Prozesse zu automatisieren ist für viele Unternehmen kein neues Thema. Sie nutzen seit Jahren Ansätze wie Business Process Management (BPM) und Process-Mining, um Abläufe zu straffen, weniger effizienten Prozessen auf die Spur zu kommen und letztlich Kosten zu sparen. Einen Schritt weiter gehen Lösungen wie Robotic Process Automation (RPA). Sie ermög­lichen es Anwendern, ihre Belegschaft um „digitale Mitarbeiter“ (Digital Workforce), also Software-Roboter, zu erweitern. Diese kommen beispielsweise im Support und der automatisierten Verarbeitung von Dokumenten zum Einsatz, etwa von Rechnungen und Verträgen.

Nun werden diese Formen der Prozessautomatisierung intelligent. Lösungen für Intelligent Process Automation (IPA) oder einfach Intelligent Automation (IA) gewinnen an Boden. Laut der Studie „Intelligent Process Automation in Deutschland“ von IDC setzten 2022 bereits 30 Prozent der Unternehmen entsprechende Tools ein. Bis 2024 sollen es mehr als 70 Prozent sein. „Die intelligente Prozessautomatisierung eröffnet den Weg zur End-to-End-Automatisierung“, erklärt Matthias Zacher, Senior Consulting Manager bei IDC und Projektleiter der Studie. „Damit wird endlich eine Anforderung der Entscheider abgedeckt, die seit mehr als 30 Jahren besteht und bislang lediglich punktuell und mit großem Aufwand umgesetzt werden konnte.“

Intelligente Lösungen für die Prozessautomatisierung beseitigen Defizite von Ansätzen wie RPA: „Robotic Process Automation ist darauf ausgelegt, regelbasierte Prozesse zu automatisieren, die auf strukturierte Daten setzen. Prozesse, die für ihre Ausführung unstrukturierte Daten benötigen oder keinem einfachen und klaren Regelwerk folgen, werden damit nicht erfasst“, erläutert beispielsweise Tobias Schicht, Partner beim IT- und KI-Spezialisten Lead­vise Reply. „Gefordert sind Technologien, die auch mit unstrukturierten Daten umgehen können und in der Lage sind, selbstständig Entscheidungen zu treffen.“ Was das heißt, macht Reinhold Engelbrecht, bei IBM Leiter des technischen Vertriebs des Business-Automation-Portfolios im EMEA-Raum, an einem plastischen Beispiel deutlich: „RPA ist darauf fokussiert, die Aktivitäten eines Mitarbeiters zu emulieren, ähnlich wie ein Roboter in der Fertigung, der ausschließlich Schweißnähte fabriziert.“

Besser ist eine ganzheitliche Betrachtungsweise eines Ablaufs, wie sie IPA verfolgt. Sie lässt sich durch die Inte­gration von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning (ML), optischer Zeichenerkennung (OCR) und Spracherkennung (Natural Language Processing, NLP) erreichen. „Ein Beispiel ist, die Dokumentenerfassung mithilfe von Künstlicher Intelligenz zu optimieren. Dies kann zudem nachfolgende Prozesse vereinfachen“, so Engelbrecht.

„Um beim Schweißroboter-Beispiel zu bleiben: Eventuell wäre es besser, ein Bauteil in Kunststoff zu fertigen statt in Stahl.“ Solche Abwägungen kann eine intelligente Software für die Prozessautomatisierung vornehmen.

„Software-Roboter, die man von RPA her kennt, können dank intelligenter Automatisierung autonom Entscheidungen treffen und ausführen“, fasst Tina Seuchter zusammen. Sie ist Vice President Central & Northern Europe bei SS&C Blue Prism, einem Anbieter von RPA-Lösungen. Das zeigt sich unter anderem bei einem Haupteinsatzfeld von IPA und IA: der Bearbeitung von Dokumenten: „Dank NLP können Software-Roboter beispielsweise Texte interpretieren und nötigenfalls autonom weitere Prozesse anstoßen.“

Dieser Automatisierungsgrad ist laut Tobias Schicht von Leadvise Reply mit herkömmlichen Methoden der Prozessautomatisierung nicht zu erreichen. Sie seien nur in der Lage, etwa 30 Prozent eines Ablaufs zu automatisieren. „Mithilfe lernender Algorithmen erreicht dieser Wert nach wenigen Wochen oder Monaten bereits 80 Prozent, und dies, ohne den automatisierten Prozess anpassen zu müssen.“

Diese Fähigkeiten eröffnen IPA-Lösungen ein großes Spektrum von Einsatzfeldern: „Intelligent Process Automation ist weder prozessbezogen noch branchenspezifisch – und außerdem nicht auf einen bestimmten Tätigkeitsbereich im Unternehmen beschränkt“, betont Benedikt Bonnmann, Leiter des Bereichs Data & Analytics beim Dortmunder IT-Haus Adesso. Alle Arten von Unternehmen und nahezu alle Fachbereiche könnten von IPA profitieren, so Bonnmann.

