Gute Chatbots erhöhen die Kundenbindung

Herbie lernt ständig dazu und wird so immer besser

von - 06.08.2018
Auch auf der eigenen Website kann der Einsatz von Chatbots sinnvoll sein. Seit März experimentiert die Deutsche Kreditbank (DKB) auf ihrer Unternehmensseite mit Herbie. Herbie ist ein Chatbot, der erste, grundlegende Fragen zu einem Kredit beantworten kann und - in Zusammenarbeit mit dem Berliner Fintech Finreach - kontinuierlich weiterentwickelt wird. Immer wieder werden diverse Dialogstrukturen getestet und bei Bedarf verbessert.
"Die Besonderheit ist, dass er anhand von spezifischen Fragen den Gesprächsverlauf leitet und in Echtzeit ein relevantes Produktinteresse erkennt", so Finreach-CEO Sascha Dewald. Damit unterscheide er sich von klassischen Chatbots. "Auf ­Basis von künstlicher Intelligenz lernt Herbie ständig dazu und kann dadurch seine Informations- und Interaktionsqualität verbessern", sagt Markus Petzold, Fachbereichsleiter Payment bei der DKB.
Herbie befindet sich noch in der Pilotphase. Denn er soll nicht nur die Kundenbindung erhöhen, sondern ganz generell zeigen, ob Kunden bereit sind, solche Technologietrends mitzugehen. Die ersten Erkenntnisse seien positiv, berichtet ­Petzold. "Es zeigt sich, dass der überwiegende Teil der Kunden das Angebot, mit einem Chatbot zu interagieren, annimmt."

Wichtig: Chatbot muss Erwartungen erfüllen

Grundsätzlich gilt: Die Akzeptanz wächst, wenn ein Chat nicht zu ambitioniert daherkommt und am Ende die Erwartungen nicht erfüllt. Das Netz ist voll von Screen­shots, auf denen gezeigt wird, wie User scheinbar simple Fragen stellen und dann dämliche Antworten erhalten. "Das Wichtigste ist: Chatbots sollten funktionieren und dem Benutzer weiterhelfen", betont Matthias Mehner, Vice President bei Whats Broadcast. "Heute sind viele Chatbots noch zu ‚dumm‘, das heißt schlecht aufgesetzt. Sie sind eher Frust als Helfer." Das aber sei, wie bei jeder anderen Kommunikation auch, schlecht für das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen.
Wie also vorgehen? Mehner empfiehlt, sich am Anfang auf bestimmte Fragen zu konzentrieren und einen Chatbot für spezielle Themen einzusetzen. Kontraproduktiv sei es, gleich das ganze Wissen der Firma in den Bot pressen zu wollen. Zum zweiten gehe es auch um passende Antworten auf die Fragen, die einen Chatbot überfordern. Mehner: "Ich empfehle dringend, Fallback-Antworten vorzubereiten, die im Idealfall allgemeine Antworten ­geben. Und dann - und das ist ganz wichtig - die jeweiligen Anliegen an einen Bearbeiter im Kundenservice weiterleiten." 
Damit erhöht ein Chatbot die Kundenbindung. Selbst wenn er erst mal nicht weiterhelfen konnte.
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