum Unternehmen aufzubauen.

Den Aufbau von Vertrauen hat die Finanzbranche auch bitter nötig. Wie der Trustbarometer von Edelman zeigt, ist zwar das Kundenvertrauen in Finanzorganisationen von 43 Prozent im Jahr 2012 auf 51 Prozent im Jahr 2016 gestiegen. Damit wird der Branche im weltweiten Vergleich aber immer noch das geringste Vertrauen entgegengebracht.

Die wichtigsten Social-Media-Strategien für 2017

Um sich an das geänderte Kundenverhalten anzupassen, empfiehlt Hootsuite Finanzdienstleistern im Wesentlichen vier Social-Media-Strategien. Diese orientieren sich an Beispielen aus der Kunden-Community, die Marken wie die OCBC Bank, Tangerine und Cover-More Travel Insurance umfasst.

Setzen Sie Mitarbeiter als Markenbotschafter ein, um Kundenvertrauen zu gewinnen.
Schulen Sie Ihre Berater mit Hilfe von Social-Selling-Tools und Trainings.
Nutzen Sie Social-Media-APIs, um Ihre Social-Media-Aktivitäten über die Marketingabteilung hinaus zu erweitern.
Überzeugen Sie mit einem Management, das in den sozialen Medien aktiv ist.

Der Report von Hootsuite beruht auf verschiedenen Untersuchungen von Putnam, Accenture, Edelman, GlobalWebIndex und Ernst & Young Global Limited.