Ein Beispiel seien die Purchase-to-pay-Prozesse im Einkauf, bei dem das System automatisch Bestellungen bearbeitet, Rechnungen prüft und Zahlungen veranlasst. Oder die Automatisierung des Know-your-Customer-Prozesses, bei dem der Roboter automatisch die Identität eines Kunden überprüft und die erforderlichen Dokumente zusammenstellt. „Weitere Einsatzgebiete sind die Customer-Onboarding-Prozesse und das IT-Service-Management“, erklärt Bonnmann.

Ob Intelligent Automation beziehungsweise IPA für ein Unternehmen relevant ist, lässt sich IBM zufolge anhand zweier Kriterien prüfen:

Allerdings sehen deutsche Unternehmen in Intelligent Process Automation in erster Linie ein Mittel, um die Kosten zu senken und ihre Effizienz und die der Mitarbeiter zu erhöhen, so die Resultate der Studie von IDC und einer weiteren Befragung von Entscheidungsträgern in deutschen Unternehmen, die Adesso durchführen ließ. Benedikt Bonnmann: „Ganz oben auf der Liste der Gründe, die für intelligente Automation sprechen, finden sich die üblichen Verdächtigen jedes Automatisierungsprojekts: Prozesse sollen effizienter werden und die Kosten sinken.“

Immerhin sehen laut Adesso 39 Prozent der Befragten in Intelligent Process Automation ein wichtiges Tool, um die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens sicherzustellen. Dagegen spielt eine höhere Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter durch den Einsatz von intelligenter Prozessautomatisierung laut der Umfrage des IT-Hauses eine untergeordnete Rolle.

Hier ist nach Einschätzung von SS&C Blue Prism noch viel Luft nach oben: „Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben werden Mitarbeiter von lästiger Routine entlastet und können sich auf wertvollere Tätigkeiten fokussieren, was zu weniger Stress und einer geringeren Fluktuationsrate führt“, so Tina Seuchter. Durch die Unterstützung und Zusammenarbeit mit „Digital Workers“ könnten Mitarbeiter zudem neue Aufgaben oder Verantwortlichkeiten übernehmen und sich in anderen Gebieten weiterbilden.

Die Kehrseite der Medaille ist allerdings, dass der Kollege Roboter sehr wohl Aufgaben übernehmen kann, die zuvor ein Mensch erledigt hat. Die Furcht von Beschäftigten, ihren Job an einen Bot zu verlieren, sollte daher von Unternehmen ernst genommen werden. Dies lässt sich erreichen, wenn offen über solche Projekte diskutiert wird und den Beschäftigten aufgezeigt wird, welchen Nutzen intelligente Prozessautomatisierung bringt – ihnen selbst, aber auch den Kunden und Partnerfirmen.

Ist die Entscheidung gefallen, eine IPA- oder IA-Lösung einzusetzen, gilt es, weitere Punkte zu beachten. Ein klassischer Fehler besteht darin, einen Ansatz zu wählen, der nur die Anforderungen eines oder weniger Fachbereiche abdeckt. Das kann dazu führen, dass eine Vielzahl von Insellösungen implementiert wird. Daher plädieren Anbieter wie Marktforscher für den Einsatz übergreifender Technologieplattformen. Diese kombinieren RPA, KI, Low- und No-Code-Funktionen mit Process- und Task-Mining sowie einem Business Process Management (BPM).

Idealerweise sollte eine solche Plattform modular aufgebaut sein. Dann haben Anwender die Möglichkeit, entsprechend ihren Anforderungen Automatisierungs-Tools zu nutzen. Wichtig ist zudem, dass die IPA-Lösungen über Schnittstellen verfügen, über die sich eine vorhandene RPA- oder BPM-Software anbinden lässt.

