Um Unterstützung bitten

Lisa hat ein Problem mit ihrem Windows-Rechner und benötigt Hilfe. Also bittet sie Tom um Unterstützung.

Nach einer frischen Installation ist die Windows-Remoteunterstützung in der Regel aktiviert und lässt sich sofort nutzen. Falls der Rechner schon etwas länger im Einsatz ist, wurde die Windows-Remoteunterstützung zwischenzeitlich aber möglicherweise deaktiviert. Prüfen Sie daher zunächst die Einstellungen.

Drücken Sie dazu [Windows Pause]. Wählen Sie danach links aus dem Menü den Punkt „Remoteeinstellungen“ und bestätigen Sie gegebenenfalls die Meldung der Benutzerkontensteuerung mit „Ja“. Sie gelangen damit direkt zur Registerkarte „Remote“ der „Systemeinstellungen“. Damit Sie Einladungen verschicken und annehmen können, müssen Sie unter „Remoteunterstützung“ ein Häkchen setzen bei „Remoteunterstützungsverbindungen mit diesem Computer zulassen“.

Wählen Sie unten bei „Remotedesktop“ aber die Option „Keine Verbindung mit diesem Computer zulassen“. Der Grund: Die Windows-Remoteunterstützung und die Remotedesktopverbindung sind zwei verschiedene Dinge. Mehr dazu lesen Sie im Abschnitt „Alternative: Die Remotedesktopverbindung“.

Klicken Sie anschließend auf „Erweitert…“. Auch unter „Remotesteuerung“ muss vor „Remotesteuern dieses Computers zulassen“ ein Häkchen gesetzt sein, damit dieser Rechner ferngesteuert werden kann. Legen Sie darunter bei „Einladungen“ dann eine Zeitspanne von „1 Stunde“ fest. Einmal erstellte Einladungen sind dann künftig nur eine Stunde gültig und müssen innerhalb dieser Frist angenommen werden, ansonsten verfallen sie und werden ungültig.

Die Funktion, Einladungen für eine Windows-Remoteunterstützung zu verschicken, ist gut versteckt. Klicken Sie auf „Start, Hilfe und Support“ und dann links unten auf „Mehr Supportoptionen“. Im Hilfetext klicken Sie anschließend auf „Windows-Remoteunterstützung“. Ein Tool startet. Klicken Sie auf „Eine vertrauenswürdige Person zur Unterstützung einladen“. Anschließend haben Sie drei Möglichkeiten, die Einladung zu verschicken.

Bei „Einladung als Datei speichern“ erstellt die Windows-Remoteunterstützung eine Konfigurationsdatei namens „Einladung.msrcIncident“ mit allen wichtigen Verbindungsdaten. Diese Datei muss Lisa an Tom weitergeben, wenn sie von ihm Hilfe anfordern möchte. Die Datei ist nur 2 KByte groß und Lisa kann sie problemlos per E-Mail, Dropbox oder Skype an Tom weitergeben.

Bei der Option „Einladung per E-Mail senden“ wird die Datei „Einladung.msrcIncident“ direkt an Lisas E-Mail-Programm weitergegeben und kann sofort an den entsprechenden Empfänger verschickt werden, beispielsweise an Tom.

Abzuraten ist von der dritten Option „Easy Connect verwenden“, die immer wieder Probleme verursacht. Wenn sie einmal verfügbar ist, dann geht der Versuch dennoch oft genug schief. Die Fritzbox-Router von AVM blockieren zum Beispiel das für Easy Connect notwendige Peer-to-Peer-Netzwerk. Wenn virtuelle Netzwerkkarten auf Ihrem Rechner installiert sind, dann können auch diese Ursache für ein Scheitern des Versuchs sein.

Sobald die Datei beim Empfänger angekommen ist, übermitteln Sie noch das Kennwort.

Nachdem die Einladungsdatei erstellt wurde, zeigt Windows-Remoteunterstützung ein kleines Fenster mit einem zwölfstelligen Kennwort an. Wenn Tom die Einladungsdatei erhalten hat, dann benötigt er noch das Kennwort, um die Verbindung zu Lisas Rechner final aufzubauen. Lisa teilt Tom das Kennwort daher am sichersten per Telefon mit.

Wenn Tom das Kennwort eingegeben und die Verbindung aufgebaut hat, erhält Lisa eine Nachfrage von der Windows-Remoteunterstützung, ob sie Tom erlauben möchte, eine Verbindung mit ihrem Rechner aufzubauen. Ein Klick auf „Ja“ reicht aus, um den Zugriff freizugeben.

Tom kann ab jetzt alles sehen, was auch Lisa auf ihrem Bildschirm sieht. Bislang kann Tom aber noch nicht in das Geschehen eingreifen, sondern lediglich zuschauen. Erst wenn er ausdrücklich die Steuerung bei Lisa anfordert, werden seine Maus- und Tastatureingaben an Lisas Rechner übertragen. Sollte Tom die Steuerung anfordern, dann erscheint bei Lisa erneut ein Dialogfenster. Wenn sie die Steuerung ihres Rechners freigeben möchte, dann genügt ein Klick auf „Ja“.

Eine laufende Verbindung beendet Lisa, indem sie im Fenster der Windows-Remoteunterstützung auf „Anhalten“ klickt. Der Bildschirminhalt wird dann nicht mehr übertragen und die Steuerung pausiert. Ein weiterer Klick reicht, um die Steuerung fortzusetzen. Oder sie schließt das Fenster und beendet damit die Sitzung komplett.