Von der Konzeption bis zum Betrieb

Beim Entwickeln sprachgesteuerter Skills muss neu gedacht werden: Es geht nicht mehr um klassische Visualisierung, sondern um Sprachkonzepte. Diese Voice-User-Interfaces (VOI) basieren auf den jeweils aktuellen technischen Möglichkeiten der Plattformen wie Alexa. Um VOIs erfolgreich zu gestalten, bedarf es einer hohen Kompetenz in diesem Bereich.

Bei der Gestaltung der Kommunikation mit Alexa gibt es zwei grundsätzliche Ansätze:

• Zum einen das "One-Shot"-Model, welches durch eine einfache, schnelle Art die Kommunikation mit den Skills ermöglicht. "One Shots" eignen sich beispielsweise für einfache Fragen wie "Alexa, wie spät ist es?" oder "Alexa, wie wird das Wetter morgen?".
• Zum anderen das Model "Dialog", das für kommerzielle Anwendungen die zentrale Rolle spielen wird. Beim Dialog-Model werden die Skills geöffnet (etwa durch "Alexa, starte Deutsche Bahn") und anschließend können mehrstufige Dialoge ausgeführt werden. Dabei können Daten des Nutzers abgefragt, gespeichert, verändert oder gelöscht werden. Die eindeutige Identifikation des Nutzers bei Alexa erfolgt über die AMAZON.UserProfil_ID.

Das Beispiel eines Blumenversenders erklärt die Funktionsweise:

Kunden können mit Alexa einen Blumenstrauß aussuchen und an eine beliebige Adresse zu einem Wunschdatum versenden. Damit die Kunden erkannt werden können, melden sie sich bei der Aktivierung der Skills einmalig an und hinterlegen die relevanten Daten und nötigen Zahlungsinformationen. Die erfolgreiche Bestellung durch den Nutzer erfolgt dann über Schlüsselwörter, wie zum Beispiel "bestelle" oder "kaufe". Nur wenn der Nutzer diese Schlüsselwörter richtig anwendet, wird der Blumenstrauß versendet. Sonst antwortet Alexa lediglich: "Ich verstehe deine Frage nicht!"

Alexa-Skills können nur durch kompetente Programmierer erstellt werden. Der Vorgang ist schlicht zu komplex, um von Laien durchgeführt zu werden. In der Regel wird dabei auf bestehende Schnittstellen wie eigene Datenbanken oder Server zugegriffen. Es ist selten notwendig, komplett neue Datenstrukturen für die Sprachwelt aufzubauen. So können meist vorhandene digitale Angebote relativ einfach auf den neuen Kanal "Sprache" verlängert werden. Beim Umsetzen der Konzeptideen durch die Programmierer, wird man allerdings auch immer wieder auf Einschränkungen stoßen, da noch nicht jede Idee sofort realisierbar ist und die Möglichkeiten oft nur durch "learning by doing" herausgefunden werden.
 
Entwickeln Sie daher zum Start einfache und gut funktionierende Use-Cases, die schnell umgesetzt werden können. Planen Sie aber gleichzeitig die weitere Entwicklung und überlegen Sie, wie sie der Konkurrenz qualitativ immer einen Schritt voraus sein können.

Sobald die Skills fertig gestellt sind, werden sie bei Amazon hochgeladen und können dann durch die Nutzer aktiviert werden. Damit eigene Skills schnell gefunden werden, sind gute Bewertungen durch die Nutzer und das kontinuierliche Optimieren und Weiterentwickeln der Funktionalitäten wichtig. Die Skills werden sonst schnell deaktiviert und die der Konkurrenz aktiviert. Ähnlich wie bei Apps ist es genauso wichtig, Skills auf anderen Kanälen zu bewerben, damit potenzielle Kunden überhaupt aufmerksam werden und das Angebot nutzen. Nebeneffekt der Werbung: Das anbietende Unternehmen wird zusätzlich als innovativ wahrgenommen.
 
Auch wenn die Zahl der verkauften Echos und Dots noch nicht so hoch ist, die Zahl wird schnell steigen und weitere sprachgesteuerte Plattformen von Google und Apple kurzfristig folgen.

Meine Prognose: Chatbots werden in den nächsten Jahren ein wesentlicher Businessfaktor. Deshalb ist die Definition von Erfolgsfaktoren zum Bewerten der Aktivitäten von Anfang an sinnvoll. Dazu gehören zum Beispiel KPIs wie die Zahl der Aktivierungen, die Aufrufe der Skills und die durch sie generierten Umsätze. Ebenso ist das Überprüfen der Skills auf Abbrüche im Dialog wichtig, um gegebenenfalls das Kundenerlebnis zu optimieren.
 
Chatbots werden die digitale Welt nachhaltig beeinflussen und viele existierende Geschäftsmodelle komplett verändern. Daher sollte jedes kommerzielle Unternehmen genau wissen, wie diese neue Welt funktioniert und welches das geeignetste Angebot für die eigenen Kunden sein wird. Sprachanwendungen sind Teil der Content-Marketing-Aktivitäten und müssen inhaltlich mit den bestehenden Kanälen abgestimmt und nicht als Insellösung entwickelt werden. Nur dann werden Kunden schnell Gefallen an den neuen Angeboten finden und sie auch intensiv nutzen - die zentrale Grundlage für kommerziellen Erfolg.

Dieser Artikel wurde von Klaus Täubrich verfasst, Geschäftsführer der Agentur FürstvonMartin.