„Wir empfehlen, mit einfachen ,Quick Wins‘ zu starten, also in der Regel Use-Cases auf Basis von RPA“, unterstreicht Tobias Schicht von Leadvise Reply. „Dadurch lassen sich erste Automatisierungspotenziale erschließen und Management, Kunden und Mitarbeiter von den Vorzügen der Technologie überzeugen.“ Diese Vorgehensweise ist auch nach Einschätzung der anderen Anbieter von IPA-Lösungen zu bevorzugen, speziell seitens kleinerer Unternehmen.

Eine solche Politik der kleinen Schritte ist auch aus weiteren Gründen ratsam. Sie verhindert, dass durch überzogene Zielvorgaben IPA-Projekte scheitern und Unternehmen dadurch die Chance vergeben, von den Vorzügen einer intelligenten Prozessautomatisierung zu profitieren. Denn gerade in vielen mittelständischen Unternehmen dürfte ein Budget für weitere Testläufe in diesem Bereich nicht ohne Weiteres zur Verfügung stehen.

Hinzu kommt, dass IPA ein Fachwissen erfordert, das sich IT-Experten in Unternehmen erst aneignen müssen. Mangelndes Know-how gilt denn auch als eines der größten Hemmnisse bei der Einführung von intelligenter Prozessautomatisierung: „Laut unserer Intelligent-Automation-Studie ist für 44 Prozent der Fachleute in Unternehmen das fehlende Know-how der kritische Faktor“, bestätigt Benedikt Bonnmann.

Nötigenfalls können und sollten Anwender auf externe Expertise zurückgreifen, etwa von IT-Dienstleistern, die über ein solides Fachwissen in den Bereichen RPA, Prozessanalyse, KI und Process Automation verfügen. Zudem können solche Spezialisten bei der Integration der IPA-Plattform in die bestehende IT-Umgebung unterstützen.

Mit intelligenter Prozessautomatisierung lassen sich Abläufe schneller und fehlerfrei durchführen, erläutert Thomas Böing, ERP-Consultant beim IT-Dienstleister und Software-Spezialisten Comarch. Allerdings sollten Anwender sorgfältig prüfen, welche Abläufe von IPA profitieren, und sich davor hüten, einfach draufloszuautomatisieren.

Thomas Böing: RPA ist eine Software-Technologie, die Front- und Backoffice-Prozesse automatisiert durchführt, etwa als Software-Roboter beziehungsweise Bots. Diese ahmen Menschen nach, wenn sie einen Computer bedienen, Anwendungen nutzen und Prozesse befolgen. Intelligente Prozessautomatisierung (IPA) geht einen Schritt weiter – zur Verbindung von RPA mit weiteren Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), optischer Zeichenerkennung (OCR), Spracherkennung (NLP), Datenanalyse und Chat-Interaktionen.

Böing: Ja, sie werden neben einer ausführenden Aufgabe auch mit einer Art Intelligenz ausgestattet. Dadurch können sie Entscheidungen treffen, wie sie Aufgaben in Abhängigkeit von Daten ausführen.

Böing: Während RPA und IPA eher die technologische Komponente darstellen, ist das Business-Prozessmanagement (BPM) auf der analytischen Ebene anzusiedeln. Der Fokus liegt auf Geschäftsabläufen. Diese werden identifiziert, dokumentiert, gestaltet, optimiert und gesteuert. Hier spielt eine strategische oder operative Zielsetzung eine wichtige Rolle.

Böing: Aufgrund der Fortschritte im Bereich der KI- und ML-Technologie ist beispielsweise ein Einsatz im Bereich der Kundenservices in Form eines Bots mit Sprach- oder Textverarbeitung zu sehen. Hier können Tätigkeiten wie Servicemeldungen für eine Störung vollständig automatisiert werden. Auch die Abwicklung eines Kundenauftrags in einem Callcenter lässt sich ohne menschliche Interaktion umsetzen. Es eignen sich insbesondere Geschäftsprozesse, die arbeitsintensiv sind sowie einen hohen manuellen Anteil haben und dadurch besonders fehleranfällig sind. Auch Prozesse mit unterschiedlichen Prozessbeteiligten, etwa Kunde, Service und Lieferant, kommen in Frage. Das gilt auch für Abläufe, die ein mittleres bis hohes Transaktionsvolumen oder lange Laufzeiten haben sowie für Standardprozesse mit hohem Auftragsvolumen.

