Künstliche Intelligenz? Dr. Watson weiß Rat!

Watson-Technik im Callcenter und Kundenservice

von - 30.12.2015
Das Watson-Modul Engagement Advisor soll die Arbeit von Callcenter-Mitarbeitern einfacher machen – oder die Mit­arbeiter gleich ganz ersetzen. Egal ob man als Kunde Fragen zu einem Produkt hat oder bei einer Fluggesellschaft eine Verbindung stornieren möchte, Watson soll sich um alles kümmern.
Watson in der App der Stadt Surrey: Die Maschine beantwortet unter anderem Fragen nach der Mülltrennung.
Watson in der App der Stadt Surrey: Die Maschine beantwortet unter anderem Fragen nach der Mülltrennung.
(Quelle: IBM)
Wie gut Watson im Kundenservice funktioniert, zeigen Tests von IBM mit der Umstellung des eigenen Hilfesystems auf Watson. Wie das Magazin „Fortune“ berichtet, finden die Callcenter-Mitarbeiter die gesuchten Informationen mit der Watson-Technik rund 40 Prozent schneller. Das dürfte unter anderem daran liegen, dass Watson die Informationen nicht nur anhand von Stichwörtern sucht, sondern auch anhand von Zusammenhängen.
Die südwestkanadische Stadt Surrey setzt bei Bürgeranfragen bereits auf IBMs Watson und hat die Technik in ihre mobile Stadtinfo-App My Surrey integriert. Bürger und Besucher können über die App direkt Fragen stellen und erhalten eine ordentliche Antwort statt einer einfachen auf Suchbegriffen basierenden Liste.
Ein Beispiel: Auf die Frage „Wie melde ich einen Gesetzesverstoß?“ erhält man als Antwort „Melden Sie einen Gesetzesverstoß per E-Mail an bylawcomplaint@surrey.ca oder per Telefon unter 604-591-4370“.
Power7-Server
Knapp 3000 CPU-Kerne in einem Cluster aus über 90 Servern: Mit dieser Rechenleistung gewann IBMs Computersystem Watson das Jeopardy-Duell.
Foto: IBM
Die Technik hinter Watson
Technisch basiert Watson auf IBMs DeepQA-Architektur – einer Massenparallel-Architektur, die auf der Grundlage des probabilistischen Nachweisprinzips arbeitet.
Sämtliche Schlussfolgerungen des Computersystems Watson basieren auf Wahrscheinlichkeiten. Zur Beantwortung einer Frage wurden für die TV-Quizshow Jeopardy über 100 Methoden zur Analyse natürlicher Sprache, zur Identifizierung von Quellen, zur Ermittlung und Generierung von Hypothesen, zur Feststellung und Bewertung von Nachweisen und zur Verbindung und Einstufung von Hypothesen verwendet.
DeepQA verbindet diese Methoden so, dass sich ihre Stärken ergänzen und auf diese Weise zu einer höheren Genauigkeit, Wahrscheinlichkeit oder Geschwindigkeit beitragen. DeepQA nutzt zum Beispiel eine pervasive Konfidenzbewertung – das bedeutet, dass kein Einzelelement mit einer bestimmten Antwort verknüpft ist. Alle Elemente erzeugen Kennzeichen und entsprechende Wahrscheinlichkeiten, sogenannte Konfidenzen. Sie ermöglichen eine Bewertung unterschiedlicher Frage- und Inhaltsinterpretationen.
Die ersten Versuche mit Watson liefen noch auf einem ein­zelnen Prozessor, der ganze zwei Stunden brauchte, um eine Frage zu beantworten. Für die TV-Quiz-Show Jeopardy skalierte Watson knapp 3000 Power7-Kerne in einem Cluster aus über 90 Power750-Servern. Jeder dieser Server arbeitete mit 32 Power7-Kernen mit 3,55 GHz und bis zu 512 GByte Speicher. Als Betriebssystem kam Linux zum Einsatz. Insgesamt verfügte das System über 16 TByte Speicher.
Mittlerweile läuft Watson auf mehreren IBM-Rechenzentren weltweit. Wer IBMs Watson als Unternehmen nutzen möchte, braucht keine eigenen Server im Keller: Watson ist als Cloud-Service über das Internet von überall aus erreichbar.
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