Aktive Kundenbindung sichert den Erfolg

Häufig stellt man fest, dass Unternehmen sich voll auf die Neukunden-Akquise konzentrieren, ihre Bestandskunden dagegen vergleichsweise stiefmütterlich behandeln. Dabei gilt für die allermeisten Geschäftsfelder, dass nur gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung wirklich dauerhaft einen wirtschaftlichen Erfolg sichern.

Gerade hohe Aufwendungen wie Prämien und Werbeausgaben zur Neukundengewinnung tragen das ihre dazu bei, dass oft erst Folgegeschäfte mit dem gleichen Kunden tatsächlich Gewinn abwerfen. Und je länger die Kundenbeziehung andauert, desto rentabler wird sie in der Regel. Neben sinkenden Kosten für die Pflege der Kundenbeziehung kommen etwa auch Cross-Selling-Effekte und psychologische Phänomene wie eine verminderte Preissensibilität zum Tragen. Es lohnt sich also, in die Kundenbindung zu investieren.

Dazu ist es vor allem wichtig, aus Käufern zufriedene Kunden zu machen. Denn diese bringen nicht nur weiteren Umsatz in den kommenden Jahren, sondern wirken auch als „Markenbotschafter“, die etwa per Empfehlung im Freundes- und Bekanntenkreis weitere Kunden generieren. Dabei ist auch wichtig, dass schlechte Erfahrungen höhere Wellen schlagen als gute: Aus Studien weiß man, dass ein positives Kundenerlebnis im Schnitt mit drei Personen geteilt wird, während Käufer ein negatives Erlebnis an durchschnittlich zehn Personen weitergeben.

Daraus ergibt sich ein besonderer Stellenwert für die Kundenzufriedenheit. Um diese zu erzielen und aufrechtzuerhalten, eignen sich eine Reihe von Maßnahmen. Neben einem qualitätvollen Produkt als Grundvoraussetzung sind hier vor allem Beratung, Service und Kommunikation zu nennen.

Gerade im Service-Bereich bietet sich heute per Internet eine Vielzahl von Ausgestaltungsmöglichkeiten. Das reicht von den üblichen Ticketsystemen über Live-Chat-Angebote per App oder auf der Website bis zu „Kunden helfen Kunden“-Portalen. So lässt sich nicht nur Erreichbarkeit sicherstellen, sondern auch der Aufwand zu einem guten Teil steuern.

Einen weiteren Beitrag zur Kundenbindung können etwa Treuerabatte oder Bonusprogramme leisten. Vor allem wenn diese eine aktive Komponente enthalten, etwa den Kunden automatisch per E-Mail darauf aufmerksam machen, dass er einen bestimmten Rabattwert erreicht hat, und dies mit passenden Angeboten verbinden, taugen solche Programme auch zur Umsatzsteigerung. Beachten sollte man aber, dass ein Bonusprogramm kein Selbstläufer ist, sondern gepflegt werden will. Das beginnt bei der Konzeption. So sollte es vor allem einen echten Mehrwert bieten, der dem Kunden wirklich nützt und der sich möglichst auf einen Blick erschließt. Rabatte und Preisnachlässe sind hier die einfache und offensichtliche Lösung, psychologisch wirksamer können aber beispielsweise Exklusiv-Angebote oder -Leistungen sein, die außerhalb des Programms nicht zu haben sind.

Ist der Kunde erst einmal Mitglied im Bonus-Club, kommen flankierende Maßnahmen wie exklusive Newsletter oder der Aufbau einer Kunden-Community in Betracht. Regelmäßige Kommunikation bietet nicht nur die Möglichkeit, Kaufanreize zu platzieren. Beispielsweise kann der Kunde auch dazu motiviert werden, sich einzubringen, sei es durch Produktbewertungen oder die Beantwortung von Fragen potenzieller Kunden zu einem Produkt. All das sorgt für ein gesteigertes Gefühl der Verbundenheit mit dem Unternehmen und stärkt die Bindung.

Im Folgenden stellt com! professional einige Cloud-Anwendungen vor, die es jedem Unternehmen ohne großen Aufwand ermöglichen, seine Kunden besser an sich zu binden. Das Spektrum reicht dabei von Bonusprogrammen über Rezensionsanfragen, E-Mail-Automatisierung und Community-Building bis hin zur einfachen Feedback- und Service-Lösung.