Böing: Intelligent Automation ermöglicht eine stärkere Unterstützung der Compliance bei gleichzeitiger Risikominimierung. Bearbeitungsfehler werden reduziert, Zeit und Kosten eingespart. Auch ein besserer Service und eine größere Zufriedenheit der Kunden rücken so in greifbare Nähe. Zudem entsteht die Möglichkeit zur Orchestrierung von End-to-End-Prozessen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, inklusive der Einbindung von unterschiedlichen Legacy-Systemen und Prozessbeteiligten. Weiterhin ist eine größere Skalierbarkeit bei einer Steigerung der Prozess-Workloads gegeben. Ein Beispiel ist das Weihnachtsgeschäft, wenn Bots bei mehr Workloads zum Einsatz kommen und eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung sichergestellt wird. Generell werden Mitarbeiter von Routineaufgaben entlastet. Das macht Kapazitäten für wichtigere Themen frei, etwa die nachhaltige Stammdatenpflege, den Customer-Service und die Dispodaten-Analyse.

Böing: Der größte Fehler ist, ins Blaue hinein zu automatisieren. Denn nicht alle Prozesse eignen sich gleichermaßen dafür. Unerlässlich ist es, dies mit der realen Welt der Prozessabwicklung abzugleichen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Mitarbeiterakzeptanz. Denn bei Beschäftigten können Befürchtungen hinsichtlich des Wegfalls von Arbeitsplätzen auftreten.

Böing: Unternehmen sollten sich umfassend informieren, was möglich ist und was davon sie wirklich benötigen. Dies sollte mit Blick auf die strategische Ausrichtung und begleitet von ausführlicher Beratung durch Experten und Informationen aus verschiedenen Quellen umgesetzt werden. Unternehmen sollten zudem möglichst alle Prozesse durch die Brille der eigenen Kunden oder weiterer Prozessbeteiligter betrachten, also von Lieferanten, Vertriebspartnern und Mitarbeitern. Die Frage, was sich die Prozessbeteiligten wirklich wünschen, ist von zentraler Bedeutung.

Böing: Der Einsatz von intelligenter Prozessautomatisierung ist kein Thema, mit dem sich ausschließlich Konzerne beschäftigen, sondern auch für den Mittelstand oder kleinere Unternehmen relevant. Gerade mittelständische Unternehmen wollen wiederkehrende Prozesse mit vielen manuellen Interaktionen automatisieren, um ihre Effizienz zu steigern und Prozesskosten einzusparen. Hier kann schon die automatisierte Verarbeitung des Webshop-Auftrags vom Eingang über eine automatische Kommissionierung bis zum Labeling und dem Versand ein signifikanter Vorteil sein. Denn dadurch lässt sich die Durchlaufzeit senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Hinzu kommt, dass gerade kleinere Unternehmen mitunter offener für den Einsatz und die Nutzung moderner Technologien wie IPA sind.

Die Frage, ob Prozessautomatisierung nötig ist, stellt sich nicht mehr: „Auch wenn in den vergangenen Jahren die Befürchtung geäußert wurde, intelligente Automatisierung könne Arbeitsplätze vernichten, so ist diese Technologie heute überlebenswichtig für den Betrieb von Unternehmen“, betont Tina Seuchter von SS&C Blue Prism. Dies gilt vor allem für Länder wie Deutschland, die Schweiz und Österreich, deren Wirtschaft sich mit hohen Kosten und einem permanenten Mangel an Fachkräften in vielen Bereichen konfrontiert sieht. Hier können automatisierte Prozesse zumindest teilweise Abhilfe schaffen – in erster Linie bei Tätigkeiten, die für Mitarbeiter aus Fleisch und Blut weniger attraktiv sind, etwa in Callcentern und im Support. Zudem wirkt sich Automatisierung positiv auf die Kosten aus. Auch dies ist angesichts hoher Aufwände für Energie und einer volatilen geopolitischen Lage ein wichtiger Vorteil.

Mittlerweile zeichnet sich ab, dass Künstliche Intelligenz in noch weit größerem Maß in Prozessen Einzug halten wird. Beispiele dafür sind Chatbots wie ChatGPT von OpenAI, Poe von Quora und Bard von Google. Solche Generative-AI-Algorithmen können Anfragen von Kunden und Mitarbeitern beantworten, Reports erstellen, E-Mails beantworten und Programmcode schreiben – natürlich (noch) mit Einschränkungen.

Doch es ist absehbar, dass diese Technologien das Potenzial haben, die intelligente Automatisierung von Prozessen bereits in absehbarer Zeit auf ein neues Niveau zu heben.