KI-Agenten personalisieren die Kundenbeziehungen
Die KI-Offensive
von Anna Kobylinska - 29.07.2019
KI-Initiativen sind also dabei, nicht nur Betriebsabläufe zu optimieren, sondern auch das Kundenerlebnis zu verändern und neue Produkte und Dienstleistungen zu schaffen. Diese Entwicklungen schlagen sich in massiven Investitionen im Feld der Künstlichen Intelligenz nieder. So beobachtet etwa Marianne Daquila, Forschungsmanagerin im Bereich Customer Insights & Analysis bei IDC, „weltweit signifikante Ausgaben für Künstliche Intelligenz in jeder Branche“.
Die weltweiten Ausgaben für KI-Systeme werden laut IDC 2019 die stolze Marke von 35,8 Milliarden Dollar erreichen (44 Prozent plus gegenüber 2018). 2022 sollen für KI-Plattformen weltweit 79,2 Milliarden Dollar ausgegeben werden, etwa doppelt so viel wie im laufenden Jahr. Im Prognosezeitraum 2018 bis 2022 erwartet IDC für KI-Systeme eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von beachtlichen 38 Prozent. Ein Großteil dieser Ausgaben entfällt laut IDC im laufenden Jahr auf Software, teils für KI-Plattformen, teils für KI-Anwendungen (13,5 Milliarden Dollar). Besonders viele Investitionen tätigt der Einzelhandel. Branchenübergreifend geben die Marketing-Abteilungen den Ton an. Software-Agenten für automatisierten Kundendienst (4,5 Milliarden Dollar) sowie Verkaufsprozess-Empfehlungs- und -Automatisierung-Engines (2,7 Milliarden Dollar) führen laut IDC die Liste von KI-Anwendungen an.
Nächste Evolutionsstufe
KI-gestützte Personalisierung der Kundenansprache gilt als die nächste Evolutionsstufe der Vertriebsautomatisierung. Mit der Übernahme der Analytics-Plattform Tableau im Juni 2019 hat sich Salesforce unter anderem die KI-Engine von Empirical Systems angeeignet. Bernd Wagner, Senior VP Salesforce Marketing Cloud, schildert KI als „elementares Werkzeug“ auf dem Weg hin zur kundengerechten Personalisierung. Sie stelle „Verknüpfungen zwischen dem Verhalten, den individuellen Interessen und der Historie eines jeden Kunden automatisch her“ und schaffe so ein „relevantes und personalisiertes Markenerlebnis, das alle Touchpoints einbezieht und den Kontakt optimiert - von Produktempfehlungen über Suchfilter bis hin zu personalisierten Angeboten auf den favorisierten Kanälen und einer individuellen Beratung im Store“. Dank der intelligenten Datenanalyse könnten Unternehmen eine komplett neue Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, resümiert Wagner. Selbst konkrete Handlungsempfehlungen würden KI-Lösungen wie Salesforce Einstein bereits aus der Analyse und Korrelation verschiedener Datenquellen ableiten. Sie würden so eine persönliche Ansprache und individuelle Beratung auch für Millionen von Kunden gewährleisten.