KI-Agenten personalisieren die Kundenbeziehungen

Der wachsende Wunsch nach personalisierter Betreuung stößt auf Kapazitätsbarrieren im Vertrieb und im Kundendienst. Kundenzentrierte Unternehmen begegnen dem Wachstumsdruck durch den Einsatz Künstlicher Intelligenzen (KI). Die Automatisierung im Vertrieb setzt mittlerweile auf KI-Assistenten, die analytische Datenkompetenz mit verblüffend menschenähnlichen Kommunikationsfähigkeiten zu verbinden wissen.

Für viele Firmen war dieser Fortschritt auch dringend notwendig. „In Sachen Kundenservice haben Unternehmen Nachholbedarf“, beobachtet etwa Martin Moschek, PR & Social Communications Manager Central Europe bei Adobe Systems. Für die Studie „Adobe Experi­-ence Index 2019“ hat das Unternehmen gut 1000 Konsumenten in Deutschland befragt. Ergebnis: Vor allem die fehlende Personalisierung empfinden die Verbraucher als mangelhaft. 72 Prozent legen großen Wert auf personalisierte Services.
41 Prozent haben bereits mindestens einen Einkauf im Warenkorb abgebrochen, weil ihnen die Customer-Experience nicht gefallen hat. Und 57 Prozent der befragten Verbraucher möchten zwar lieber mit einem Menschen als mit einer Software interagieren, doch nahezu genauso viele, nämlich 56 Prozent, sind auch Bots gegenüber prinzipiell offen, sofern diese automatisierte Interaktion von den Unternehmen gut implementiert ist.

„Jennifer“ ist in vielerlei Hinsicht wie jede andere Verkaufsberaterin. Sie hat einen Job-Titel, eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer, verrät augenzwinkernd Alex Terry, der Geschäftsführer von Conversica, einem kalifornischen Anbieter von KI-Assistenten. Jennifer kann interessierte Kunden fachgerecht zum Verkaufsabschluss begleiten, per E-Mail oder SMS - beharrlich und unnachgiebig, freundlich und professionell. Mal signiert sie als Jennifer, mal als Heidi oder Martina. Gibt der Interessent neue Kontaktdaten an, aktualisiert sie prompt die Kundendatenbank.

Jennifer schmiedet das Eisen, solange es heiß ist: Innerhalb von maximal vier Minuten hat der Käufer eine personalisierte Antwort auf sein besonderes Anliegen. Jennifer hält ihre Kommunikationspartner so entschlossen bei der Stange, dass es diese mit ihrer  Loyalität mitunter übertreiben. Der eine oder andere möchte der engagierten Beraterin unbedingt persönlich begegnen. Genau das hat aber noch keiner geschafft. Denn Jennifer ist grundsätzlich niemals im Büro anzutreffen, vielmehr hat sie ihren „Arbeitsplatz“ in einem Rechenzentrum.

„Sie ist heute schon wieder nicht da?“, fragt ein Interessent im Mercedes-Ausstellungsraum eines Autohändlers im US-Bundesstaat Texas und wundert sich:  „Sie hat mich doch gerade noch wegen der neuen Mercedes-S-Klasse angesimst.“ Menschliche Kollegen der KI-Agentin haben ihre liebe Not, die Abwesenheit von „Jennifer“, „Heidi“ oder „Martina“ zu entschuldigen, und doch möchten sie sie um nichts in der Welt mehr missen. Denn die Künstliche Intelligenz beschert ihnen hochwertige, qualifizierte Leads, die sich dann wie am Schnürchen zu Käufern konvertieren lassen.

Die heiß begehrte Verkaufsberaterin ist ein KI-gestützter Software-Agent, der sich in Salesforce und Adobe Marketo integriert. Er erweitert die menschliche Belegschaft um skalierbare Kapazitäten im Vertrieb, optimiert die Kundenreise und koordiniert nebenbei die unternehmensinterne Kommunikation als zentraler Informations-Hub.